5 korakov za izboljšanje storitve za stranke s pomočjo Twitterja: Izpraševalec socialnih medijev
Twitter / / September 26, 2020
Ali vaše stranke uporabljajo Twitter, da postavljajo vprašanja in zahtevajo podporo?
Potrebujete boljši način za upravljanje podpore na Twitterju?
Z upoštevanjem korakov v tem članku boste na Twitterju ponudili vrhunsko izkušnjo storitve za stranke.
V tem članku boste odkrijte, kako ustvariti boljši postopek storitve Twitter za stranke za vaše podjetje.
Prisluhnite temu članku:
Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS
Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.
# 1: Ustvarite notranje in zunanje politike
Ustvarite dva pravilnika: enega do pojasni, kaj se pričakuje od notranjega osebja, drugi pa do obravnavati pričakovanja strank in kako zagotoviti, da se zaslišijo njihove skrbi. Nekateri ključni premisleki in vprašanja, na katera je treba odgovoriti, so:
Kakšno je potovanje, ko ljudje tvitnejo vas ali vašo blagovno znamko?
Premislite o celotni poti od tvita do odziva in nato akcije. Brez nekoga, ki stalno spremlja Twitter, je zelo enostavno zamuditi tvitove, poslane vaši blagovni znamki.
Kako se boste odzvali in kaj boste povedali?
Storitev za stranke je lahko težavno. Tweet pogosto pošljejo iz povišanih čustev. Preden se odzovete, določite notranjo politiko za člane ekipe opišite, kako se odzvati na kakršne koli tvite, ki so časovno občutljivi, imajo občutljivo temo ali vključujejo pritožbo.
Odločite se, ali se boste o vprašanjih strank pogovarjali v Twitterju ali jih premaknili brez povezave. Twitter je prilagodil svoje neposredno sporočanje platforma pomeni, da lahko izberite, da dovolite, da vam kdo posreduje sporočilo, tudi ko si ne sledite. Ta funkcija je privzeto izklopljena, vendar lahko vklopite v nastavitvah varnosti in zasebnosti. To je odličen način, da kupcem omogočite bolj zaseben stik.
Drugič, Twitter zdaj omogoča ustvarjanje globokih povezav znotraj tvitov. To vam omogoča vdelati pozive k dejanju, kot je »Pošlji zasebno sporočilo«. S tem, ko to ponujajo v diskurzu, se lahko uporabniki brez težav premikajo med običajnimi tweetovi, omembami in zasebnimi sporočili. Storitve za stranke so bolj razširjene.
Nazadnje je oblikovanje popolnega odziva storitve za stranke težko izvesti v 140 znakih. Številne blagovne znamke in podjetja uporabljajo orodja, ki omogočajo povezavo do daljših tvitov. Za stranke pa to moti izkušnjo, da ostanejo v Twitterju, da bi rešili težavo.
Eden od načinov za zaobiti omejitev 140 znakov je do uporabite preprost Twitter kramp ki vam omogoča povezavo vrste odgovorov. Enkrat ti napiši tweet, kliknite Odgovori na tweet, odstranite ročaj Twitterja ki se prikaže samodejno (ne potrebujete) in vtipkajte drugi odziv.
Ko uporabniki kliknejo enega od tvitov ali izberejo Ogled pogovora, bodo videli niz odgovorov. Potem se pogovor združi in vam ni treba iti v zasebna sporočila ali drugo orodje, da bi se izognili omejitvi znakov. To je odličen kramp za Twitter za storitve za stranke, kjer pogosto potrebujete več prostora, da poskrbite za svojo stranko.
Kakšna je vaša zunanja politika?
Kolikor je dobro, da so člani vaše ekipe na isti strani za pomoč strankam, je pomembno, da svoje stranke obvestite, da bodo vedele, kaj lahko pričakujejo. Če se na vaš ročaj Twitter odgovori 24 ur, super!
Vendar lahko tudi določite delovne ure, v katerih se lahko vaša ekipa hitro odzove na vprašanja v Twitterju, in potem te podatke dodajte v svoj življenjepis na Twitterju ali kot pripeti tweet. Tako stranke vedo, kam naj se obrnejo ob kateri koli uri dneva, in imajo možnost za katero koli prioritetno komunikacijo.
