Kako obravnavati pritožbe strank prek družbenih medijev: Social Media Examiner

Ali vaše stranke puščajo negativne komentarje na družbenih omrežjih?

Ali potrebujete načrt za obravnavo pritožb strank?

Hiter in ustrezen odziv na negativne socialne komentarje vam lahko pomaga povečati zvestobo in zadrževanje strank.

V tem članku boste ugotovite, kako ravnati z negativnimi komentarji na družbenih omrežjih.

Prisluhnite temu članku:

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

# 1: Odzovite se hitro

Pomembno je, da se hitro in učinkovito odzovemo pritožbe strank na družbenih omrežjih.

Kot izhodišče poskusite odgovoriti v 1 uri. To ne pomeni, da morate imeti vse odgovore takoj. Kupci običajno to želijo potrdite njihovo težavo, da vas bodo poznali‘ponovno preučujemo.

Naslednji, sporočite strankam, kdaj lahko pričakujejo odgovor. To vam pomaga obvladovati pričakovanja in zmanjšati negativne povratne informacije. Priznali ste težavo in postavili realističen časovni okvir za odziv.

Pomembno je, da dosledno zagotoviti enako stopnjo odziva na družbenih omrežjih, tudi ob vikendih. Po navedbah a študija pri Convince & Convert, 40% vprašanih pričakuje odzivni čas v nekaj urah po oddaji pritožbe.

# 2: potrdite napake

Potrošniki vedo, da nobeno podjetje ni popolno, zato se je najbolje, da ne skrivate napak, potruditi zanje.

Ko se opravičite oboževalcem na družbenih omrežjih, priznate napake in prevzemi lastništvo. To tudi preprečuje, da bi stranka še naprej krivila vaše podjetje za napako ali težavo. Potem se lahko osredotočite na dejansko nalogo, ki vam bo pomagala najti rešitev.

Ko ti objavi opravičilo na družbenih omrežjih, prepričajte se‘s pristen. Ljudje bodo hitro poudarili opravičila, za katera se zdi, da so bila kopirana in prilepljena iz skripta ali da jim manjka čustev. Namesto tega pokažite svojo človeško plat in uporabite svoj naravni ton glasu.

Zgoraj lahko vidite, kako je modna znamka Allen Solly našla kreativen način, da se opraviči in odgovori na komentar te stranke.

Ko se zmotite, je najbolje pokazati preglednost, bodite iskreni in storite vse, kar je v vaši moči, da situacijo takoj popravite. Na primer, Pizza Hut je z naročilom prevzel napako, tako da se je takoj odzval in se stranki opravičil.

Ne pozabite, da je treba graditi čas zaupanje s svojim stranke, vendar traja le nekaj sekund, da jo izgubite.

# 3: Brez pogovorov vzemite pogovore

Vsa komunikacija v družabnih medijih je v javnosti in pogosto se lahko pri negativnih komentarjih to pridruži drugim.

Najboljši način je, da pogovor vzamete brez povezave, tako da se lahko z osebo pogovorite ena na ena. To preprečuje, da bi se situacija stopnjevala, in pomaga tudi pomiriti stranko, ker z njo sodelujete pri reševanju težave.

# 4: Prilagodite svoje odgovore

Kdaj stranke se obrnejo na vas z negativnimi komentarji v družabnem omrežju, običajno vas iščejo, da jih potrdite in jim pomagate rešiti težavo. Če odgovorite s samodejnim odgovorom, pošljete sporočilo, da si niste vzeli časa za razumevanje težave in ne cenite vložka stranke.

Tu je avtomatiziran odgovor, ki ni pomemben za negativni komentar stranke.

Ko se odzivate na negativne komentarje, boste s temi nasveti pomirili stranke:

• Odgovorite s pogovornim tonom.
• Vključite stranko‘ime v odgovoru.
• Stranko obvestite, kako boste težavo odpravili.
• Če gre za napako, prevzemi lastništvo.
• Potrdite stranko‘s situacijo v vašem odgovoru.

Avtomatizirani odgovori vam lahko prihranijo čas pri odgovarjanju na pogosta vprašanja v spletu, vendar jih uporabljajo le kot predloge za vaše odgovore. Ključno je, da prilagodite sporočila, namesto da vsakič kopirate in prilepite isto sporočilo.

# 5: Ne jemljite osebno

Ko se ukvarjate z negativnimi komentarji na družbenih omrežjih, Zapomni si to stranke arena‘t jezen na vas kot na posameznika. Jezni so nad situacijo, v kateri so. Zato teh odgovorov nikoli ne smete jemati osebno ali posledično na stranko odgovarjati negativno.

Zadnja stvar, ki jo želite storiti, je, da stvari še poslabšate in se agresivno odzovete.

# 6: Sestavite načrt stopnjevanja

An politika stopnjevanja je dokument, ki bo pomagajte svojim zaposlenim, da ugotovijo, koga naj kontaktirajo v podjetju pri obravnavi pritožb. Dokument bi moral vključite celoten seznam zaposlenih in oddelkov v vašem podjetju ter njihove kontaktne podatke.

S tem dokumentom lahko vsak delavec, ki obravnava pritožbo, (če je potrebno) hitro prenese težavo na pravilno osebo. Za resnejša vprašanja bodo morda morali dobiti tudi soglasje zaposleni, in ta seznam bo jim omogočiti, da se obrnejo neposredno na ustrezno osebo.

