Krizno upravljanje: Kaj storiti, ko vaše podjetje naredi napako v javnosti: Izpraševalec socialnih medijev

Je vaše podjetje pripravljeno na krizo v družabnih medijih?

Se sprašujete, kaj bi morali storiti, če vi ali kolega storite sramotno javno napako?

Da bi se naučil, kako se spoprijeti s krizo na družbenih omrežjih, intervjuvam Gini Dietrich za to epizodo Podcast Social Media Marketing.

Več o tej oddaji

Podcast Social Media Marketing je oddaja Social Media Examiner.

Zasnovan je tako, da zaposlenim tržnikom in lastnikom podjetij pomaga odkriti, kaj deluje s trženjem v družabnih omrežjih.

Format oddaje je pogovorni radio na zahtevo (znan tudi kot podcasting).

V tej epizodi intervjujem Gini Dietrich, avtor popolnoma nove knjige, Spin Sucks: Komunikacija in upravljanje ugleda v digitalni dobi, in ustanovitelj bloga Spin Sucks. Ona teče Arment Dietrich, PR agencija.

Gini deli pogoste napake, ki jih podjetja naredijo, ko se soočajo s krizo, in najboljše načine za obvladovanje teh situacij, ko se zgodijo.

Odkrili boste prve korake, ki jih morate sprejeti, kako vseskozi rešiti situacijo in kdaj poiskati pravni nasvet.

Delite svoje povratne informacije, preberite opombe k oddaji in dobite povezave, omenjene v tej epizodi spodaj!

Poslušaj zdaj

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Applebee na svoji Facebook strani ni dobro obvladal situacije. [/ Caption]

Applebee je na komentar vsake osebe na Facebooku odgovoril s pripravljenim PR-odzivom. Slišali boste, kaj je vključeval odgovor.

Ljudje niso prijazno sprejeli načina, kako je Applebee rešil situacijo, in začeli globoko seči po internetu. Odkrite so bile slike, ki so bile z dobrimi povratnimi informacijami strank objavljene na njihovi Facebook strani. Čeprav so te slike vsebovale ime stranke, nihče ni bil odpuščen zaradi tega. Nato se je začela Facebook stran, da bi poskušala vrniti službo natakarice.

Slišali boste, kakšen je bil Ginijev črevesni instinkt na osebi, ki je bila upravljanje poslovne strani na Facebooku za Applebee's in zakaj je prispeval k krizi.

Gini svetuje, da nikoli ne uporabljate PR-sporočil v pločevinkah na družbenih omrežjih, ker gre za to, da ste družabni. Morate sodelovati, biti pregledni in ostati človek. To pomeni, da morate pokazati sočutje in empatijo do dogajanja.

Vedno si vzemite čas, da premislite o izjavi, preden jo objavite.

Poslušajte oddajo in ugotovite, kako lahko način obvladovanja krize v družabnih medijih vpliva na vašo prodajo.

Prva stvar, ki jo morate storiti, ko ugotovite težavo

Gini pravi, da morate najprej razumeti, kaj se je zgodilo. To pomeni komunikacijo z obema stranema, da dobimo širšo sliko.

V primeru Applebeeja bi morali poslušati stranko, natakarico in njenega prijatelja, še preden so storili kaj drugega - ne glede na to, ali imajo politiko ali ne.

Ne pozabite, da živimo v svetu takojšnjega zadovoljstva, kjer se ljudje ponavadi odzovejo, preden premislijo o situaciji. Takrat se začnejo težave in težava uide izpod nadzora.

Kot podjetje se morate odmakniti in ugotoviti svoj akcijski načrt in strategijo, preden se lahko premaknete naprej.

Slišali boste, zakaj je pomembno, da se zavedate situacije in vrste sporočila, ki ga morate sporočiti.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti, kaj se zgodi s komunikacijo, ko je vpleten odvetnik.

Primeren odzivni čas za priznanje krize

Gini podjetjem vedno svetuje, naj se odzovejo v 24 urah ko se zgodi kriza. Nikoli ne pustite, da gre ves dan.

Če se to zgodi izven delovnega časa, se odzovite v naslednjem delovnem dnevu. Sporočite ljudem, da ste seznanjeni s situacijo in se boste po njih oglasili, ko boste zadevo raziskali.

Ob vikendih morate imeti nekoga, ki spremlja vaše kanale v družabnih omrežjih, in ta se mora zavedati, na koga se obrniti, ko nastopi kriza.

Če gre za enega blogerja, ki je napisal nekaj slabega, drugi pa se tega ne zavedajo, potem morate do blogerja stopiti zasebno. Slišali boste, na kaj morate biti pozorni v tej situaciji in kako ravnati.

Kadar imate krizo, morate ves čas komunikacije ostati iskreni in si prizadevati, da so ljudje na tekočem z dogajanjem. Ljudje so precej razumevajoči, ko jih še naprej držite v krogu.

Odbojnik je odličen primer, kako se spoprijeti s krizo. Slišali boste, kako so držali situacijo pod nadzorom in načine komuniciranja s svojimi strankami.

