Podpora strankam s Facebookom: Kaj morajo podjetja vedeti: Izpraševalec socialnih medijev

Ali so vaše stranke aktivne na Facebooku?

Imate načrt za podporo strankam prek Facebooka?

Da bi se naučil, kako uporabljati Facebook za podporo strankam, sem intervjuval Mari Smith.

Več o tej oddaji

The Podcast Social Media Marketing je pogovorna radijska oddaja na zahtevo Social Media Examiner. Zasnovan je tako, da zaposlenim tržnikom in lastnikom podjetij pomaga odkriti, kaj deluje s trženjem na družbenih omrežjih.

V tej epizodi intervjujem Mari Smith, vodilni svetovni strokovnjak za trženje Facebook. Je soavtorica Facebook marketing: ura na dan in je avtor Novo trženje odnosov. Mari se je tudi pridružila Facebooku za pomoč pri izobraževalnih dogodkih.

Mari bo raziskala nekaj novih posodobitev s Facebooka in kako uporabiti Facebook za podporo strankam.

Odkrili boste, kako svojim strankam ustvariti dobro Facebook izkušnjo.

Delite svoje povratne informacije, preberite opombe k oddaji in poiščite povezave, omenjene v tej epizodi spodaj.

Poslušaj zdaj

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Nekaj ​​stvari, ki jih boste odkrili v tej oddaji:

Podpora strankam s Facebookom

Najnovejše posodobitve: takojšnji članki in Facebook Messenger

Mari verjame Takojšnji članki so bili navdihnjeni s funkcijo samodejnega predvajanja videoposnetkov na Facebooku. Takojšnji članki, ki naredijo vsebino bolj privlačno, vabljivo in privlačno, so v tem trenutku vidne samo na iPhonu.

Trenutno lahko le devet medijskih partnerjev ustvari takojšnje članke, ki so objave, ki oživijo z zvokom in gibanjem na strani (animacija, video). New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlantik, Skrbnik in BBC News so nekateri založniki, ki ustvarjajo te interaktivne članke.

Mari deli tudi s spremembami Facebook Messengerja.

Pri Konferenca F8 marca 2015 je Facebook sporočil, da so odpiranje vmesnika API. To pomeni, da lahko kateri koli neodvisni razvijalec ustvari aplikacijo, ki bo delovala z Messengerjem. Če vam torej nekdo pošlje povezavo do nečesa v Facebook sporočilu, vas bo morda prosil, da namestite aplikacijo, ko jo kliknete.

Tudi Messenger je povezovanje s podjetji, čeprav zdaj to počne le nekaj spletnih trgovcev. S to funkcionalnostjo jih bo Messenger ob nakupu vprašal, ali želijo prejemati posodobitve za tega trgovca prek Facebook Messengerja. To je skoraj tako dobro, kot če imaš številko mobilnega telefona osebe, pojasnjuje Mari, ker obstaja velika stopnja odprtosti za sporočila SMS.

Z uporabo te tehnologije lahko trgovci na primer dajejo priporočila za nakup ali pošiljajo posodobitve pošiljk prek programa Messenger. V bistvu odpre pogovor med podjetjem in stranko.

Poslušajte oddajo, če želite slišati, kako so takojšnji članki podobni založniku LinkedIn.

Zakaj bi podjetja morala uporabljati Facebook za storitve strankam

Mari meni, da bi moral biti Facebook del a poslovni načrt za stranke, saj je večina ljudi že na Facebooku in jih mnogi uporabljajo Facebook prek mobilnih naprav.

Mari govori o tem, kako je bila pred kratkim na razgovoru za Wall Street Journal članek o tem, kako so podjetja všeč JP Morgan in Coca-Cola izklopijo glasovno pošto in s tem zmanjšajo milijone dolarjev stroškov. Mari misli, da je to znak časa. Največji izziv za podjetja je, da imajo stranke toliko različnih načinov, kako z njimi stopiti v stik: tweet ali DM na Twitterju ali objava na zidu na Facebooku, komentar ali neposredno sporočilo. Lahko je okorno.

Podjetja bi morala pogledati tudi funkcije, za katere so bile nedavno dodane poslovne strani na Facebooku. Najnovejši gumb za poziv k dejanjem v oglasih je »Pokliči zdaj«. Facebook želi, da ljudje kličejo podjetja. Zavedajo se, da je telefon v rokah nekoga, lahko preprosto pritisnejo gumb Pokliči. Izziv je, da bi morala podjetja imeti pripravljeno osebje ali vzpostavljen sistem, da bi lahko obravnavala dohodne poizvedbe.

