Kako izmeriti vpliv družbenih medijev na zadrževanje strank

Ali veste, ali vam socialni mediji pomagajo obdržati obstoječe stranke? V tem članku bom obravnaval 7 ključnih meritev za merjenje vpliva družbenih medijev na ohranjanje strank.

Stroškovna učinkovitost družbenih medijev ga je uvrstila na vrh seznama orodij za izboljšanje zadrževanja strank. Ampak kako izmerite, ali socialni mediji vplivajo na vašo sposobnost zadrževanja strank?

Da bi to preučili, si oglejmo študijo primera podjetja, ki se je odlično odrezalo pri povezovanju s strankami v prostorih družbenih medijev.

Kaj se lahko naučimo od Comcast-a

Če ste spremljali podjetja, ki uporabljajo družabna omrežja, boste zagotovo spremljali, kaj počne Comcast.

Pred njimi je bil težaven izziv spopadanje s percepcijo slabe storitve za stranke in poskušanje te percepcije spremeniti.

To dokazuje več kot 6300 ljudi, ki so ljubitelji Facebook strani, imenovane “Sovražim Comcast.”

Naredili so kombinacijo stvari, da bi dosegli svoj cilj. Frank Eliason, ki je Business Week poklical najslavnejšega vodjo službe za stranke doslej,

je začel @ComcastCares Twitter račun (od takrat naprej). Ta se je zdaj razširil na več računov Twitterja iz njihove digitalne ekipe, ki se vsi začnejo z @Comcast, mojim najljubšim bitjem @ComcastBonnie. Imajo tudi več strani Facebook Fan z Stran oboževalcev Comcast kot glavni kanal, kjer so uporabnikom Facebooka zagotoviti storitve za stranke.

Po mojih osebnih izkušnjah sem imel težavo s Comcastom, o kateri sem tvitnil in zgodilo se je več stvari. Skoraj takoj sem prejel odgovor @ComcastBonnie prosil, če bi mi lahko pomagala. Nato je bila moja težava prenesena na nacionalno odgovorno osebo, ki mi je rekla, da spremlja mojo težavo in se bo oglasila pri meni.

Potrebno je bilo nekaj poskusov, vendar je bil moj kabel nameščen in govoril sem z neverjetno osebo, ki je obravnavala mojo težavo in bila odločena, da me bo osrečila, kljub težavam, s katerimi sem se soočala. Torej, kako naj Comcast izmeriti, ali so bila njihova prizadevanja pomembna? Nekaj ​​ključnih meritev vam priporočam, da jih preučite.

# 1: Stopnja zadrževanja strank

Ali bom s Comcastom ostal dlje kot stranka, ki ni nikoli komunicirala s Comcastovo ekipo za družabna omrežja? Primerjajte stopnjo zadrževanja strank, ki komunicirajo s kanali družabnih omrežij, s tistimi, ki tega ne storijo, ne glede na to, ali gre za prizadevanja za podporo strankam in ločeno za morebitne potencialne stranke ustvarjeno.

Vsak mesec, ko stranka ostane pri Comcastu, je vredno določenega prihodka za podjetje. Dodelite povprečno dolarsko vrednost strankam na različnih točkah življenjskega cikla in primerjajte vrednost stranke v družabnih medijih v primerjavi s stranko iz družabnih medijev na podlagi stopenj zadrževanja.

# 2: Zmanjšani operativni stroški

Ali se stranke, ki dobijo pomoč skupine za družabna omrežja, bolj ali manj obrnejo na telefonsko številko službe za stranke? Običajno stanejo stranke manj na spletu kot po telefonu, odvisno od operativne nastavitve podjetja. Navedite, koliko strank je bilo obravnavanih, povprečni čas do rešitve, stroške in prihranke.

