Kako zagotoviti izjemne storitve za stranke s socialnimi mediji: Social Media Examiner

Se odzivate strankam na družbenih omrežjih?

Ali prilagodite svoje interakcije z njimi?

Vaša blagovna znamka in spletni ugled sta odvisna od tega, kako nudite storitve za stranke v družabnih omrežjih.

V tem članku boste poiščite štiri načine, kako pogovori v družabnih medijih ustvarijo izjemno izkušnjo strank, ki navdihuje zvestobo in priporočila od ust do ust.

# 1: Ustvari nepozabne izkušnje

Ena od velikih prednosti zagotavljanja podporo strankam na družbenih omrežjih je sposoben povežite se s potrošniki v realnem času. Ti vidite potrebo in jo izpolnite. Ti slišite težavo in jo rešite.

Obravnavanje težav s strankami na javnem prizorišču lahko koristi tako vam kot stranki, s katero sodelujete - še posebej, če vi pojdite nad in nad generično “Pokličite nas, da bomo lahko rešili težavo.”

Vzemite zgodbo o Paulu Youngu in njegovem nesrečnem incidentu na poti v službo. Nekega deževnega petkovega jutra v New Yorku je skočil na svojega CitiBike in se odpravil na delo na enodnevni sestanek.

Ko je zavil za vogal, se je na spolzki ulici najbolje znašel, zaradi česar sta njegovo kolo in on - strmoglavila na mokra tla.

Paul je tvitnil o svoji nezgodi in bil presenečen nad tem, kar se je zgodilo v nadaljevanju: CitiBike je ročno dostavil darilno kartico za nov par kavbojk.

Seveda je bil Paul presenečen in vesel nad prizadevanjem CitiBike in je tvitnil svojo zahvalo.

CitiBike bi lahko tvitnil nazaj "Oh ne! Upamo, da se vam bo dan polepšal. " Namesto tega so si iskreno (in nepozabno) prizadevali, da bi Pavlov dan dejansko polepšali. Dobro je, da je Paul zdaj kupec vse življenje in verjetno drugim pripoveduje o svojih impresivnih izkušnjah.

Takšne vrste storitev za stranke dozorele so priložnosti za krepitev vašega hvaležnosti do vaših strank - še posebej, če lahko težave hitro odpravite.

# 2: Bodite pozorni

Vsi smo že imeli ta pogovor, pri katerem je očitno, da pozornost druge osebe izginja in izginja. To je frustrirajoče, neugodno in nesramno, kajne?

Enako velja za družbene medije. Ko ti prosite stranke, da se vam pridružijo v spletu, vabite jih v pogovor - in pogovori so dvosmerna ulica.

Zgraditi trajni odnosi s strankami, bodite pozorni in podporni v vsaki situaciji. Uskladite svoje poslanstvo, vizijo in vrednote s svojimi spletnimi interakcijami, da osmislite svoja prizadevanja.

Netflix je znan po svojih vrhunskih spletnih storitvah za stranke. To je v veliki meri posledica korporativne kulture, ki zaposlenim omogoča hitro ukrepanje. Netflix temeljito usposobi svoje podporno osebje, kako obravnavati pohvale in pritožbe strank, in jih spodbuja, da ukrepajo v realnem času.

Pobrskate lahko po toku Netflix Twitter in vidite pogovore, kjer je reševanje problemov običajno. Hitra, pozitivna pozornost podjetja je zgradila legijo srečnih in zadovoljnih strank. Številne stranke, kot je @alcesr, tvitnejo o svojih pozitivnih izkušnjah.

# 3: Sledite skozi

Ena ključnih sestavin trajnih odnosov s strankami je zanesljivost. Toda zanesljivost presega spletne pogovore. Moraš sledite dosledno, aktivni socialni profili.

Na primer, kaj vidijo stranke, ko iščejo vaše podjetje na Facebooku? Živahna skupnost, namenjena negovanju odnosov? Cenjenje občinstva? Ali zapuščena stran, kot je zgornja?

Skoraj neverjetno je, da je Wegmans zbral več kot 50.000 oboževalcev, ko so v začetku leta 2013 prenehali objavljati. V bistvu so opustili svojo skupnost.

Ko obiskovalci vidijo mirujočo stran (zlasti tisto z veliko oboževalci), odidejo z negativnim dojemanjem, da podjetje v resnici ne ceni njihove skupnosti.

# 4: Nadaljujte

Ne bojte se iti zgoraj in naprej ohranjati stalen odnos s strankami. Redno spremljanje vseh računov v družabnih omrežjih vam pomaga poiščite posebne priložnosti, s katerimi lahko svoje podjetje povzdignete nad konkurenco.

Primer vzorne storitve za stranke je Nordstrom. Od ustanovitve leta 1901 Poslanstvo Nordstroma je bila "strankam zagotoviti čim bolj prepričljivo nakupovalno izkušnjo."

Vse, kar morate storiti, je, da si jih ogledate Twitter vir ali Facebook stran videti, kako uspešno so prenesli svojo neizprosno zavezanost kakovostna storitev za stranke, tako v trgovini kot na spletu.

Čeprav so zgodbe o storitvah za stranke Nordstrom postale legendarne, pa Nordstrom zaradi trenutkov, ki jih pljuskajo, niso današnja ikona.

Njihova izkušnja s strankami je ustvarjena v vsakdanjih trenutkih. Vtkana je v vsako vlakno njihove kulture podjetja, kjer je pot daleč način življenja.

Nordstrom si je to določil poslušajte in se odzovite strankam, ne glede na situacijo. Vzemite pogovor med Danielle Reisch in uslužbenko Nordstroma. Vidite, da se je Nordstrom ne le takoj odzval, ampak se je tudi vrnil, da se opraviči in ponudi alternativno rešitev.

Čeprav končni rezultat te posebne interakcije morda ni bil popoln, so njihove sposobnosti poslušanja zagotovo bile.

Nordstrom ve, da je vsaka interakcija s stranko priložnost za ustvarjanje izjemne izkušnje.

Končne misli

Kako si naredite svoje podjetje nepozabno? Kako se počutijo vaše stranke, ko odidejo iz vaše trgovine ali spletnega pogovora? Ne glede na to, ali se kdo pritožuje ali daje komplimente, običajno želi biti le slišan.

Enkrat ti prepoznajte želje in potrebe svojih strank, ste bolje opremljeni za zagotavljajo vrhunsko izkušnjo blagovne znamke.

Ko si vzamete čas za poslušanje in takojšen odziv, kupcem sporočite, da jih cenite. Ta osebna pozornost vas postavi v položaj, da ohranite odnose in si kupca prislužite za življenje.

Kaj misliš? Kako uporabljate družabna omrežja za pozitivne storitve za stranke? Ste že kdaj uporabili družbena omrežja, da bi pritegnili pozornost podjetja? V spodnjih komentarjih bi rad slišal vaše misli.