Splača se poslušati: Avayina prodaja na Twitterju v višini 250 tisoč dolarjev: Izpraševalec socialnih medijev

Avaya te lahko sliši. Mogoče ste na spletu samo pohvalili komunikacijskega velikana - ali pa ste si ga zaman vzeli. Karkoli ste rekli, je na radarju podjetja.

V času, ko podjetja uporabljajo družbena omrežja za promocijo vsebine in začetek razprav, je Avaya to ugotovila poslušanje adutov, ki govorijo.

"Poslušamo družabna omrežja in se odzivamo," je povedal Paul Dunay, Avayin vodja družbenih omrežij, ki je globalni generalni direktor storitev in trženja socialnih medijev.

“Ni tvita, ki bi ostal nespremenjen. Nobene objave na forumu, ki bi ostala nespremenjena tam, kjer je omenjeno naše ime.”

Kar se je začelo kot način vključevanja in podpore strankam, je preseglo niti pričakovanja Avaya. In če je Avaya kdaj dvomila o svoji naložbi v družbena omrežja, so ti pomisleki zdaj odpravljeni.

Nedavna četrt milijona dolarjev prodaje, ki se je začelo na Twitterju, je na to vprašanje odločno odgovoril.

Izdelava primera

Avaya se je začela leta 2000 kot delitev Lucent Technologies, vendar je njena zapuščina segala več kot stoletje nazaj v prvotni sistem Bell. Od najstarejših telefonskih sistemov do naprednih, poenotenih komunikacij so bili Avaya in njeni predhodniki - in ostajajo - v ospredju tega področja.

Takrat je smiselno, da bi bila Avaya povsod, kjer ljudje danes komunicirajo. Dejavnost družbe v družabnih medijih začela neformalno in organsko rasla. Najprej je šlo predvsem za podporo in ohranitev obstoječih strank, ki jih mnogi potrebujejo zamenjave, saj so stari telefonski sistemi že upokojeni.

Takrat je Dunay na Twitterju sledil omembam Avaya, ki so bila večinoma vprašanja, ki jih je posredoval v podporo predstavnikom.

"Stari način 1.0 je bil klicni center ali vnos vstopnic na spletu," je dejal. "2.0 je, da bomo poskušali vzpostaviti stik s podporo za Avaya, ki je, mimogrede, jaz na Twitterju."

Z rastjo družbenih omrežij je Dunaju kmalu postalo preveč omenjenih, da bi ga lahko preprosto gledal sam. Svoj primer je predložil Avayini skupni ureditvi trga in odšel z uradno podporo za gradnjo medfunkcionalna, globalna in virtualna ekipa za socialne medije.

"Zelo enostavno sem svoje poslovanje utemeljil na zadrževanju obstoječih strank, saj je tako drago dobiti nove," je dejal

Pogovori strank "Povsod"

Iz ust v usta, Dunay našli zgodnje posvojitelje družabnih omrežij znotraj 15.000 zaposlenih v podjetju Avaya, začenši s sedmimi zaposlenimi v komunikacijskih, trženjskih, podpornih, pravnih in drugih poslovnih enotah. Ko je ekipa začela organizirati Avayino strategijo družbenih medijev, so se odločili osredotočiti na štiri glavna orodja: Facebook, blogiranje, forume in Twitter.

Od tam so bili Avayini socialni mediji po besedah ​​Dunaya "dobesedno eksplozija". Ta ekipa sedmih zaposlenih je zdaj narasla na 50 - vseh prostovoljec za sodelovanje v družabnih medijih poleg rednih služb.

Danes ima podjetje 42 skupin na Facebooku, pet strani z oboževalci na Facebooku, en zunanji spletni dnevnik z 10 rednimi pisci Avaya, 10 globalnimi računi za Twitter in 12 skupin LinkedIn. Interno Avaya prav tako izkorišča družabna omrežja s 14 internimi blogi, 15 wikiji, približno 3000 zaposlenimi v Yammerju in nekaj na nedavno objavljenem Socialcastu.

Facebook je središče, z dogodki, novicami, razpravami in povezavami do objav v blogu. The blogi razpravljajo o trendih, novostih in kulturnih spoznanjih. Twitter jim omogoča objavo hitri delci informacij, se odzivajo na zahteve za podporo in spremljajo omembe blagovne znamke in konkurence. Forumi strankam omogočajo dostop pomoč drug od drugega ali od tehnične podpore Avaya.

