Ponovno razmišljanje o potovanju strank: strategija za tržnike: preizkuševalec družbenih medijev

Ali vaše trženje privablja prave stranke? Si želite boljših tržnih rezultatov?

V tem članku se boste naučili, kako premisliti pot strank in odkriti strategijo, s katero lahko optimizirate svoje trženje.

PRILAGOJENA SLIKA

podpis slike po meri: Ta članek sta soustvarila John Jantsch in Michael Stelzner. Za več informacij o Johnu se pomaknite do Druge opombe iz te epizode na koncu tega članka.

Zakaj je pravilno potovanje strank tako pomembno

Ena velika sprememba v spletnem trženju, ki vpliva na večino podjetij, je povezana z načinom, na katerega se ljudje odločijo postati stranka.

V tradicionalnem prodajnem lijaku bi tržniki in podjetja ustvarili povpraševanje po svojih izdelkih ali storitvah in to povpraševanje bi pritegnilo ljudi na njihov prag. Od tam bodo podjetja imela ključne stične točke, ki bodo pomagale ljudem pri nakupu. To se je razvilo v tradicionalni pogled na lijak s širokim vrhom, ki bi pritegnil številne ljudi in ozko dno, kjer bodo tisti drugi, ki so šli do konca, prišli drugi konec.

Ker toliko o potovanju strank ni pod nadzorom tržnika, podjetja ne morejo dlje opirajo na tradicionalni prodajni lijak, v katerem ustvarjajo povpraševanje po svojih izdelkih oz storitve. Namesto tega je pot strank bolje predstavljena v obliki peščene ure.

Preden se lotimo kosov, ki sestavljajo pot strank, se nekaj minut pogovorimo o tem, zakaj je tako pomembno, da tržniki in podjetja razumejo svojo pot strank.

Ena ključnih prednosti za razumevanje poti vaših strank je privabljanje prave stranke. Prava stranka je tista oseba, ki potrebuje vaš izdelek ali storitev in je pripravljena izvedeti več o tem, kako do nje priti.

Podjetja, ki ne razumejo poti svojih strank, ne bodo pritegnila samo napačnih strank, ampak tudi ne bodo mogla zadržati tistih nekaj, ki jih pritegnejo. Zadrževanje strank postaja veliko pomembnejši iz nekaj razlogov, nenazadnje pa je napotitvena faza tega potovanja strank. Kasneje v tem članku bomo obravnavali to temo.

Poleg tega, če privabljate napačne stranke in ne zadržite strank, ki jih pritegnete, potem od zadovoljnih strank ne boste imeli koristi. Brez zadovoljnih strank ni pregledov, pričevanj, študij primerov, socialnih dokazov ali napotitev, ki se vse uporabljajo med potjo strank za krepitev zaupanja pri bodočih strankah.

Prenova tradicionalnega tržnega lijaka kot peščene ure

V tradicionalnem lijaku je pot strank temeljila na ideji, da bi vas morala stranka poznati, všečkati in ji zaupati.

Na večjem koncu toka bi podjetja na različne načine opozarjala nase in se predstavila potrošnikom. To bi povečalo njihov faktor znanja. Ko so potrošniki spoznavali ta podjetja, bi se poglobili v lijak in jim začeli biti všeč ta podjetja in želeli vedeti več. In končno, s spoznavanjem in všečkom podjetja so ti ljudje vzbudili zaupanje v to podjetje in se odločili za nakup.

Ta tradicionalni prodajni lijak temelji na tem, kaj podjetje ali podjetje želi, da stranke naredijo - da jih vodijo od prvega uvoda do odločitve o nakupu. Nova oblika peščene ure na poti strank je organizirana okoli vedenja, ki ga stranke želijo narediti.

Potrošniki želijo vedeti, kdo lahko odgovori na njihova vprašanja in reši njihove potrebe. Želijo se seznaniti s podjetjem, preden se odločijo za sodelovanje s tem podjetjem. Potrošniki želijo zaupati subjektom, s katerimi poslujejo, in tista podjetja, ki jih poznajo, so jim všeč in jim najbolj zaupajo, zaupati svojim prijateljem in družini.

