Kako se odzvati na krizo v socialnih medijih: Izpraševalec socialnih medijev

Ali ima vaša blagovna znamka krizni načrt na mestu?

Ali veste, kakšno taktiko uporabiti za zaščito svojega ugleda na spletu?

V tem članku boste odkrijte tri primere odziva na ugled in sedem korakov za zaščito lastnega ugleda v spletu.

Zakaj je pomemben ugled

A globalna raziskava Deloitte ugled uvršča med največje strateško tveganje vodstvenih delavcev. Študija je pokazala, da večina programov za upravljanje ugleda ne podpira dobro njihove poslovne strategije.

Pomembno je razumeti način poteka spletnih pogovorov.

Tu je nekaj ključnih dejavnikov, ki jih je treba upoštevati:

• V družabnih omrežjih je mogoče slišati glas vsakogar.
• Podjetja imajo lahko več težav kot posamezniki pri izogibanju slabim novicam.
• Zaradi spleta socialno in spletno iskanje, sorodne duše se zlahka zavedo drugih, ki delijo njihove kritike.
• Slabe novice potujejo hitreje in dlje kot dobre novice.

Upoštevajte te dejavnike kot mi raziskati tri študije primerov podjetij z velikimi težavami pri upravljanju ugleda in kako so ravnali z njimi.

Kako se je pufer odzval na krizo

Buffer, spletno mesto za razporejanje družbenih medijev, je bil pred kratkim močno vdrl.

Buffer se je težave zelo hitro zavedel in takoj ukrepal, da bi jo rešil. Celoten opis njihovih dejanj si lahko ogledate v 24 urah takoj po vdoru njihov blog.

Hitro so stranke obvestili o težavi in ​​jim razložili, kaj počnejo, da bi jo odpravili preden se je večina njihovih strank sploh zavedala, da je prišlo do napada. Tu je le eno od sporočil, ki so jih poslali prek Facebooka.

Ni treba posebej poudarjati, da če bi njihove stranke izgubile vero v varnost in zanesljivost Bufferja, potem bi prišlo do večje erozije njihove baze strank.

Ker je bil njihov odziv pravočasen in primeren, imajo zdaj še bolj zveste stranke.

Kako se je Fontaine Santé odzval na krizo

Fontaine Santé Foods Inc. je severnoameriško živilsko podjetje s sedežem v Montrealu, katerega značilnost so kakovostne sestavine in pripravljeni proizvodi brez konzervansov.

Decembra 2011 so zaznala možnost Listeria monocytogenes v predpakiranih solatah. Številni potrošniki so potencialno kontaminirane solate že razdelili in kupili.

To ni predstavljalo le potencialne krize na družbenih omrežjih, temveč tudi možnost večje tožbe. Večje posledice bi lahko uničile dolgotrajno verodostojnost in ugled znamke.

Njihov krizni načrt je bil preprost, pravočasen in učinkovit.

Fontaine Santé je za širjenje sporočila uporabil tradicionalne medije in njihove kanale v družabnih omrežjih o morebitni kontaminaciji in se prepričajte, da so bili vsi potrošniki seznanjeni s situacijo.

Blagovna znamka je na svoji spletni strani objavila naslednji dobro napisani uradni odgovor.

Zaradi njihovega hitrega ukrepanja so bili vsi potencialno kontaminirani pridelki hitro odpoklicani brez poročil o bolezni.

Ker je bil Fontaine Santé odprt in odkrit glede možne nevarnosti onesnaženja, so se njihove zveste stranke zbrale, da bi pohvalile in branile blagovno znamko.

Kako se je J.C.Penney odzval na krizo

Maja 2013 je imel J.C. Penney v čajniku, ki je bil deležen mednarodne pozornosti, tisto, kar bi lahko opisali kot vihar.

Telegraf izjavil, da J.C. Penney je imel težave s čajnikom kot je bilo upodobljeno v ogromnem reklamnem panoju na avtocesti Interstate 405 blizu mesta Culver v Kaliforniji. Nekateri so v podobi videli subtilno upodobitev Hitlerja.

Očitno gre tu za osebno percepcijo in rezultat nedolžne ustvarjalne napake. Vprašanje bi lahko postalo kriza, če J.C. Penney ne bi hitro ukrepal.

