Socialna skrb za stranke: aplikacije in procesi za uspeh: Social Media Examiner
Miscellanea / / September 26, 2020
Kako se vaše podjetje odziva na pomisleke in vprašanja kupcev?
Ali imate vzpostavljen načrt socialne oskrbe strank?
Da bi raziskali, kako izboljšati skrb za stranke za vaše podjetje, se pogovarjam z Danom Gingissom.
Več o tej oddaji
The Podcast Social Media Marketing je pogovorna radijska oddaja na zahtevo Social Media Examiner. Zasnovan je tako, da zaposlenim tržnikom in lastnikom podjetij pomaga odkriti, kaj deluje s trženjem v družabnih omrežjih.
V tej epizodi intervjujem Dan Gingiss, avtor knjige Zmaga na Social Customer Care, vodja globalnih družbenih medijev pri McDonald'su in gostitelj Osredotočite se na podcast storitve za stranke.
Dan raziskuje najpomembnejše lastnosti predstavnikov socialne oskrbe.
Odkrili boste orodja za lažje zagotavljanje socialne oskrbe strank.
Delite svoje povratne informacije, preberite opombe k oddaji in dobite povezave, omenjene v tej epizodi spodaj.
Poslušaj zdaj
Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS
Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.
Nekaj stvari, ki jih boste odkrili v tej oddaji:
Socialna skrb za stranke
Zakaj je skrb za socialne stranke pomembna
Izkušnje brez povezave ne ostanejo dolgo brez povezave, pojasnjuje Dan, še posebej, če so slabe. O njih se pogovarjajo po spletu in stvari lahko uidejo izpod nadzora. (Samo pazite na novice!) Tržniki morajo biti pozorni, saj so oni na čelu socialnih medijev.
Poleg tega, kadar koli tržite v družabnih omrežjih (organsko ali plačljivo, vendar še posebej plačano), ljudje sprašujejo o storitvah za stranke. Ko ljudje vidijo vašo blagovno znamko v svojih virih, se spomnijo svojih vprašanj ali težav. Vaš marketing je njihov opomnik.
Več trženja vodi k temu, da več ljudi govori nazaj. In to je lahko dobro.
Poslušajte oddajo in odkrijte, kaj tržniki nikoli ne smejo povedati.
Kdo naj skrbi za socialno skrb za stranke
Idealni ljudje za socialno pomoč strankam so tisti, ki so naravno empatični, se želijo pogovoriti s strankami in rešiti njihove težave ter so lahko mirni, ko jezna stranka vpije nanje. Ni vam treba vključevati vseh, ljudje, ki sodelujejo, pa bi se radi pogovarjali z ljudmi.
Danes zastopniki za socialno skrb za stranke opravljajo dela, ki zabrišejo mejo upravljanja skupnosti. Katera vloga se ukvarja z nekom, ki komentira vaše resnično kul sponzorstvo z NFL v primerjavi z nekom sprašujete o svojem izdelku ali storitvi v primerjavi s stranko, ki je res jezna, ker ste se zajebali gor? Ta črta morda ni vedno jasna.
Ko je bil tržni oddelek lastnik vseh družabnih medijev, sta bila prva dva v redu. Radi so govorili o nogometu in so znali odgovarjati na vprašanja. Ko pa so začeli prejemati pritožbe ali zapletena vprašanja, so morali za varnostno kopijo poklicati službo za stranke. Naloga službe za stranke je bila vedeti o izdelkih in storitvah, kako popraviti stvari, ko so šli narobe, in kar je najpomembneje, kako govoriti z drugimi ljudmi.
Socialni agent za pomoč strankam je lahko predstavnik telefona, e-pošte ali klepeta. Odvisno od velikosti vaše organizacije bo morala socialna oseba imeti znanje telefona in pisanja. V velikem podjetju lahko ljudje v službi za stranke delajo samo po telefonu, klepetu ali družabnem omrežju. Toda v manjšem podjetju lahko ena oseba obravnava telefonske klice in Twitter.