Od tod oblika peščene ure: večji konec na vrhu, ko se podjetja prvič predstavijo potrošnikom za vednost, se okoli na sredini, ko se ti potrošniki odločijo za nakup, nato pa se na dnu spet razširijo, ko ti kupci podjetje napotijo ​​na nove potrošnike.

S to peščeno uro je usklajenih sedem stopenj: vedeti, všeč, zaupati, poskusiti, kupiti, ponoviti in napotiti. Kot tržniki je naša naloga pomagati potrošnikom voditi skozi vsako od teh stopenj. To so vedenja, pri katerih ljudje želijo sodelovati.

Želijo rešiti problem in želijo vedeti, kdo ga lahko reši. Ko ugotovijo, kdo to lahko reši, se potrošniki hitro odločijo o poslu in tem sporočilu. Vsaka odločitev, ki jo sprejmejo, jim pomaga zožiti izbiro, s kom na koncu poslujejo.

Tukaj je podrobnejši pogled na sedem stopenj.

#1: Ozavestite potencialne stranke o svojem poslu

Prvi korak pri tej peščeni uri je znanje: pomoč potrošniku pri spoznavanju podjetja. To lahko storite na več načinov, vključno z organskimi objavami in plačanim oglaševanjem. S tem boste svoje podjetje prvič predstavili potrošnikom in predstavili.

Eden najmočnejših načinov za to je govoriti o bolečinskih točkah, ki jih imajo vaše stranke, na enak način, kot bi razpravljale o svojih bolečinskih točkah, z uporabo njihovih pogojev. Tako potrošniki takoj vedo, da se z njimi pogovarjate, in jim pomagajo, da vas spoznajo kot osebo ali podjetje, ki jim lahko pomaga najti odgovore, ki jih iščejo.

Med korakom ne smete pozabiti le na to, da se predstavite stranki, ampak tudi na razmišljanje o izkušnji strank v času, ko vam jo predstavijo.

Ali lahko ob prvem obisku vašega spletnega mesta takoj vidijo, da pripadajo tja, odgovor na vprašanje je tam, ljudje, ki jim pomagate, so tam zastopani? Z osredotočanjem na perspektivo strank lahko pomagate zagotoviti, da je ta prva stična točka njihova Uvod v vaše podjetje je pozitivna izkušnja, ki vas prilepi in jim pomaga, da vas bolje spoznajo enostavno.

#2: Dajte obetom razlog, da vam bodo všeč vaše podjetje

Drugi korak navzdol po peščeni uri je faktor všeč. To je korak, v katerem stranke začnejo sprejemati veliko teh hitrih sodb. Ali mi je všeč ta posel, ali mi je všeč, kako delujejo, ali mi je všeč, kar imajo povedati, ali mi je všeč njihova spletna stran, ali mi je všeč, za kar se zavzemajo, ali so mi všeč njihove vrednote?

V tej fazi potrošniki začenjajo iskati načine, kako zožiti svojo odločitev med podjetji, ki ponujajo podobne odgovore na njihova vprašanja. To je tudi takrat, ko se potrošniki odločajo, ali želijo izvedeti več o podjetju ter izdelkih in storitvah, ki jih ponujajo.

#3: Zgradite zaupanje, da vaše podjetje ima odgovore, ki jih iščejo obeti

Med tretjim korakom navzdol peščena ura potrošniki iščejo znake, da lahko zaupajo podjetju, ki ga preverjajo. Želijo vedeti, ali lahko zaupajo, da imate rešitev, ki jo iščejo. Ne samo to, ampak iščejo dokaz, da vam drugi potrošniki zaupajo in ste v preteklosti izpolnili svoje obljube.

Tržniki lahko naredijo nekaj, da bi vzpostavili to zaupanje in potrošnikom pokazali, da jim prejšnje stranke še naprej zaupajo. Na primer, podjetja in tržniki lahko izkoristite socialni dokaz za vzpostavitev zaupanja.

Družbeni dokaz je javna metrika, ki jo lahko potrošniki analizirajo, da bi ugotovili, kako drugi ljudje zaupajo temu podjetju; število ogledov videoposnetka, na primer. Tržniki in podjetja lahko tudi izkoristite pričevanja in ocene strank za vzpostavitev zaupanja.

