Kako Microsoft Xbox uporablja Twitter za zmanjšanje stroškov podpore

Za Microsoftovo ekipo za podporo za Xbox na Twitterju ne obstajajo neželena sporočila - ne glede na to, kako vulgarna so.

Zakaj torej podjetje s 58 milijardami dolarjev porabi čas za poslušanje barvnih tvitov?

Ker so "tweets of twish" z usti lahko le prva napoved velikega izpada storitve. Preden pridejo klici ali e-poštna sporočila, podporna skupina lahko ujame tweet in pri nalogi pridobi tehnične ljudi.

Ta članek razkriva, kako se ekipa Xbox zanaša na Twitter, da zmanjša stroške podpore.

»Ko so ljudje strastni in uporabljajo tak jezik, velikokrat legitimno nekaj ni v redu z našim storitev, «pravi McKenzie Eakin, vodja programa, Xbox LIVE Service Delivery (znan tudi kot @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Stotnik).

"Naša sposobnost prepoznavanja in odpravljanja nastajajočih težav je toliko hitrejša, ko smo z ušesi na ulici."

Manj kot leto dni po začetku podpore za Twitter je Xbox Support Elite Tweet Fleet postal pomemben del fundacija za podporo Xboxu, ki pri različnih podporah dosega najvišje stopnje zadovoljstva strank kanalov.

Gotovo nekaj delajo prav; ekipa je pred kratkim pristala na Guinnessov rekord najbolj odzivne znamke na Twitterju.

Zadovoljstvo kupcev "Skozi streho"

Leta 2009 je Microsoft že podpiral uporabnike svoje priljubljene konzole za videoigre z več podpornimi kanali: telefon, e-pošta, spletna samopostrežba in forumi. Zakaj bi ob toliko možnostih podpore dodali več?

Eakin je priznal manj formalno, osebno naravo Twitterja kot dopolnitev servisnega paketa ekipe. Poleg tega mnogi bolj zagrizeni uporabniki Xboxa pogosto obiščejo tudi Twitter.

Eakin je to razložil vrsta posla, ki se dogaja na Twitterju, le redko doseže klicni center.

Ekipa je lani jeseni tiho lansirala Twitterjev pilot, začenši s preprostim spremljanjem omembe težav s podporo za Xbox pri osnovnem iskanju na Twitterju. V odgovor je ekipa odgovorila uporabnikom, ki ponujajo pomoč - kar je uporabnike presenetilo.

"Naletimo na videz od nikoder in rečemo:" Ne, lahko pomagamo, " Pravi Eakin. "Všeč so:" Joj, proaktivne storitve za stranke od nikoder. To je tako kul. ’To je res čarobna izkušnja in mislim, da to še posebej vodi naše zadovoljstvo strank skozi streho.”

Tako kot iskanje v Twitterju ekipi omogoča hitro iskanje težav, tudi Twitter služi kot najhitrejši način za opozarjanje uporabnikov o težavah s storitvami - preden postanejo klicni. Sledilci, ki vidijo takšno obvestilo, ga bodo verjetno ponovno objavili.

»V primeru večjega izpada storitve ali incidenta lahko nato oddajamo. Lahko zabodemo tisto konico, ki bi jo sicer videli, «je dejala.

Po vsaki interakciji s stranko Anketa o zadovoljstvu s spletnimi anketami, Eakinova ekipa je našla dokaze, potrebne za povečanje podporne operacije Twitter.

»Ko smo začeli opazovati, da se ljudje vračajo stopnje zadovoljstva strank in stopnje reševanja vprašanj skozi streho, ki sta naši dve ključni metriki za podporo strankam, je prižgala zeleno luč, da jo premaknemo in naredimo to velik čas. "

Naraščanje sledilcev z nagradnimi igrami

Ko je Microsoft na Twitterju bolj uradno lansiral storitve za stranke Xbox, je dodal svoj Twitter ročaj - @XboxSupport - na Microsoftove strani za podporo. Ekipa je začela tudi tedensko Nagradne igre povečati prepoznavnost in osnovo sledilcev.

Vsak teden ekipa objavi vprašanje, povezano z Xboxom. Uporabniki preprosto odgovorijo s tvitom pred navedenim rokom, da bi lahko osvojili nagrade, kot so igre, zunanja oprema in plakati. Če želijo biti upravičeni do zmage, morajo biti sledilci v dveh tednih po nagradnem obdobju, s čimer bodo spodbudili privržence @XboxSupport.