Vendar vaša organizacija loči službo za pomoč strankam, Dan poudarja, da bi morali vsi udeleženi imeti enako usposabljanje za pomoč strankam. Stranke bi morale imeti dosledne izkušnje, ne glede na to, kateri kanal za pomoč strankam izberejo.
Verjetno ste že videli primere, ko ljudje kličejo podjetje, se pogovarjajo s agentom in jim odgovor ni všeč. Zato gredo na Twitter, da dobijo drugačen odgovor. Največja napaka, ki jo lahko naredi podjetje, je, da na Twitterju odgovori drugače, saj potem vse naučite, da gredo na Twitter.
Poslušajte oddajo in poslušajte, kako Dan razpravlja o tem, kakšne spretnosti bodo v bližnji prihodnosti morda potrebovali agenti za pomoč strankam.
Boti za podporo strankam
Čeprav imajo roboti vlogo pri podpori strankam, imajo še vedno pot.
Dan je denimo poskusil z botom kupiti rože in ko je potreboval pomoč, je natipkal »Pomoč«. The bot vprašal, ali želi govoriti s službo za stranke, in ko je napisal: "Da," je odgovoril bot, "sem oprosti. Storitev za stranke je zaprta. " Trenutek kasneje se je pogovoru pridružil predstavnik in rekel: »Kako lahko pomagam ti? " Dan je na koncu imel pogovor hkrati z botom in predstavnikom, tako da to ni dobro.
Dan meni, da lahko messenger boti odgovarjajo le na zelo osnovna in ponavljajoča se vprašanja.
Na primer, lahko rečete: "Ali ponujate vrtnice?" In bot se lahko odzove: "Ja, se." Lahko pa rečete: "Kakšne vrtnice ponujate?" In bot bi lahko našteval barve. Za odgovore na tovrstna vprašanja ne potrebujete človeka in stranke lahko v teh situacijah sodelujejo z botom. Če pa se kaj zaplete, mora biti predajanje klepeta človeku zelo enostavno.
Boti imajo lahko največ agente, ki pomagajo pri vplivu, ne pa stranke.
V klicnem centru bo agent običajno sedel pred tremi različnimi zasloni s kopico vdorov, ki jih ima razvite za učinkovitost: lepljive zapiske, datoteke Word s pogosto uporabljenimi odgovori, ki jih lahko agent izreže in prilepi itd na. Bot bo morda lahko poslušal ob agentu in hitro našel odgovore z manj vdorov, tako da se bo agent lahko osredotočil na bolj človeški pogovor s stranko.
Dan sicer vidi, da so roboti najbolj uporabni za agente, vendar ugotavlja, da je osnovna vprašanja omejena in da bo stranka v določenem trenutku morala govoriti s človekom. Resnično bi bilo slabo, da bi podjetja poskušala ljudi zamenjati z boti, da bi tako prihranila denar, ker bi to popolnoma uničilo izkušnjo.
Vprašam, ali socialna skrb za stranke večinoma pomeni Facebook in Twitter. Dan pravi, da, čeprav se socialna služba za stranke seli v Messenger in Twitter Direct Messages. V ZDA je Twitter prvi, Facebook pa drugi. Zunaj ZDA je najprej Facebook, nato Twitter.
Storitev se dogaja tudi na drugih kanalih socialnih medijev. Snapchat na primer doda vizualni element. Pri Social Media Marketing World, lastnik podjetja iOgrapher je delil, kako je imela ena od njegovih strank dva kabla priključena v napačna vrata. Takoj ko so povezan na Snapchat, je takoj videl težavo. Po telefonu bi ugotavljanje težave trajalo veliko dlje.
Poslušajte oddajo, če želite slišati moje izkušnje stranke, ki poskuša uporabiti bota.