# 3: večja uporaba možnosti samopomoči

Ali stranke, ki sodelujejo z ekipo za družabna omrežja, bolj ali manj uporabljajo spletno storitev za stranke na vašem spletnem mestu? Spletni centri za pomoč običajno olajšajo strankam, da same najdejo odgovore, kar je zagotovo ceneje kot stranka, ki pokliče telefonsko številko službe. Poročajte o tem, koliko strank družabnih omrežij je obiskalo ta odsek vašega spletnega mesta v primerjavi s strankami, ki niso družbeni mediji in pokažite, koliko je podjetje prihranilo.

# 4: Stranka shrani

Koliko pritožb ste lahko spremenili v priložnosti? Kličem te shrani. So stranke, ki so pokazale nekaj ključnih dejanj, ki lahko privedejo do preklica, vendar se kupec vrne ali ne prekliče zaradi interakcije z družabnimi mediji. Te stranke so za vaše podjetje vredne denarja poskrbite, da boste izmerili njihovo vrednost v skupni donosnosti naložb.

# 5: Pritožbe strank so se spremenile v rave

Ali stranke v družabnih omrežjih delijo svoje izkušnje z drugimi bolj ali manj kot stranke, ki niso družbeni mediji? Kolikšen odstotek kupcev družabnih omrežij bo vaše podjetje verjetno priporočil prijatelju?

Stranke, ki sodelujejo s podjetjem na družabnih spletnih mestih, imajo večjo verjetnost, da imajo "virusno" težnjo in radi delijo svoje pozitivne in negativne izkušnje s svojimi prijatelji, sledilci in oboževalci. Koliko negativnih komentarjev v primerjavi s pozitivnimi komentarji vidite? Kako daleč so segli?

# 6: navzkrižna prodaja

Ali je verjetnost, da bodo kupci družbenih omrežij kupili dodatne storitve? Kolikšen prihodek je bil ustvarjen z navzkrižno prodajo neposredno iz družbenih medijev v primerjavi s strankami, ki niso družbeni mediji?

# 7: Izboljšane procesne inovacije

Koliko vprašanj, s katerimi se je ukvarjala skupina za socialne medije, je privedlo do postopka za inovacije, da bi v prihodnosti to težavo preprečili? Koliko denarja bo s tem vsako leto prihranilo podjetje pri izgubljenih strankah? Koliko denarja bo podjetju prihranilo čas za reševanje težav?

Ker je merjenje v družabnih omrežjih dokaj novo in številna podjetja šele začenjajo, je pomembno, da izmerite vse glede na kontrolno skupino, da boste lahko primerjali stopnje sprememb.

Za tiste, ki so v zgodnjih fazah strategije socialnih medijev, številke morda še niso "velike", vendar je nagnjenost stranke k boljšim konverzijam. bolj zvesti, bolj verjetno bodo uporabljali spletne vire in svojim prijateljem pripovedovali o svojih izkušnjah, ki kažejo kratkoročno in dolgoročno vrednost podjetje. Opolnomočenje strank in članov ekipe za socialne medije postanejo agenti sprememb in izboljšajo proces vrha to bo podjetju prihranilo čas in denar je neprecenljiv!

Comcast ima čudovito zgodbo o tem, kako so socialne medije spremenili v orodje za zadrževanje strank. Vsi smo žalostni, ko Frank Eliason zapušča Comcast, vendar se veselimo odličnih novosti Citibank, ko je na čelu prevzel mesto višjega podpredsednika družbenih medijev.

Povezani članki:

Kako izmeriti donosnost naložbe družbenih medijev za kompleksno prodajo
4 načini za merjenje družbenih medijev in njihov vpliv na vašo blagovno znamko
Kako izmeriti uspešnost trženja v socialnih medijih

Kako merite vpliv družbenih medijev na zadrževanje strank? Sem pogrešal kakšno meritev, ki je dragocena za vaše podjetje? S kakšnimi izzivi se soočate v svoji sposobnosti merjenja? Sporočite nam v spodnjem polju.

Vir fotografije: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/