Poslušajte oddajo, če želite slišati, koliko minut ljudje povprečno povprečno porabijo vsak dan na Facebooku.

Kako narediti stran na Facebooku uporabnikom prijazno storitev

Mari deli nekaj stvari, ki jih morajo podjetja narediti, da bodo potrošnikom pomagala najti svojo stran na Facebooku. Najprej dajte svoji strani očitno in intuitivno ime, da vas bodo uporabniki med iskanjem našli. (Namig: Svoje iskanje po Facebooku in Googlu preverite, ali se vaša stran odpre.) V razdelek Vizitka vključite tudi dobre ključne besede.

Nato imejte dobro naslovno sliko, ki jo redno spreminjate. Uporabite gumb za poziv k dejanju na svoji strani in po možnosti vključite besedilo na samo sliko.

Mari pravi, da morajo podjetja razmisliti, ali naj pustijo svoj zid odprt za delovna mesta. Če je vaša stena odprta, bodo stranke nanjo pisale. Če je vaša stena izključena, bodo stranke verjetno komentirale obstoječo objavo. Če večja blagovna znamka z milijoni oboževalcev dobi na tisoče komentarjev, preprosto ni človeško mogoče postaviti dovolj osebja, ki bi jih lahko upravljalo.

Vaše podjetje bo morda želelo omogočiti funkcijo sporočila, ker Facebook odstrani neželeno pošto. Oreo, ki ima 40 milijonov oboževalcev, ohranja omogočen gumb za sporočilo. Če uporabnik vidi na vašem Facebook stran, vedo, da ga lahko dotaknejo na telefonu ali kliknejo na namizju in pišejo neposredno skrbnikom strani.

Sporočila nudijo zlato priložnost podjetjem, da razvijejo odnose z ljudmi, ki jih kontaktirajo. Opomba: sporočilo mora sprožiti uporabnik.

Za upravljanje sporočil je na voljo Facebook omenja aplikacijo za preverjene račune (če ga lahko uporabljate, potem izpolnjujete pogoje) in Aplikacija Facebook Pages. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr in NetBase so bolj za upravljanje socialnih medijev in podjetniške rešitve.

Poslušajte oddajo in odkrijte, katero vrsto aplikacije mora nekdo ustvariti za upravljanje sporočil strani.

Najboljše prakse za obravnavanje negativnih komentarjev in pošiljateljev neželene pošte

Če vaša stran dobi negativne komentarje, hitro odgovorite, se opravičite in prosite stranko, naj vam pošlje neposredno e-pošto, da boste našli rešitev.

Nekateri člani skupnosti nočejo pomoči, ampak se samo pritožujejo. Na to je treba paziti.

Mari govori o nedavni situaciji, ko je eden od njenih oboževalcev, ki je bil zelo razburjen zaradi uveljavljanja pravilnika o resničnem imenu s strani Facebooka, nenehno komentiral, da bi pritegnil Marijino pozornost. Čeprav je Marijina ekipa odgovorila, je oboževalec še naprej objavljal. Ves čas je govoril slabšalne reči o Mari in njenem poslu, ker ga je razburjal Facebook. Tudi potem, ko se je Mari odzvala, mu je bilo še vedno težko, zato ga je prepovedala. S tem dejanjem so bili izbrisani vsi njegovi komentarji.

Mari pravi, da se takšna situacija na njeni strani zgodi manj kot enkrat letno.

"Ko so ljudje samo nerodni in moteči, vi pa jim daste, kar so prosili in še vedno ne bodo popustili, se jih samo znebite," predlaga Mari.

Kar zadeva pošiljatelje neželene pošte, lahko upravitelji strani poleg tega, da jih blokirajo in izbrišejo, na svoji poslovni strani spremenijo kletvice in nastavitve moderiranja strani.

Če je potrebno, posodobite razdelek o psovki, da blokirate srednje ali močne jezike. Nastavite moderiranje strani tako, da blokira objave in komentarje, ki vsebujejo ključne besede, ki ste jih določili.

Poslušajte oddajo in odkrijte, kako ena od Marijinih strank skrbi za storitve za stranke na njihovi strani.