Orodja za predstavnike socialne skrbi za stranke
Majhnemu podjetju, samostojnemu podjetniku ali posamezniku v družabnih medijih je morda všeč uporaba brezplačnih virov, kot je Odbojnik, Hootsuite, ali TweetDeck. Poiskati morate reference na svojo blagovno znamko in druge ključne besede. Vendar vam ta orodja ne bodo pomagala pri čakanju v čakalne vrste ali pri določanju prednostnih nalog. Če na primer dobite tweet od VIP-ja, ga boste morda želeli postaviti na vrh čakalne vrste, vendar tega ne boste mogli storiti.
Večje podjetje mora izbirati med rešitvijo za vse v enem (ki ponuja založniške storitve in storitve za stranke) in namenskim ponudnikom storitev za stranke (vse, kar počnejo, je socialno varstvo). Vse-v-enem rešitve vključujejo Sprinklr, Spredfast, Prodajno silo, Adobe, in Perkolata. Za namensko službo za stranke obstajajo Sogovorno, Sparkcentral, Litij, in Veleposlaništvo znamke.
Vse-v-enem se je običajno začelo kot založniške platforme. Čeprav imajo ta orodja tržen nagib, so bila zasnovana za objavljanje vsebin. Tržne zmogljivosti so se pojavile, ko so razvijalci platforme spoznali tudi orodja, potrebna za razvrščanje in odzivanje na vso vhodno vsebino.
Namenski ponudniki storitev se ne ukvarjajo z založništvom. Želijo se ukvarjati samo s skrbjo za stranke. Conversocial in Sparkcentral, ki jih Dan omenja v svoji knjigi, so bili zgrajeni z vidika agenta klicnega centra. V teh orodjih je čakalna vrsta za agenta klicnega centra zelo smiselna, ker vrsta deluje podobno kot IVR (interaktivni glasovni odziv), ki usmerja telefonske klicatelje, da pritisnejo številko za želeni oddelek oz težava.
V družabnem omrežju stranki ni treba pritisniti 1 ali 2 (kot v IVR). Orodje bere ključne besede strank in na primer postavi nekoga, ki uporablja besedo v sili na seznamu VIP, tako da prej dobijo odgovor. Ta možnost določanja prednostnih nalog je zelo koristna, zlasti za velike blagovne znamke, ki prejmejo veliko omemb.
Vprašam, ali je podpora strankam na Facebooku smiselna za mala podjetja. Dan pravi, da sta Facebook in Twitter v redu za mala podjetja. V izvornih aplikacijah na sporočila običajno odgovorite v kronološkem vrstnem redu, ki deluje, dokler ne dosežete določene količine sporočil. Podjetje, ki prejme veliko sporočil, potrebuje dodatna orodja, da jih pregleda in jim da prednost.
Na primer, želite prepoznati ljudi, ki potrebujejo takojšnjo pomoč. Letalski prevoznik se lahko sliši od nekoga, ki želi izvedeti ceno leta iz Chicaga do LA, medtem ko je druga stranka zaradi snežne nevihte na letališču O'Hare nasedla. Želite odgovoriti na obe sporočili, toda nasedli potnik je očitno tisti, ki bi mu želeli najprej pomagati.
Te platforme omogočajo tudi določanje prednostnih nalog posebej dragocenih strank. Če je torej nekdo vpliven v vaši panogi, lahko dodate opombo, da jo premaknete na vrh, ne glede na to, kaj vpraša.
Če imate več agentov za pomoč strankam, vse-v-enem rešitve pomagajo preprečiti trčenja. Agenti lahko zahtevajo ali jim dodelijo določena delovna mesta. Ne želite, da stranka prejme dva različna odgovora iste znamke.
Namenska orodja lahko na koncu stanejo več kot vse-v-enem, ker morate še vedno plačati za platformo za založništvo. Dan pri Discoveru pravi, da so uporabljali dve platformi, založniško in storitveno, ker so za obe želeli platformo najboljšega razreda. Vendar so vse-v-enem priljubljeni in izboljšujejo vidik storitve za stranke. Izbira med vse-v-enem ali namensko platformo je odvisna od vaših potreb, zlasti če veliko objavljate.