Poleg tega lahko pri zahtevi po teh pregledih in pričevanjih, če jih pošljete v video obliki, vzpostavite še globlje zaupanje. To je zato, ker potrošniki gledajo video pričevanja, lahko vidijo iskrenost iz govora telesa in oči vaših prejšnjih strank. Pomaga jim vzpostaviti osebno povezavo s prejšnjo stranko, kar povzroči globlje zaupanje vate.

#4: Prepričajte se, da bodo preizkusili vašo ponudbo

Ta naslednji korak je prva točka, v kateri se potrošnik namerno odloči za interakcijo z vašim podjetjem. V prejšnjih korakih so spoznavali podjetje, se odločali, ali jim je posel všeč in želijo izvedeti več, ter se poskušali odločiti, ali temu podjetju lahko zaupajo.

V tej fazi naredijo naslednji korak tik pred nakupom.

Ta poskusna faza lahko vključuje prijavo na brezplačno e -knjigo, tri poglavja iz knjige, brezplačno preskusno obdobje članstva, brezplačno preskusno različico s programsko opremo, promocijo »poskusi, preden kupiš« za maloprodajno blago ali celo poskus v nizki vrednosti oz posvetovanje.

Bolj kot vse to se zgodi, ko se bo stranka odločila, kako je z vami delati, še preden se sploh odloči, da želi delati z vami.

Še enkrat, tukaj resnično želite biti seznanjeni z izkušnjo strank in kako bodo na podlagi tega preskušanja dojemali, kako je sodelovati z vami. Ali se bodo odločili za nalaganje ali prevzem te brezplačne e -knjige, ali bo težko krmariti ali najti e -knjigo? Ali se bodo lahko odločili, da se za to obdobje včlanijo v vaše članstvo, ali bodo lahko med preskusom ugotovili, kaj potrebujejo za sprejemanje premišljene odločitve?

V nekaterih primerih morda sploh ne veste, ali je potrošnik poskušal narediti ta korak z vami. Potrošnik lahko na primer obišče vaše spletno mesto in se odloči, da izpolni obrazec, da zgrabi ta prosta poglavja vaše prihajajoče knjige, če pa se obrazec ni naložil pravilno ali če kasneje niste pojasnili, kje lahko najdejo knjigo, se lahko odločijo, da po tem preskusu ne bodo več sodelovali z vašim podjetjem konec. Zato je še enkrat pomembno razmisliti, kakšna bo izkušnja strank na tej stopnji njihove poti.

#5: Naredite razprodajo

Ta korak je precej samoumeven. Na tej točki je potrošnik spoznal vaše podjetje, začel mu je biti všeč vaš posel in je želel izvedeti več, si zgradil zaupanje, da podjetje ima odgovore, ki jih iščejo, in zmožnost teh odgovorov ter poskušalo ugotoviti, kako bi bilo delati z vašim poslovno. Naslednji korak je, da naredite ta korak in opravite nakup. Tu se potrošnik namerno odloči, da bo postal stranka ali stranka.

Takrat bodo kupili ta tečaj, se pridružili članstvu, kupili ta maloprodajni izdelek ali se prijavili v ta program usposabljanja. Takrat se odločijo za odgovor, ki ste mu ga obljubili.

#6: Ustvarite ponavljajoče se poslovanje od zadovoljnih strank

Spet je to malo samoumevno. Ko nekdo kupi izdelek ali storitev v vašem podjetju, ga želite obdržati kot stranko ali stranko. To pomeni, da se obrnete nanje, da zagotovite, da so prejeli vrednost, ki ste jo obljubili, ter da sledite njihovi poti in ponudite prihodnje rešitve, ki jih morda čakajo.

#7: Aktivno iščite napotitve

Referenčna faza je, kjer se peščena ura na dnu spet začne širiti. Seveda, preden lahko ljudje vašo dejavnost napotijo ​​na druge, morajo dejansko radi poslovati z vami. To pomeni, da morajo imeti v prvih šestih stopnjah potovanja strank pozitivno izkušnjo.