Spretnosti ljudi za upravitelje strani

Mari pravi, da vodja strani s spretnostmi številka ena potrebuje čustveno inteligenco. To pomeni, da ste sposobni sprejemati logične odločitve in se izogibati odpuščanju.

V tem kontekstu storitve za stranke na Facebooku, če je nekdo vznemirjen in se njegova čustva zelo širijo, mora biti oseba, ki upravlja vašo stran, sposobna spoznati, da ima oseba res slab dan, in tega ne jemati osebno. Odziv z čustvi samo poslabša stvari.

"Če se z ognjem borite z ognjem, boste dobili le več ognja," pravi Mari.

Včasih je treba preprosto odstraniti scenarij in za to pooblastiti člane svoje ekipe, če morajo ravnati z nezadovoljno stranko.

Mari daje Zappos kot primer, ki je dobro opravil storitve za stranke skozi leta. Njihovi usposobljeni uslužbenci dneve preživijo v pogovorih s strankami po telefonu in zagotavljajo zgledne storitve za stranke. Za izjeme imajo določeno količino prostora za komolce, kot so nadgradnje dostave ali dodatki.

To je pomemben vidik usposabljanja in storitve za stranke. Ljudje ne morejo brati scenarija, ker se zdi, da je v pločevinkah in se strankam zdi, da ne razumete njihove situacije.

Poslušajte oddajo in odkrijte, zakaj je pomembno, da nezadovoljne stranke spremenite v evangeliste.

Odkritje tedna

Trello je sistem vodenja projektov, ki je odličen za tržnike.

Trello vam omogoča ustvarjanje desk in nato kartic z nalogami v njih. Znotraj vsake naloge lahko določite osebo, rok, sezname in drugo. Poleg tega lahko označite ljudi, ki sodelujejo pri projektu.

Vsaka oseba, ki ji je dodeljena določena naloga, lahko pusti komentarje, priloži opombe in vleče slike. Integrira se z Dropboxom in Google Drive.

Trello je odličen način za upravljanje projektov. Na primer, za svoj tržni načrt smo uporabili ogromne 100-stranske Googlove dokumente, ki so bili neverjetno zapleteni in težki za upravljanje. Zdaj imamo pri Trellu različne plošče in vsaka plošča ima več kartic, na katerih je nabor nalog.

Če je Trello odprt v vašem spletnem brskalniku ali če imate aplikacijo v mobilni napravi, takoj dobite opozorilo (ali obvestilo), kadar koli ste na nečem označeni. Če takoj ukrepate, ne boste niti prejeli e-pošte.

Trello je prefinjen sistem, ki je nekoliko podoben Twitterju, malce podoben klepetom z navojem in nekaj seznamov opravil ter upravljanja projektov - vse v eni kul aplikaciji. In popolnoma brezplačno.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti več in nam sporočiti, kako Trello deluje za vas.

Prisluhnite oddaji!

.

Ključni zajtrki, omenjeni v tej epizodi:

• Poveži se z Mari na njej Spletna stran in naprej Facebook.
• Več o Mariju Prihajajoči dogodki.
• Preberite Facebook marketing: ura na dan in Novo trženje odnosov.
• Raziščite Takojšnji članki, všeč Takojšnji članki na Facebooku in glej kako delujejo.
• Spoznajte Konferenca F8, Messenger API in kako je Messenger povezovanje s podjetji.
• Odkrijte, zakaj JP Morgan in Coca-Cola izklopijo glasovno pošto.
• Oglejte si Facebook omenja aplikacijo in Aplikacija Facebook Pages, tako dobro, kot Agorapulse, Spredfast, Sprinklr in Netbase, za upravljanje sporočil strani.
• Več o tem Zapposova vzorna storitev za stranke.
• Preveri Trello.
• Preberi Poročilo o industriji trženja socialnih medijev za leto 2015.

Načini naročanja na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite tukaj, da se naročite prek iTunes.
• Kliknite tukaj, če se želite naročiti prek RSS-a (vir, ki ni iTunes).
• Naročite se lahko tudi prek Stitcher.

Kako se naročiti na ta podcast v iPhonu

Oglejte si ta hitri video, če želite izvedeti, kako se naročite na svoj iPhone:

.

Kaj misliš? Kakšna so vaša razmišljanja o uporabi Facebooka za podporo strankam? Prosimo, pustite svoje komentarje spodaj.