Dan tudi pravi, da platforme za socialno oskrbo olajšajo vaše razmere. Vrhunske rešitve od prvega dne niso vedno potrebne.
Oglejte si YouTube Marketing Training - Online!
Želite izboljšati svoje sodelovanje in prodajo z YouTubom? Nato se pridružite največjemu in najboljšemu srečanju strokovnjakov za trženje na YouTubu, ki delijo svoje preizkušene strategije. Prejeli boste podrobna navodila v živo, osredotočena na YouTubova strategija, ustvarjanje videoposnetkov in oglasi v YouTubu. Pri uvajanju strategij, ki prinašajo dokazane rezultate, postanite YouTubov marketinški junak za svoje podjetje in stranke. To je spletni trening v živo vaših prijateljev pri Social Media Examiner.
KLIKNITE TUKAJ ZA PODROBNOSTI - RAZPRODAJA SE KONČA 22. SEPTEMBRA!Nato se z Danom pogovarjava o javnih in zasebnih pogovorih. Če mora biti pogovor s strankami zaseben, lahko pogovor prenesete v sporočila na Facebooku ali Twitterju. Na primer, morda se boste morali pogovoriti o osebnih podatkih, bančnih računih ali zdravstvenih podatkih. Facebook in Twitter sta to ugotovila, zato je pogovor zaseben enostavno.
Vendar Dan poudarja, da nočete vsem povedati, naj vam pošljejo neposredno sporočilo. Stranka pogosto postavi vprašanje, ki ga imajo drugi ljudje. Na primer: "Ali to počne vaš izdelek?" Ali pa: "Kako naj vaši izdelki rešijo to težavo?" Na ta vprašanja odgovorite javno, ker želite, da drugi vidijo, da zagotavljate dobro storitev. Morda boste težavo rešili še za koga drugega.
Upoštevati morate tudi temne objave, ki so v bistvu oglasi. Te objave se ne pojavijo nujno v vašem viru Twitter ali Facebook, orodje pa vam lahko pomaga videti in odgovoriti na vprašanja ali komentarje.
Več denarja kot vložite v oglaševanje, bolj pomembno je upravljanje temnih objav.
Prisluhnite oddaji, če želite izvedeti, kako se upravljanje temnih objav na Twitterju razlikuje od Facebooka.
Posebne funkcije orodja
Ko razmišljate o orodjih za pomoč strankam, Dan predlaga, da poiščete tudi posebne funkcije. Na primer, Sparkcentral, namenska servisna platforma, ima funkcijo, imenovano Boomerang, ki vam omogoča samodejno nadaljevanje pogovora.
Predstavljajte si, da tvitate pri znamki in rečete: "Hej, rad bi kupil rože za rojstni dan svoje žene naslednji teden." Ali ne bi bilo nekaj, če bi noter Poleg tega, da ste zdaj odgovorili na vaše vprašanje, vam je podjetje naslednji teden tudi pisalo: "Hej, Mike, povej svoji ženi srečen rojstni dan." Ti bi bil začuden.
Ta ista funkcionalnost lahko preprosto vidi, ali je v vašem profilu prikazan vaš rojstni dan, in v sistem vpiše opombo, ki vam samodejno pošlje tweet na dan, ki pravi: "Happy Birthday."
@MarshaCollier Vse najboljše, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv
- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4. decembra 2016
To je lep način, da se pozneje vrnemo k ljudem, ko tega ne pričakujejo. Ko stranke tweetujejo blagovno znamko, pričakujejo odziv takoj, vsekakor pa ne pričakujejo, da se boste čez tedne ali celo mesece vrnili in se vas spomnili.
Poslušajte oddajo, če želite izvedeti več o cenah orodij za podjetja.