Ne glede na to, na kateri platformi izbruhne kriza, naj bo kanal, kjer nadaljujete svojo komunikacijo.

Ko sta dva uslužbenca Domina na YouTubu objavila kontroverzen video, je izvršni direktor podjetja na isti platformi objavil video z opravičilom.

Ugotovili boste, katere vrste izjav morate dati, da prevzamete odgovornost za situacijo.

Poslušajte oddajo, če želite slišati primer izjave, ki jo je izrekel direktor spletnega dnevnika, ko je šlo za strganje vsebine.

Pogoste napake, ki jih podjetja naredijo, ko se spopadajo s krizo

Ena največjih napak, ki jih Gini vidi, je, da se ljudje takoj obrambijo in takrat lahko uidejo izpod nadzora.

Najprej morate stopiti korak nazaj in si ogledati splošno sliko. Vedno je koristno imeti pri sebi strokovnjaka za komunikacijo, ki vam lahko svetuje, kako naprej komunicirati.

V Zgodba United Breaks Guitars, letalski prevoznik ni učinkovito obvladal situacije. Julija 2009 je bila na YouTube objavljena prva pesem United Breaks Guitar in mediji so takoj ponoreli.

Preden se zavemo, se lahko ljudje dotaknejo zgodbe, dodajo svoja dva centa in povečajo učinek. Slišali boste, zakaj je pomembno povedati celotno zgodbo in tudi, ko ne morete niti komentirati.

Poslušajte oddajo in odkrijte, kako je Chrysler obvladoval krizo, ko je nekdo iz agencije na svojem računu podjetja objavil kletvice.

Tip načrta, ki ga morajo imeti podjetja pred krizo

Gini pravi, da vam v resnici ni treba imeti pripravljenega načrta. Vendar moraš vadite ponižnost in ne bodite obrambni.

"Žal mi je" deluje izjemno dobro, če to izgovorite in mislite resno. Izvedeli boste, katerim besedam ne smete nikoli slediti, če želite ljudi obdržati na svoji strani.

Manj gre za načrt, ki mu je treba slediti, bolj za to, da smo človek. Znati se opravičiti in to resno reči.

Ko postane grdo, je skušnjava priklicati konjenico. Ko smo prejeli vse negativne ocene za naš videoposnetek Let's Get Social, Uprl sem se želji, da bi stopil v stik s prijatelji, ker sem vedel, da je v teh okoliščinah to prava stvar.

Ugotovili boste, kdaj pomaga klicanje prijateljev in kdaj po pravni nasvet.

Gini svetuje, da če ga želite sneti s prsi, ga zapišite, vendar ga nikoli ne objavite.

Poslušajte oddajo in slišite, zakaj je v današnjem svetu katero koli podjetje lahko krizno.

Odkritje tedna

Eden izmed izzivov, s katerimi se srečujem vsak dan, je moj koledar. Uporabljam iPhone in iMac in težko sinhroniziram vse koledarje.

Tako sem začel raziskovati nekaj razpoložljivih možnosti in naletel na res čudovit koledar Sončni vzhod. To je brezplačna aplikacija, ki deluje na iPhone, iPad in verjamem, da je na voljo za Android.

Zares kul je, da se integrira z vašimi družabnimi mediji in vsemi drugimi omrežji. Integrira se z Google Koledarjem, Exchangeom in Facebookom.

Prav tako vam pokaže, kakšno bo vreme. Poleg tega se sinhronizira z iCloud, LinkedIn in Twitterjem.

Pravkar sem začel raziskovati vse zmogljivosti te aplikacije in navdušen sem nad tem, kako dobro deluje.

Toplo vam priporočam preverite.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti več in nam sporočiti, kako to deluje za vas.

Ključni zajtrki, omenjeni v tej epizodi:

• Povežite se z Gini Dietrich na njej Spletna stran.
• Preberite Ginijevo novo knjigo, Spin Sucks: Komunikacija in upravljanje ugleda v digitalni dobi.
  
• Preverite, kateri ljudje objavljeno na Redditu o Applebeeju.
• Pojdi na Facebook-ova stran Applebeeja da si ogledate preglede strank o situaciji.
• Poglejte kako Odbojnik rešili krizo, ko so jih vdrli.
• Odkrijte več o Zgodba United Breaks Guitars.
• Oglejte si podcast Social Media Marketing, Sovražniki: kako ravnati s sovražniki in trolli vašega podjetja.
• Poskusite Sončni vzhod koledarska aplikacija.
• Obrnite se na Emily na [e-pošta zaščitena], če vas zanima sponzoriranje podcasta Social Media Marketing.

Načini naročanja na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite tukaj, da se naročite prek iTunes.
• Kliknite tukaj, če se želite naročiti prek RSS-a (vir, ki ni iTunes).
• Naročite se lahko tudi prek Stitcher.

Kaj misliš? Kakšna so vaša razmišljanja o kriznem upravljanju? Prosimo, pustite svoje komentarje spodaj.