# 2: Določite odgovornost vloge
Čigava naloga je vodenje vašega storitev za stranke na spletu? Če je odgovornost le ena oseba, je to dokaj enostavno. Če pa je za vašo blagovno znamko več zagovornikov storitev za stranke ali pa se število spreminja ob vikendih in praznikih, potem potrebujete strukturo za področja odgovornosti.
Ti lahko uporabite koledar ali Googlov list za dodelitev odgovornosti in pokažite, kdo je odgovoren in kdaj. Ti lahko izboljšajte ga z uporabo barvnega kodiranja ali sistema označevanja. Če ti uporabite orodje za pomoč strankam, še lažje je Ti lahko dodelite tvite in dneve, ko so za vaš račun odgovorni določeni člani ekipe.
Za nekatere blagovne znamke to pomeni tudi, da lahko tvitom in odzivom dodajte element osebnosti, tako da vaše stranke vedo, kdo stoji za posodobitvami. Lahko bi vključite ime ali začetnice ali celo v svojem življenjepisu omenite imena prvakov v službi za stranke bodo izpostavljene vaše stranke.
# 3: Ustvarite diagram poteka za vhodno pozornost
PR kriza je zadnja stvar, ki jo želite na Twitterju. Vendar se hkrati ne smete bati pogovorov in interakcije s strankami in sledilci. Mnogi uporabniki Twitterja z velikimi sledilci navajajo pogovore in interakcijo s svojimi sledilci kot način za rast in pridobivanje pozornosti.
Oglejte si YouTube Marketing Training - Online!
Želite izboljšati svoje sodelovanje in prodajo z YouTubom? Nato se pridružite največjemu in najboljšemu srečanju strokovnjakov za trženje na YouTubu, ki delijo svoje preizkušene strategije. Prejeli boste podrobna navodila v živo, osredotočena na YouTubova strategija, ustvarjanje videoposnetkov in oglasi v YouTubu. Postanite trženjski junak YouTuba za svoje podjetje in stranke, ko uvajate strategije, ki prinašajo dokazane rezultate. To je spletni trening v živo vaših prijateljev pri Social Media Examiner.
KLIKNITE TUKAJ ZA PODROBNOSTI - RAZPRODAJA SE KONČA 22. SEPTEMBRA!Vhodna pozornost je lahko odlična za izpostavljenost in priložnosti, vendar le, če se z njo pravilno ravna. To pomeni, da morate določiti ton, kako želite, da se obravnava vaša vhodna pozornost, in zagotoviti, da so vsi na isti strani.
Na primer, ali objavljate vsako osebo, ki deli članek, citat ali sliko, ki ste jo ustvarili? Se jim osebno zahvaljujete? Ali pa kažete hvaležnost s preprostim všečkom? Vzpostavite preprosta pravila za upravljanje in odzivanje na vhodno pozornost in potem zagotovite, da se vsi člani ekipe, ki imajo dostop do vašega računa v družabnih omrežjih, zavedajo, kako naj deluje.
Ti lahko ustvarite preprosto predlogo za prikaz v svoji pisarni ali kot Googlov dokument.
# 4: Nastavite odzivne predloge
Tako kot e-poštna služba za stranke se lahko tudi vaši odgovori na Twitterju ponavljajo. Če želite s časom prihraniti minute (in morda ure), zbrati najpogosteje potrebne informacije, odgovore ali s tem povezane povratne informacije za hitro pošiljanje odgovorov v službo za stranke.
Ti lahko ustvari to predlogo v Googlovi preglednici ali podobnem orodju. To vaši ekipi omogoča hiter dostop do odgovorov, ki jih lahko kopirate in prilepite v Twitter ali v orodje za spremljanje družabnih omrežij.
En nasvet za naj bo vaš Googlov list bolj prijazen k Twitterju je do uporabite formulo za štetje znakov. Zraven stolpca, ki vsebuje vaše vnaprej ustvarjene tvite, vnesite formulo = len (B2) (spremenite 'B2' v številko celice, v kateri je vaš odgovor na tweet). Ko ga enkrat vnesete, se izračuna, koliko znakov je v tej celici, kar vam pomaga zagotoviti, da jih je manj kot 140.