Kako opolnomočiti predstavnike
Pred kratkim je posnetek moškega, ki so ga odpeljali z letala, postal viralen. Zaposleni v tej letalski družbi na tleh in v letalu preprosto niso bili dovolj pooblaščeni za rešitev problema. Letalo je bilo preveč rezervirano in nekoga so morali spustiti.
Po tem dogodku so bile razprave pogosto osredotočene na to, kako zaposleni pravijo, da so dosegli mejo v količini denarja, ki bi ga lahko ponudili. Verjeli bi, da bi razumni ljudje ugotovili, da bi šef imel prav, če bi zapravil dodatnih sto sto dolarjev, če bi se izognili klicanju policije in vlečenju osebe z letala. Toda iz kakršnega koli razloga se ti zaposleni niso počutili pooblaščeni za to.
Podjetja morajo poskrbeti, da bodo ljudje, ki imajo vlogo skrbnika za stranke na katerem koli kanalu, sposobni skrbeti za stranke. To ne pomeni, da jim dovolite, da znorijo. Vendar nekatere blagovne znamke, kot Zappos, pooblastijo svoje agente, da naročijo pice in kupijo izdelek od konkurenta, če ga Zappos nima na zalogi.
Dan priporoča podjetjem, da oblikujejo smernice za tiste, ki skrbijo za skrb za stranke. Dajte jim idejo, kako daleč lahko gredo. Včasih je to znesek v dolarjih, včasih je to zmožnost prezreti politiko ali narediti izjemo od pravila. Navedite scenarije, jih zapišite in delite z drugimi. Predstavniki naj vedo, kaj smejo storiti v vsakem primeru, in poudarite, da stranki rešijo težavo.
Poslušajte oddajo, če želite izvedeti, zakaj družbeni mediji povečujejo potrebo po resni skrbi za stranke.
Proaktivna nega
Proaktivna oskrba predvideva potrebe ljudi in se odziva nanje, preden vprašajo.
Denimo, Dan je imel Madeleine Aman iz Duke Energy na svojem podcastu. Duke Energy tweetuje in objavlja na Facebooku, ko mislijo, da bo elektrika izginila. »Prihaja velika nevihta. Nocoj bomo morda imeli nekaj težav. Če vam izgine električna energija, ne skrbite. Opazujemo ga in bomo čim prej poskrbeli za to. "
Potem, ko pride do nevihte in pride do izpada električne energije, se telefoni Duke Energy ne zasvetijo in vir Twitterja ne zbledi, ker je podjetje prišlo pred izdajo. Proaktivna socialna strategija je povečala zaupanje njihovih strank vanje.
Podobno je vsako podjetje na neki točki naletelo na težavo s spletnim mestom. Ko bo vaše spletno mesto propadlo, boste verjetno to ugotovili ljudje, ki objavljajo v družabnih omrežjih. Če spletnega mesta v nekaj minutah ne morete obnoviti, napišite prispevek, v katerem piše: »Vemo, da je naše spletno mesto nedelujoče. Delamo na tem. " To bo zmanjšalo število dohodnih sporočil in tweetov ljudi, ki poskušajo uporabljati vaše spletno mesto.
Čeprav vam PR-jevec lahko reče, da bodite previdni (priznanje težave se bo slabo odrazilo na vaši blagovni znamki), Dan trdi, da je proaktivna storitev najboljša praksa. Ljudje vam bodo zaupali, ker se ne pretvarjate, da spletno mesto ne deluje.
Lahko ste tudi proaktivni, če pogledate trende v omembah v družbi, ki temeljijo na težavah ali vprašanjih strank.
Recimo, da kupec tvitne Gapu: »Hej @ Gap, moje nove kavbojke so se strgale, ko sem jih prvič oblekel. Kaj lahko storiš zame? " Gap bi lahko odgovoril na to specifično vprašanje, vendar bi tudi s svojo proaktivnostjo še okrepil njihovo storitev. Podjetje bi lahko poiskalo vse pogovore o modrih kavbojkah, ne glede na to, ali omenjajo Gap, in pomagalo rešiti težave in morda ljudi pretvoriti v nove stranke.