Ker je bil odziv J.C. Penney hiter in ustrezen, je bila kriza preprečena.

7 korakov za obrambo lastnega ugleda

Zgornje študije primerov vam ponujajo koristne primere, na katere se lahko sklicujete kot na vas razviti lastno strategijo upravljanja ugleda.

Preden začnete graditi načrt, se morate prepričati, da ste ohranite skupne standarde v svojem podjetju. Skupni standardi vam dajejo najmočnejšo osnovo za učinkovita strategija kriznega odzivanja.

Kultura vašega podjetja bi morala poudariti politike, ki jih je podjetje razvilo za vse vidike svojega delovanja, vključno z:

• Standardi kakovosti
• Odnosi s strankami
• Človeški odnosi
• Varnostni standardi
• Nujni odzivi
• Skrb za okolje
• Standardi zasebnosti itd.

Vsak član vaše ekipe bi moral razumeti te politike in se jim zavezati spravite svoje podjetje v najboljšo možno pripravljenost v primeru, da se razvije kriza.

# 1: Hitro ukrepajte

Čeprav je skušnjava zadržati se, dokler ne boste prepričani, da natančno razumete, kaj se je zgodilo in kdo je kriv (kot bi lahko svetovali vaši odvetniki), tisti, ki jih je kriza prizadela, želijo odgovore hitro. Bolje kot vaše podjetje ponuja te odgovore pred drugimi.

# 2: prevzemite polnjenje

Stališče bi moralo biti, da bo vaše podjetje obvladovati krizo, namesto da bi mu dovolili nadzor nad podjetjem. Obstaja tveganje, da ste tako hitri kot tudi zamude pri odzivih. Premikajte se čim hitreje, raje kot čakam, da pride več informacij preden ukrepate.

# 3: ravnajte z resničnostjo

Pomembno je spoprijeti z resničnimi dejstvi. Družbeni mediji olajšajo žvižgačem, da razkrijejo resnico, kot jo vidijo. ‘Odkrivajte, kaj se v resnici dogaja, in ne poskušajte obdržati šare, ki bi se lahko kadar koli sesula.

# 4: Vključite Nay-sayerje

Ko sledite prejšnjim korakom, lahko neposredno opravite s kritiki, ki jih imate. PR-ji v starem slogu so pogosto predlagali polaganje, dokler vročina ni odpihnila. Ker internet kritikom daje prepoznavnost, je veliko bolje spoprijeti s kritiko, ko le-ta nastane.

# 5: Širite besedo

Za izogibajte se zmotnim predstavam ali napačne interpretacije drugih, bi moralo vaše podjetje za komunikacijo uporabite vsa razpoložljiva sredstva kaj se je zgodilo in kaj počnete glede tega. To vključuje uporabo vašega spletnega mesta, spletnega dnevnika podjetja, strani v družabnih medijih in objav v medijih.

# 6: Spodbujajte dialog

Vsako uspešno podjetje bo imelo med različnimi zainteresiranimi stranmi, vključno s strankami. Zagotovite svojim navijačem spletni prostor, kjer bodo lahko izrazili svoja stališča o tem, kaj jim podjetje pomeni in kako vidijo odziv podjetja.

S spodbujanjem pozitivnih virov informacij o vašem podjetju, vi zagotoviti, da lahko dobra mnenja veliko presegajo kakršne koli negativne informacije ki se prikaže pri iskanju.

# 7: Uresničite svojo besedo

V središču vsake krize je resničen incident, ki deluje kot sprožilec. Pomembno je, da vaše podjetje zagotoviti ustrezne odzive do tega incidenta in da tujci priznajo, da vaše podjetje dobro obvladuje situacijo.

Nazaj k tebi

Ne čakajte, dokler grožnja za vaš ugled ne bo vidna. Dogodki v krizi se po spletu hitro premikajo in samo s pripravami se lahko uspešno zagovarjati ugled vašega podjetja.

V pomoč so vam primeri in strateški nasveti v tem članku zgradite načrt, ki vas pripravi na krizo.

Kaj misliš? Ali je morala vaša znamka braniti svoj ugled na spletu? Kakšno strateško taktiko ste uporabili? Kaj še lahko svetujete? Prosimo, delite svoja mnenja v spodnjih komentarjih.