Dunay je s pomembnim zagonom poročal skupni uredbi trga. "Vprašala je:" Kje se pogovarjamo s strankami? "Sem rekel:" Povsod! "Vprašala je:" Kje se pogovarjamo z partnerji? «Sem rekel:» Povsod! «Vse pogovore vodimo na istih mestih z vsako od teh volilnih enot - in potem nekaj. "

Natečaji, video posnetki in drugi viri pritegnejo Avayine oboževalce na Facebooku.

Oči in ušesa Avaje

S aktivno poslušanje kot glavni pristop ekipe so člani ugotovili, da preprosto ne morejo biti ves čas - še posebej, ker so omembe imena Avaya naraščale na med 1.000 in 2.500 na teden. Obrnili so se na tehnologijo Radian6 poslušati in izmeriti vse omembe v družabnih medijih ne samo imena podjetja, temveč tudi imena konkurentov, imen izdelkov in vrst pogovorov.

"Opredelili smo pogovore, v katere smo se želeli poglobiti," je dejal Dunay. "Kjerkoli se pogovori o malem podjetju in komunikacijah odvijajo, moramo biti zraven."

Avaya sledi a nadzorna plošča omemb, in se lahko odločijo, da bodo ignorirali ali odgovorili na vsako. Ko en član "sliši" nekaj, kar zahteva nadaljnje ukrepanje, to objavi na internem wikiju in je dodeljen nekomu v ustrezni skupini, da to reši. To so lahko podpora, obračun in finance, inženiring, partner itd.

Dunay to poudarja noben odgovor družbe Avaya ni avtomatiziran. Kdo ve, kaj bi lahko rekel kupec ali potencialna stranka? Če vaš odgovor ni prilagojen njihovim komentarjem, ste zamudili priložnost za povezavo na osebni ravni.

Prodaja z 58 znaki

Avaya v povprečju tedensko komunicira z nekaj deset kupci prek družabnih omrežij. S poslušanjem naleti tudi ekipa prodajne možnosti. Junija letos je 58 znakov preprostega Twitterja začelo odnos s potencialno stranko.

“Shoretel ali avaya? Čas za nov telefonski sistem je kmalu, «je prebral Tweet.

"V manj kot 15 minutah smo ga že videli in ugotovili, kaj hudiča naj rečem temu tipu," je dejal Dunay. "Pisal sem nazaj:" Imamo nekaj visoko usposobljenih tehnikov, ki vam lahko pomagajo najbolje razumeti vaše potrebe in vam pomagajo pri objektivni odločitvi. Pokliči me.'"

Dunay je gospoda napotil k poslovnemu partnerju in 13 dni kasneje so zaključili prodajo v višini 250.000 USD. Hkrati se je oglasil nov nadaljnji odziv stranke: »… kot nov telefonski sistem smo izbrali AVAYA. Navdušeni nad tehnologijo in prednostmi... "

“Bili smo tam. Poslušali smo. Splača se poslušati, «Je rekel Dunay. »Ne morem reči, da smo 100% pogovorov dosegli tam, kjer smo si želeli, čeprav je verjetno 60–70%. Toda za našo blagovno znamko je 117%. Mi smo na vsakem od teh. "

Avaya proaktivno prepoznava in se odziva na težave s podporo s pomočjo Twitterja.

En tvit stran

S proaktivnim iskanjem omembe in pogovori, Avaya vidi težave preden sploh nastanejo, preden kdo kontaktira podjetje. Odziv na omembo v družabnih medijih resnično naredi vtis na stranke, potencialne stranke in partnerje. "Smo center za zgodnji odziv na stvari, ki se dogajajo na trgu," je dejal Dunay. »Radi vedo, da si en tvit stran.”

Avayina ekipa za družabna omrežja je hitro rasla, vendar ima Dunay še večjo vizijo o družbenih omrežjih.

»Mislim, da ne bi smelo biti 50. Mislim, da bi jih moralo biti 15.000. Vsak bi moral imeti roko v tem, «Je rekel Dunay. "Vsekakor želimo več ljudi globlje in širše v organizaciji."

»Naši cilji so imeti globlje, zanimivejše in bolj razširjene pogovore s čim več ljudmi, kot smo lahko, «je dodal. "Zakaj ne bi izkoristili vseh priložnosti, da vaša znamka vzpostavi boljše in globlje odnose z vsako stranko, ki jo lahko?"