Ta proaktivna taktika pogleda na trende se razlikuje od trolanja objav tekmecev. Dan svari pred trolanjem, ker vas lahko spravlja v težave. Lahko pa poiščete pogovore o svoji panogi ali izdelkih, ki jih prodajate, in se v ta pogovor vstavite za pomoč.
Mogoče ima nekdo namesto strganih kavbojk madež in ne ve, kako ga spraviti ven. Si predstavljate, če vskoči Gap in reče: »O modrih kavbojkah vemo veliko stvari. Evo, kako odstraniti ta madež. "
Za uporabo proaktivnega pristopa ni treba biti ogromen. Pravzaprav, če ste podjetje, ki v družabnih omrežjih ne omenja veliko omembe, je pomoč drugim način, da se vključite v več pogovorov. Ne sedite samo v čakanju, da se bodo ljudje pogovorili z vami.
Poslušajte oddajo in poslušajte, kaj nekateri hoteli naredijo za ljudi, ki obiščejo njihovo mesto, ne glede na to, kje so ti ljudje.
Odkritje tedna
TinyMails je kul vtičnik Google Chrome za Gmail. Medtem ko pišete e-poštno sporočilo, vam TinyMails pove, koliko besed in koliko časa bo vaše sporočilo prebrano. Na primer, lahko reče, da je odstavek dolg 547 besed, da se prebere 2 minuti in 53 sekund.
TinyMails je koristen, kadar morate biti kratki. Če veste, da pošiljate e-poštno sporočilo nekomu, ki bo za branje porabil le minuto ali dve, ga lahko zadržite dovolj kratko, da bo prejemnik prebral celotno stvar.
Ko dodate to razširitev v brskalnik Chrome, se pod gumbom Pošlji v Gmailu prikaže števec TinyMails, tako da lahko sledite dolžini e-poštnih sporočil.
Poiščite TinyMails v trgovini Google Chrome.
Poslušajte oddajo, če želite izvedeti več in nam sporočiti, kako TinyMails deluje za vas.
Prisluhnite oddaji!
Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS
Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.
V tej epizodi omenjeni ključni zajtrki:
- Več o Danu na WinningAtSocial.com.
- Sledite in tweetajte @DGingiss.
- Preberite Zmaga na Social Customer Care.
- Poslušaj Osredotočite se na podcast storitve za stranke.
- Poveži se z Danom naprej LinkedIn.
- Več o iOgrapher in kako uporabljajo Snapchat.
- Raziščite brezplačne vire Odbojnik, Hootsuite, in TweetDeck.
- Oglejte si vse-v-enem rešitve Sprinklr, Spredfast, Prodajno silo, Adobe, in Perkolata.
- Poglej Sogovorno, Sparkcentral, Litij, in Veleposlaništvo znamke za namensko službo za stranke.
- Prisluhnite Danovim podcast intervjujem z Zappos in Duke Energy.
- Preveri TinyMails.
- Oglejte si naš tedenski pogovor o trženju družabnih omrežij ob petkih ob 10.00 na Pacifiku dne Crowdcastali pa se uglasite na Facebook Live.
- Več o Svet trženja socialnih medijev 2018.
- Prenesite datoteko Poročilo o industriji trženja socialnih medijev za leto 2017.
Pomagajte nam širiti glas!
Prosimo, obvestite svoje sledilce na Twitterju o tem podcastu. Preprosto kliknite tukaj, da objavite tweet.
Če ste uživali v tej epizodi podcasta Social Media Marketing, vas prosimo pojdite na iTunes, pustite oceno, napišite mnenje in se naročite. In če poslušate Stitcher, kliknite tukaj, če želite oceniti in pregledati to oddajo.
Kaj misliš? Kakšna so vaša razmišljanja o socialni oskrbi strank? Prosimo, pustite svoje komentarje spodaj.