5 načinov, kako ponuditi storitve za socialne stranke s Facebookom: Social Media Examiner

Ali na Facebooku odgovarjate na vprašanja strank?

Je ponudba socialnih storitev za stranke pomembna za vaše podjetje?

Facebook je socialni kanal številka ena, zato je verjetno prva vrstica stik za vaše stranke, tako za pohvale kot za pritožbe.

Odgovarjanje na oboževalce, odpravljanje napak in ohranjanje oboževalcev so daleč do vzpostavljanja zaupanja.

Preberite, če želite odkriti pet nasvetov, zaradi katerih boste postali superjunak v službi za stranke na Facebooku.

# 1: Odgovorite hitro

Če imate namenski oddelek za podporo strankam, ima skupina verjetno vzpostavljen postopek, ki dobro deluje v tradicionalnih kanalih (na primer garancija za odziv v 24 ali 48 urah).

Toda na Facebooku (in Twitterju), če prej pustite toliko časa odzivanje na povpraševanja strank ali pritožb, to storite na lastno odgovornost. V svetu družabnih medijev sta dva dneva videti kot dva tedna!

Če imate uslužbenca, ki ves dan spremlja vašo Facebook stran, bi to moralo biti enostavno

dokaj hitro odzvati na vprašanja. Ampak, če ste operacija ene osebe in je vse odvisno od vas, boste morda morali nastavite opomnike za preverjanje strani nekajkrat na dan - prva stvar zjutraj, zgodaj popoldan in še enkrat zvečer.

Moji prijatelji pri Post Planner zelo dobro pazite na stvari (opazite, kako hitro se odzovejo na vprašanja).

# 2: Uporabite prava orodja

Vsi so na Facebooku, zaradi česar so kupci naravni kraj za oddajo prošenj in ja, glasovne pritožbe.

Če imate upravitelja socialnih medijev, ki vsak dan gleda vaše strani, lahko odpraviti morebitne moteče težave, ko se pojavijo.

Če ti ne predlagam, naj nekdo dnevno spremlja družbene kanale izvajanje programske opreme, ki se sinhronizira s Facebookom (in medtem ko ste že pri tem, tudi Twitter).

Ta orodja vam omogočajo upravljajte zasebna sporočila in objave ter spremljajte zahteve in vprašanja o storitvah za stranke ne da bi morali preklopiti s podpore na Facebook.

Za svoje podjetje uporabljam Zendesk, obstaja pa veliko drugih možnosti, kot je Freshdesk, Miza Salesforce in HappyFox.

Tu je primer, kako lahko podjetje uporablja Zendesk za podporo strankam. Prvi del slike (podjetja, ki se imenuje Mondocam) je zahteva stranke, drugi pa odgovor podpornega agenta:

# 3: Bodite prvi, ki bo obravnaval vprašanja izdelkov

Kaj storiti, če ima vaša blagovna znamka nekaj ne tako dobrih novic, na primer čas izpada storitve ali ko ste storili napako?

‘Ujemi se. Hitro!

Uporabite svojo Facebook stran, da razširite glas o težavah z izdelki. Pokažite svojo pripravljenost za prevzem odgovornosti za napake in pritožbe.

Vedno bo nekaj kupcev in oboževalcev, ki bodo ob branju novic vznemirjeni, vendar ne pozabite, da bi bili še bolj razburjeni, če bi težavo odkrili sami. Večina strank vas bo spoštovala, ker ste proaktivni kljub razočaranju.

Mimogrede, če zamočite, je najslabše, kar lahko storite, da izbrišete objavo, da bi zakrili svoje sledi (uporabniki dandanes odlično posnamejo posnetke zaslona!). Namesto tega priznajte svoje napake s humorjem.

Ob ShortStack, smo se nedavno lotili napake, ki smo jo storili pri objavi, ki smo jo delili o Facebookovem novem izdelku Paper. Takrat še ni izšel Paper in naše uporabnike smo vprašali, ali so ga preverili in kakšne misli imajo. Ups!

# 4: Pošljite svojim oboževalcem posodobitve

Nekatera podjetja so živčna, ker so na Facebooku, ker nočejo biti tarča javnih kritik. Če pa se blagovna znamka zavzema za preglednost, platforma predstavlja več priložnosti kot tveganj.

Tukaj je primer: decembra lani je Yahoojeva poštna storitev za tono svojih kupcev padla (morda vas je izpad prizadel?). Težava se je začela v ponedeljek, 9. decembra zvečer, do naslednje srede, 18. decembra, pa je bila v celoti odpravljena.

Očitno je to precej dolg izpad in je bila težava, ki je razjezila veliko uporabnikov Yahooja. Yahoo Mail se je z vprašanjem lotil neposredno prek njihovi Facebook strani.

Yahoo Mail je devet dni, od 10. do 18. decembra, objavil več posodobitev stanja (kot je prikazana spodaj), s čimer je oboževalce sproti obveščal o izpadu storitve. Odzvali so se tudi na številne komentarje na njihove objave.

Nauk, ki se ga lahko vsako podjetje nauči iz Yahoo Mail: Delite s svojimi uporabniki čim več informacij in jih obveščajte tudi po popolni rešitvi težave.

# 5: Bodite radodarni do svojih oboževalcev

Obstaja veliko načinov za nagradite svoje oboževalce in sledilce na Facebooku.

Nekatere blagovne znamke svojim oboževalcem ponujajo mesečne ekskluzivne ponudbe (Kate Spade NY je mojster te taktike), medtem ko drugi gostitelj pogosta obdarovanja ki nagrajujejo svoje oboževalce (Postani profesionalec, podjetje, ki izdeluje športne digitalne fotoaparate, podarja celotno linijo podjetja vsak dan).

Drug način, kako biti radodaren do svojih strank, je, če jim daste javne rekvizite.

Vzemi HubSpot, na primer. Občasno predstavite priporočila strank kot svoja Facebook naslovne fotografije, izpostavljajo stranke, ki so bile uspešne pri uporabi programske opreme podjetja.

To spodbuja poslovanje stranke in je tudi laskavo. Le kdo si ne bi želel, da bi bilo njegovo podjetje predstavljeno na Facebook strani podjetja HubSpot, podjetja, ki ima skoraj 638.000 všečkov ?!

Spodnja črta

Storitev za stranke, bodisi v spletu ali zunaj nje, je najpomembnejša za uspeh katere koli blagovne znamke. Prva kontaktna stran vaših strank bodo običajno družbeni mediji, zato je pomembno, da te prodajalne spremljate vsak dan, tudi če je mogoče, 24 ur na dan, 7 dni v tednu.

Obveščanje oboževalcev in sporočanje, da ste slišali njihove zahteve, pohvale in pritožbe pokažite svojim oboževalcem, da vas zanima njihov prispevek. To je pomemben korak k izgradnji zvestih oboževalcev in super oboževalci.

Kaj misliš? Je Facebook za vas dragoceno orodje za podporo strankam? Ali imate nasvet, kako na Facebooku odpraviti pomisleke strank? Prosimo, pustite svoje komentarje v spodnjem polju.