Kako do spoštovanja, ko pokličete podporo strankam AT&T, da se pritožite glede svojega iPhone-a

Tiste namensko oblikovane, labirintu podobne linije za podporo strankam se lahko počutijo resnično nečloveške. In kolikor več klicev dobi podjetje, tem bolj bohoti in frustrira sistem. Vsakdo, ki je bil kupec AT&T že dolgo časa, to že ve. AT&T je za svoje razvpite servisna vprašanja- od padcev klicev in slabe pokritosti do spornih spremembe svojih podatkovnih načrtov iPhone- in tekoče težave, kot so te. Tako telefoni zvonijo 'okrog uro v svojih klicnih centrih za storitve za stranke.

Kot tak je lahko pridobitev, kar želite od linije za podporo strankam podjetja AT&T, velik izziv. To vprašanje je delno zato, ker je zastopnik AT&T dolžan upoštevati določen protokol, ki je v najboljšem interesu AT & T's Spodnja črta. Toda večina strank tega ne zaveda:

Obstajajo zapisana in nenapisana pravila za sodelovanje za klicalca, ki igrajo pomembno vlogo pri tem, ali dobiš zadovoljstvo ali ne. Upoštevanje teh pravil bi lahko pomenilo razliko med kamniranjem za zakonito pritožbo ali prejemom maščobnega popusta za vaše težave.

Nedavno uporabnik Reddit TheBoomGuy gostil sejo »Vprašaj me karkoli« (AMA), ki se je vrtela okoli njegovih izkušenj kot zaposlenega v podjetju Stream Global Services, ki je eden glavnih izvajalcev, ki upravlja s klicnimi centri AT&T. V njegovemPredstavnik za podporo strankam AT&T pove vse, je skupnosti Reddit dal nekaj notranjega vpogleda v način delovanja AT&T. TheBoomGuy ima sedež v ZDA in je del Escalation Team-a. To pomeni, da je prva oseba, s katero se pogovarjate prej se pogovarjate z nadzornikom, toda ko pridete skozi prvi val predstavniki za podporo strankam, ki za vas ne morejo veliko storiti. Niti je sprožilo več kot 600 vprašanj / komentarjev / odgovorov in se poglobilo v pomembna vprašanja, pa tudi nekaj podrobnosti. S svojimi dvema centima sta se oglasila tudi nekatera druga nekdanja in trenutna AT&T predstavnika Za vaše udobje sem povzel spodnje poudarke.

Opozorilo o spojlerju: Glavni korak tega članka je že znan: zdravljenje z zdravili oseba na drugem koncu vrstice s spoštovanjem in v večini primerov boste prejeli spoštovanje v zameno. Obstaja pa nekaj "notranjih skrivnosti", ki vam lahko hitro sledijo do ločljivosti, popustov, kredita ali vsaj povečate vaše možnosti za uspeh.

1. lekcija: Ne odpovejte "Attit Test".

Predstavniki strankine podpore se vsak dan ukvarjajo z veliko jeznimi, nesramnimi in včasih nori. In več kot nekaj teh klicateljev ima ogromen občutek upravičenosti. Presenetljivo je, da imajo mnogi neuraden sistem, s katerim ocenjujejo vaš odnos in vas za to ustrezno nagradijo ali kaznujejo.

Kot pravi TheBoomGuy,Če si rit #### ', ne dobiš nič. Če ti je lepo, imaš več možnosti.”

Pravi tudi, da včasih namerno zadrži nesramne kupce. Verjetno bo tako zadrževal sapo in se s hladno glavo vrnil v situacijo.

"Ali lahko govorim s svojim nadzornikom?"

Druga velika napaka je, da lahko kupci pospešijo reševanje svojega problema tako, da spodletijo fantje na nižji ravni in zahtevajo, da se takoj pogovorijo z nadzornikom. Res je ravno nasprotno. V tem primeru njegov nadzornik sedi v sosednji sobi do njega, tako da, ko ima na cedilu neprijetno stranko, si bo z glavo omislil kabino in mu dal glavo navzgor: "Hej, ta luknja v $$ se želi pogovoriti s tabo."Kot si lahko predstavljate, to nadomešča pripravljenost nadzornika, da bo naredil dodatno miljo, da vam pomaga ali ne.