Od malih podjetij, ki jih je John nedavno anketiral, jih je 81% reklo, da je več kot polovica njihovih novih podjetij prišlo prek ustnega trženja ali napotitev. Toda le približno 27% anketiranih je dejalo, da imajo vzpostavljen sistem za namerno ustvarjanje teh napotitev. To je torej področje, na katerem bi lahko veliko podjetij in tržnikov koristilo, če bi se nekaj časa osredotočili na to, kako lahko ustvarijo napotitve.

Pridobivanje napotenih strank poleg le prihodnjega poslovanja prinaša koristi. Priporočene stranke so ponavadi manj občutljive na ceno, kar pomeni, da cene ne bodo opazile in jo takoj začele zavračati ali dvomiti. Prav tako so ponavadi bolj zvesti in napotijo ​​še več ljudi. Ker nimajo vzpostavljenega sistema, ki ustvarja te napotitve, mnoga podjetja preprosto pustijo denar na mizi.

Seveda obstaja nekaj načinov, kako lahko podjetje pridobi te napotnice. Lahko sestavite sistem napotitev, kar nagrajuje vaše stranke za napotitev bodočih strank ali vodi do vas. Zgradite lahko sistem spremljanja, v katerem od teh strank zahtevate, da napotijo ​​nove potencialne stranke ali vodijo do vas.

Poleg aktivnega iskanja napotitev morajo podjetja ustvariti sistem, v katerem bodo s svojimi strankami pozorni tudi po opravljenem nakupu. Na ta način bo v prihodnosti, ko bo ta stranka naletela na nekoga, ki ji bo postavil podobno vprašanje, kot ga je imela za vas, seveda želela to osebo poslati k vam. Verjetnost, da se to zgodi, želite povečati tako, da se spomnite vašega podjetja.

Podjetja lahko spodbujajo tudi stranke prvake. Stranke prvakov so vaši največji oboževalci. To so ljudje, ki vam že napotijo ​​novo podjetje, ne da bi morali sploh vprašati. Z ustanovitvijo kluba teh največjih oboževalcev jim omogočite, da se povežejo med seboj in delijo svoje zgodbe o tem, kako ste jim pomagali.

Nenazadnje bi lahko podjetja razmislila partnerstvo z dopolnilnim poslom. To je lahko drugo podjetje, ki prodaja izdelke ali storitve, ki bodisi dopolnjujejo ali dopolnjujejo vaše, ali pa le kaj povezanega. Na primer, fitnes trener bi lahko razmišljal o partnerstvu z nutricionistom.

Partnerstvo s povezanimi podjetji lahko koristi vam in vašim strankam na več načinov.

Prvič, s tem, da lahko sorodne storitve napotite na svojo stranko, pravzaprav krepite svoje zaupanje kot nekoga, na katerega se lahko obrnejo še bolj. In pomagate zgraditi njihovo zaupanje v partnerja. Seveda vaš partner počne enako za vas. In če je vaš partner že pomagal zadevnemu potrošniku in ga nato napotil k vam, da ga rešite Naslednji problem, stopnja zaupanja, ki ga ima ta oseba do vas, je toliko globlja od običajne napotnice.

Poleg tega imajo strateški partnerji pogosto veliko večja omrežja kot vaša tipična stranka, kar pomeni, da imajo morda lahko napoti na desetine ali stotine strank, medtem ko bodo prejšnje stranke lahko napotile le a nekaj.

Druge opombe iz te epizode

• Epizoda, ki jo sponzorira Wix. Iščete pametne rešitve za rast svoje agencije? Obiščite wix.com/partners in premislite, kaj lahko vaša agencija doseže.
• Povežite se z Michaelom Stelznerjem na @Stelzner na Instagramu.
• Oglejte si ekskluzivno vsebino in izvirne videoposnetke družbe Social Media Examiner YouTube.
• Pridružite se naši tedenski pogovorni oddaji o trženju družbenih medijev. Glejte v živo ob petkih opoldne po Pacifiku YouTube. Poslušajte ponovitev Apple Podcasti ali Google Poddaje.