Ne pozabite tudi, da boste morali vnesti ročico uporabnika, na katerega odgovarjate. Največje število znakov za ročaj Twitterja je 15, tako da če omogočite 15 znakov in en prostor za ročaj, to pomeni 124 znakov od prvotnih 140, da oblikujete vaše sporočilo. Na srečo večina uporabniških ročajev vsebuje manj kot 15 znakov, tako da bo pustite prostor svojim uporabnikom, da dodajo RT ali celo MT (spremenjeni tweet) če želijo deliti vaš odgovor.
# 5: Obrnite se na stranke in podobne potencialne stranke
Del odlične storitve za stranke je, da se vaše stranke počutijo odlično! Uporabite Twitter, da javno podprete svoje stranke in jim omogočite, da se počutijo posebne.
Naredite seznam strank, ki so na Twitterju. Če potrebujete pomoč pri iskanju njihovih ročajev, lahko uporabite orodje, kot je Clearbit da bi jim pomagali izslediti. Nato preglejte seznam do poiščite vprašanja, članke ali pogovore, ki se jim lahko pridružite z občinstvom. Kjer lahko, delite izdelke ali storitve svojih strank da pokažete, da ste jim zvesti tako kot oni tebi.
Za poiščite dodatne stranke podobno kot vaše stranke, izberite orodje Komu slediti v Twitterju, ki ustvari seznam strank, podobnih vaši. Ko so izbrani, se tudi zanje zavzemite. Lahko tudi z iskanjem po Twitterju ciljajte na stranke znotraj vaše niše po ključnih besedah v njihovi biografiji. Na primer, če ima vaše občinstvo veliko oboževalcev rock glasbe, v orodni vrstici Twitterja poiščite »rock music« in nato izberite More Options and Accounts.
Ti lahko uporaba Twitter Napredno iskanje najti stranke, ki posredno govorijo o vaši blagovni znamki ali odkrijte področje, na katerem lahko prispevate. Razmislite o ključnih besedah, ki jih lahko uporabljajo ljudje, ko govorijo o zanimivem področju, ki bi ga lahko uporabili za izgradnjo odnosov. Lahko bi celo uporabite operater za iskanje Twitterja "ALI", da ustvarite večjo skupino tvitov.
Na primer, "spremljanje socialnih medijev" ALI "ljubezen do socialnih medijev" ALI "vprašanje o socialnih medijih" bi pripravilo a vir zagovornikov blagovnih znamk, ki so navdušeni nad družabnimi mediji in s katerimi bi lahko sodelovali s. Samo zapomnite si tri zlate C-je: služba za stranke, povezava (prilagojena) in sodelovanje. Te bodo zagotovite, da kupcu nekaj vračate in ne samo prodajate.
Spodnja objava tweetov je odličen primer, kako je eno podjetje z iskanjem na Twitterju presenetilo in razveselilo svoje občinstvo. Z ustvarjanjem iskanja na Twitterju, ki je iskalo besedo "nemščina" ali morda "posvetovanje" in "nemščina", Nemško veleposlaništvo v Londonu je pripravilo zabaven, pravočasen in oseben odgovor za pomoč pri povezovanju uporabnik.
Zaključek
Zagotavljanje odlične storitve za stranke na Twitterju (ali katerem koli drugem kanalu v družabnih medijih) ni vedno enostavno vendar ostaja bistvenega pomena za arzenal vaše blagovne znamke, ko gre za ohranjanje strank in strank vesel. Uspeh pomeni oblikovanje jasne notranje in zunanje politike za vaše podjetje jasne smernice za stranke in uporabo kanala kot načina za spremljanje in odziv na vhodno pošto pozornost. Vse skupaj znotraj 140 znakov, seveda!
S pravilno zastavljeno strategijo lahko vaš vir na Twitterju postane močno sredstvo za pridobivanje novih strank in navdušenje obstoječih.
Kaj misliš? Se vam zdi služba za stranke na Twitterju zapletena? Katere strategije uporablja vaše podjetje? Delite svoje misli v spodnjih komentarjih!