Včasih vas bo predstavnik zadržal, ko nekaj vodi njegov vodja. Večino časa to resnično počnejo. Če pa jih odkljukate, se bodo morda samo pretvarjali.

Upoštevajte tudi, da če nadzornik nadzornika ne povzroči težav. To se dogaja ves čas, v večini primerov pa zato, ker je stranka trmasta.

Z vsem povedanim bo nadzornik izpolnil svojo poklicno obveznost posredovanja vaše zahteve ne glede na vaš odnos. Toda veliko je situacij, ko jim protokol omogoča, da se tako ali drugače odločajo, ne da bi se znašli v težavah. Zato želite biti na njihovi dobri strani.

Pri predstavnikih za stranke lahko verjamete, kaj želite, vendar vam večinoma resnično želijo pomagati. Na živce in varnost zaposlitve vam je lažje imeti pozitivno izkušnjo kot pa drobtino. Torej ne predvidevajte, da so na električni poti. Poskusite sodelovati z rešitvami, ki vam jih ponujajo, preden postanete slani.

Zadnji "Zanimivost”: Če se preusmerite na nadzornika in se pozanimate, da se pogovarjate z nadzornikom nadzornika, ga boste po navadi premestili v drugega nadzornika, namesto da bi govorili z nekom višje.

2. lekcija: AT & T je dobil svojo številko (življenjska vrednost)

Kot nekdo, ki nikoli ni delal v oddelku za podporo strankam, me je ta koncept očaral. AT&T, tako kot mnoga druga podjetja, vsaki stranki doda številčno vrednost glede na to, kako donosen je ali bo še naprej. Ko ste popolnoma nova stranka, vam je dodeljena številka stranke 0. Račun plačajte pravočasno, kupite dražji telefon ali načrt in dvignite nekaj dodatnih linij in svojo številko lahko prestavite na približno 3. Raven 5 je najvišja raven in je rezervirana za velike poslovne račune, ki porabijo na tisoče in tisoč dolarjev na leto.

Višja raven kupcev pomeni boljše možnosti za popust, kredit, brezplačen telefon ali prilagoditev računa. A pozor: če se prijavite z veliko pritožbami in se uspešno pritožite za dobropise, se bo raven vaše stranke znižala. In biti na ravni 1 je slabše kot biti na ravni 0, ker pomeni, da ste bili iz nekega razloga poniženi. (V tem primeru škripajoče kolo dobi gred.)

Na neki način je raven vaše stranke nekoliko podobna bonitetni oceni. Dolžina zgodovine s podjetjem, zgodovina plačil in znesek, ki ga plačate, upoštevajo, kako dragoceni ste kot stranka in kako močno vas bodo poskušali obdržati.

Opomba: Ta grafikon je približek za ponazoritev, ki temelji na tem, kar je povedal TheBoomGuy. To niso uradne številke.

Lekcija 3: Grožnja z prehodom na Verizon ne deluje vedno

Iz neznanega razloga kupci vedno mislijo, da je grožnja za prehod na Verizon ali T-Mobile ali Sprint njihov čarobni as v luknji - še posebej zdaj, ko Verizon dobiva iPhone. Toda AT&T ima še večji adut (sem le mešal metafore z igranjem kart?) Imenuje se pristojbina za predčasno odpoved in vedo, da ga nerad plačate samo zato, da prekinete pogodbo. S spletne strani AT&T:

Nove in obnavljajoče se brezžične stranke AT&T, ki sklenejo 1 - ali 2-letno servisno zavezo 1. junija 2010 ali pozneje in vključujejo nekatere določena oprema, ETF znaša 325 USD, manj 10 USD za vsak polni mesec storitve. V nasprotnem primeru ETF znaša 150 USD, manj za 4 USD za vsak končan mesec storitve.

IPhone in večina drugih pametnih telefonov sodijo v tisto "določena oprema". To pomeni, da boste plačali najmanj v višini 95 USD v ETF-jih, tudi če prekličete dan pred iztekom pogodbe.

Res je, AT&T se zaveda, da Verizon Wireless zanje predstavlja grožnjo - to vedo vsi. Toda na to so že pomislili, njihov ETF pa je, kako se ščitijo pred grožnjo napake. Grožnja za preklop, ali hudomušno omenjanje privlačne ponudbe podjetja Verizon morda dobite nekaj oprijema, vendar se vse vrne v vaš odnos in raven stranke / življenjska vrednost.