Politika stopnjevanja ne samo, da pospeši vaš odzivni čas na družbenih omrežjih, temveč tudi pomaga zaposlenim, da hitreje najdejo rešitve.

# 7: Pojdite na dodatno pot

Eden glavnih razlogov, zakaj stranke na družbenih omrežjih puščajo negativne komentarje, je, da od podjetja niso mogli dobiti potrebnih informacij.

Dobra novica je, da vam ni treba imeti vseh odgovorov. Dejansko je, če nimate odgovora, napotitev strank na zunanji vir ali celo na izdelek ali storitev drugega podjetja dejansko dobra stvar.

Namesto da bi zmanjšali zaupanje, ga to dejansko povečuje. Vaše stranke bodo cenile, da ste si naredili še več, da bi pomagali rešiti njihov problem. Na primer, stranka hotela Gaylord Opryland je tvitnila o svojem zanimanju za nakup predmeta iz njene hotelske sobe.

Čeprav izdelek ni bil na voljo za prodajo, je hotel našel podoben izdelek pri spletnem prodajalcu in ponudil povezavo do njega zaradi udobja kupca.

# 8: Nadaljnje ukrepanje

Ko se odzovete na pritožbo v družabnih omrežjih, ne‘Predpostavljam, da ti‘sem rešil težavo. Nadaljujte do prepričaj se da‘V celoti sem izpolnil kupca‘s potrebami. Osebni pristop daje strankam vedeti, da cenite njihovo mnenje in na prvo mesto postavljate njihove potrebe.

Običajno je najbolje sledite stranki v nekaj dneh. To vam pomaga prepoznati zgodnje težave in ohranja interakcijo na vrhu. To je tudi dober način zbrati povratne informacije o stranki‘s splošnimi izkušnjami z vašim podjetjem.

Evo, kako je Zappos s stranko spremljal manjkajoče naročilo čevljev.

Namesto da bi domnevali, da je bila težava rešena po zamenjavi čevljev, je Zappos še naprej komuniciral s stranko, da bi zagotovil zadovoljivo obravnavo njene težave.

# 9: Ne brišite negativnih komentarjev

Če izbrišete negativne komentarje v družabnih omrežjih, jih ne boste izginili. Če jih izbrišete in prezrete, bodo stranke verjetno še naprej komentirale in odzvanjale svoje frustracije, dokler jih ne nagovorite.

Čeprav stranke nikoli ne smete izbrisati negativnega komentarja, za stranke ni sprejemljivo, da so nesramne ali nespoštljive do vašega podjetja ali drugih oboževalcev na vaših družabnih kanalih.

Če ti imeti vzpostavljeno politiko socialnih medijev, ti lahko povezavo do tega vira ali jim izdajte opozorilo. Če je stranka jasno prestopila mejo in ste izdali opozorilo, je v redu, če zadevo izbrišete ali blokirate.

# 10: Spremljajte pogovore o svoji blagovni znamki

Če želite obdržati negativne komentarje in preprečiti, da bi se težave stopnjevale, je pomembno, da monitor kaj ljudje govorijo o vašem podjetju na družbenih omrežjih.

Leto 2014 Omenite študijo je razkril, da 31% tvitov, ki vsebujejo imena podjetij, ne vključuje njihovih ročajev na Twitterju. Podobno stranke v svojih posodobitvah na Facebooku ne bodo vedno označile imena vašega podjetja. Zaradi te prakse je izzivati ​​spremljanje in spremljanje spletnih pogovorov o vašem podjetju.

Tu sta dve orodji, ki lahko olajšata spremljanje teh pogovorov:

• Omemba je brezplačno spletno orodje, ki vam omogoča sledenje vsem ključnim omembam v družabnih omrežjih in blogih. Izberete lahko, katerim ključnim besedam želite slediti, in vsakič, ko jih uporabite, boste prejeli obvestilo. To je odličen način za iskanje pogovorov, pri katerih ljudje v posodobitve niso vključili imena vašega računa.
• Agora Pulse je drugo orodje CRM (upravljanje odnosov s strankami), ki vam omogoča, da spremljate, kdaj so ljudje komentirali vaše družabne kanale, vključno s Facebookom, Twitterjem in Instagramom. Ko prejmete obvestilo o komentarju, lahko odgovorite neposredno v aplikaciji in označite komentar kot končan. To je preprost način, da zagotovite, da ste odgovorili na komentarje strank.

Končne misli

Glede na študijo NM Incite 71% potrošnikov, ki imajo pozitivno skrb za stranke na družbenem področju mediji bodo blagovno znamko verjetno priporočali drugim v primerjavi z 19% kupcev, ki ne dobijo odziv.

Očitno na svojih družabnih kanalih ne morete osrečiti vseh svojih oboževalcev in to je v redu. Pomembno je, da bodite iskreni in odprti pri obravnavi negativnih komentarjev. Sprejeti osebni pristop pomeni, da si vzamete čas za razumevanje težav s strankami, ko poskušate pomagati. To jim pomeni, da cenite njihova mnenja.

Kaj misliš? Ali uporabljate katero od teh tehnik, ko se ukvarjate z negativnimi komentarji na družbenih omrežjih? Katere taktike uspešno delujejo za vaše podjetje? Prosimo, delite svoje misli v spodnjih komentarjih.