Zdaj s skoraj 30.000 sledilcev, skupina nadaljuje s Tweepstakesom, da ohrani zvestobo znotraj svoje baze sledilcev. Poleg tega Fleet objavlja članke in novice šest do osemkrat na dan, da ohrani uporabnike, povezane z blagovno znamko.

V mislih 14-letnika

Trenutno je Elite Tweet Fleet sestavljen iz 10 predstavnikov podpore, vsi namenjeni samo podpori Twitterja. Odzovejo se na impresivnih 91 ur na teden, vključno z nočmi in vikendi, ko uporabniki najverjetneje igrajo igre.

Ko uporabnik objavi vprašanje na naslov @XboxSupport, vsi predstavniki javno odgovorijo v enem toku Twitterja in na teden dodajo približno 5000 odhodnih tvitov.

»Skoraj vse tvite objavljamo javno. Umazano perilo si želimo tam zunaj, ker nočemo imeti umazanega perila, «pravi Eakin. »To je zelo ključen del odgovornosti. To ljudje tudi vedo flota Tweet mora nujno odgovoriti na vsako @ razen če je od bota ali še posebej vulgarno. "

Vsak član flote odgovori s svojimi začetnicami in s kareto, kot v ^ MB (Eakinova oznaka).

Za težave, povezane z obračunavanjem, ali kaj bolj zapletenega, skupina težavo napoti na drugo skupino za podporo ali odgovori na javni vir Twitterja.

Fleet proaktivno spremlja Twitterverse glede ustreznih izrazov, povezanih s težavami s podporo za Xbox, kot so »utripajoče rdeče lučke«, »ne morem se povezati« ali »Xbox LIVE pokvarjen«. Za razliko od tradicionalne podpore, kjer prodajalec opredeli kategorije podpore (»pritisnite 1 za strojno opremo, pritisnite 2 za programsko opremo ...«), mora flota Tweet predvideti, kateri uporabniki bo rekel.

"Zanimivo je graditi poizvedbe za takšne stvari," pravi Eakin. »Ne glede na to, ali sem po pouku 39-letnica ali 14-letnica na svojem kavču, kako se izrazim, ko se kaj zgodi? Kaj bom rekel? "

Dejstvo, da včasih iskalni izraz Tweet Fleet vključuje kletvice, je le del dobrega poznavanja občinstva Xbox.

Boj proti visokotoncem Troll

Pred kratkim se je na Twitterju pojavil nekdo, ki se je pretvarjal, da podpira Xbox. Trol se obide po pravilih lažnega predstavljanja Twitterja, tako da se jasno označi za parodijski račun.

Toda trol tvita nekaj vsebin z oceno x in nadleguje floto in še slabše stranke Xbox. V odgovor na to ekipa čim bolje izobražuje bazo strank.

"Blokiramo jih in ko vidimo, da se pogovarjajo z eno od naših strank, jim bomo sporočili, da smo se odločili, da bomo te ljudi blokirali," je dejal Eakin.

Proaktivno preprečevanje klicev v živo

Z orodji, kot je Radian6 in TweetRiver, flota spremlja vse pojavitve iskalnih izrazov in zbira podatke, da dokaže vrednost storitve Microsoftu. Tedenska javna anketa zbira bistvene podatke o zadovoljstvu strank.

Do danes je stopnja zadovoljstva strank bistveno višja kot pri drugih kanalih, če primerjate jabolka z jabolki pri vrstah izdaje. Eakin to pripisuje obliki zapisa Twitterja, ki zagotavlja storitev v živo od osebe, ne da bi zahteval telefonski klic.

Zlasti pomaga flota Tweet poiščite in odpravite težave, preden postanejo klici v živo, najdražji način storitve.

»Glede na število klicev, ki jih preprečimo, smo z vidika donosnosti naložbe delovali približno nevtralno. Če pa se odločite, kako boste razdelili dolarje za podporo in ugotovili svojo mešanico, za tiste, ki jih lahko obvladate s podporo na Twitterju, jih želite obravnavati na Twitterju, «je dejala.

Twitter ponuja edinstveno osebno povezavo, po kateri Eakin verjame, da danes hrepenijo številni potrošniki.

"Twitter je zelo osebna komunikacijska oblika," dodaja. "Raven pozornosti, ki jo čutimo, kot da jo nudimo in se nam zdi, da so naše stranke izjemne."

Kaj misliš? Ali za podporo vsebin uporabljate Twitter? Zakaj ali zakaj ne? Odgovorite v spodnjem polju za komentar.