Druge zanimive stvari

V temi je bilo obravnavanih veliko drugih tem, ki niso bile vse mogoče uporabiti. Še nekaj poudarkov:

• Se kdaj vprašate, kako se ponavljajoči igralci ohladijo, tudi ko delujete kot totalni kreten? Vse je v čarobnem gumbu MUTE. Kot je opisal en uporabnik Reddita, je gumb MUTE njihov "meč in ščit. " Udarili bodo MUTE in se nato odzračili - kričali nepristojnost, klicali vas imena itd. - in se nato vrnili na črto, glasno sladek kot med. Pomislite, da bo naslednjič v pogovoru dolga pavza.

  • Oh, tudi na tej opombi, če ste tudi nagnjeni k izpuščanju nepristojnosti, ko ste na čakanju, vedite, da vas stranka, s katero ste na liniji, ne sliši, toda oseba za nadzor kakovosti lahko poslušajte, kaj govorite, ko predvajajo posnetek.

    • Še bolj se vas oseba v McDonaldsu še vedno sliši, ko oddate naročilo za vožnjo. In če pustite svoj radio obrnjen navzgor, ko mirujete pred menijem, jih to popolnoma razjasni.

• Pazite na telefone, prodane pri senčnih pooblaščenih prodajalcih (se pravi tržni kioski.) Včasih so to likvidirani telefoni brez garancije.

• Če je storitev na vašem območju zanič ali imate preklican klic, pokličite in se pritožite. AT&T si bo ogledal vaš klic in preveril, ali je bil preklican, preverite, ali so na vašem območju vložene druge pritožbe, in nato na koncu poslal inženirja, da pregleda vaše območje. Če ugotovijo, da vaš sprejem res smrdi v vaši bližini, vam bodo posredovali brezplačno mikrocelico.

• Klicni centri AT&T so večinoma na Filipinih, ne v Indiji.

• Pred časom je objavil The Consumerist Kontaktni podatki direktorja podjetja AT&T Randall Stephenson, vključno z njegovim e-poštnim naslovom in telefonsko številko. Nekaj ​​časa so lahko kupci rešili težave, ki so se razblinile s hreščanjem po Stephensonu. Ampak zdaj je džiz dvignjen in večkratna e-poštna sporočila bodo morda le dobila vas prekinitev in opustitev pisma.
• AT&T ne more ugotoviti, ali ste privezani nedovoljeno - recimo z Aplikacija Cydia. Lahko pa vidijo, da uporabljate nenavadno veliko količino podatkov, nato pa lahko označijo vaš račun. Imajo cel oddelek, ki preiskuje prevare in zlorabe. Pazite se.

• AT&T ne more pogledati vsebine vaših besedil in SMS-ov, čeprav so prejemniki prikazani na vašem računu. Če bodo vloženi v sodni poziv, lahko vsebino iz vaših besedil predložijo sodišču.

• OP iz nitke Reddit je pripovedoval, kako je nekoč klicala stranka, ki ji je grozila, da se bo ubila in da bi jo krivila v svoji samomorilski zaznamki. Njegov odgovor? "" Ne bi radi sovražili, da bi vas izgubili kot stranko. "

• Želite odkleniti telefon? Pokličite AT&T in jim povejte, da potujete iz države in nameravate uporabljati lokalno kartico SIM in morda vam bodo dali kodo za odklepanje. O tem je sodelovalo več strank; vendar so imeli drugi manj sreče. Tudi vaša raven strank igra pomembno vlogo.

• Če bi se srečali z neomejenim podatkovnim načrtom, ga izgubite, ko nadgradite na nov telefon / podaljšate pogodbo.

Na splošno je bila to nekakšna zanimiva nit. Upoštevajte pa, da (A) identiteta plakata ni bila nikoli preverjena, (B) da je bil zaposleni v podjetju Stream, ne AT&T in seveda (C) njegova stališča ne odražajo uradne drže družbe in govorijo samo o njegovi osebni izkušnje. Toda njegovi odgovori potrjujejo in razkrivajo nekatere sume, ki smo jih že imeli glede protokolov in praks za podporo strankam podjetja AT&T. Če nič drugega, je bilo zabavno nit IN zabavno groovyPost pisati. Upajmo, da se strinjate!

Predstavljena slika, ki jo je izvirnik prilagodil avtor Katy Warner.