Social CRM: Kako lahko trženje izkoristi socialne medije in CRM: Social Media Examiner

Ali želite izvedeti več o svojih strankah in potencialnih strankah, da jim boste lahko bolje služili?

Se sprašujete, kaj je CRM za socialno upravljanje in kako lahko vaše podjetje koristi od tega?

Če želite izvedeti, kako lahko socialni CRM pomaga tržnikom, sem intervjuval Kylea Lacyja za to epizodo Podcast Social Media Marketing.

Več o tej oddaji

Podcast Social Media Marketing je oddaja Social Media Examiner.

Zasnovan je tako, da zaposlenim tržnikom in lastnikom podjetij pomaga odkriti, kaj deluje s trženjem na družbenih omrežjih.

Format oddaje je pogovorni radio na zahtevo (znan tudi kot podcasting).

V tej epizodi intervjujem Kyle Lacy, direktor globalnega trženja vsebin in raziskav na Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Je avtor številnih knjig, med drugim Twitter Marketing za lutke in Social CRM za lutke.

Kyle deli, zakaj je socialni CRM pomemben za tržnike.

Odkrili boste nekaj najboljših CRM rešitev, ki so na voljo, kakšne so njihove osnovne funkcije in kako lahko socialni CRM pomaga pri donosnosti naložbe v družabne medije.

Delite svoje povratne informacije, preberite opombe k oddaji in si oglejte spodnje povezave v tej epizodi!

Poslušaj zdaj

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Nekaj ​​stvari, ki jih boste odkrili v tej oddaji:

Social CRM

Razlika med upravljanjem odnosov s strankami (CRM) in socialnim CRM

Kyle navaja, da upravljanje odnosov s strankami (CRM) in socialni CRM se kombinirajo. CRM upravlja z vsemi podatki vaših strank in ko dodate besedo socialni, zajema tudi vse socialne podatke.

Ne glede na to, ali želite strankam prodati ali jih obdržati, socialni CRM samo doda te točke socialnih podatkov. To je lahko Facebook profil, Twitter račun itd. - v bistvu vse, kar je povezano s socialnimi mediji.

To je zmožnost upravljanja vseh podatkovnih točk okoli kupca v enem samem viru programske opreme.

Poslušajte oddajo in ugotovite, zakaj Kyle ne razlikuje med njima.

Definicija CRM sistemov

Kyle pojasnjuje, da a CRM sistem je programska oprema, ki vam omogoča upravljanje vsake posamezne stične točke s strankami. Na primer njihov E-naslov naslov, kaj so prej kupili od vas, njihov ročaj za Twitter itd. V resnici temelji na tem, kakšno raven poslovanja imate.

Torej, če ste podjetje, potem bi bila rešitev CRM Prodajno silo. Če pa ste manjše podjetje, Spretna bi bila odlična alternativa.

CRM-sistemi so povezani z interakcijo s stranko. To je lahko v trgovini ali na spletu.

Poslušajte oddajo in odkrijte, zakaj ti ljudje niso le stranke, ampak tudi potencialni.

Zakaj je socialni CRM pomemben za tržnike

Kyle se sklicuje na Mary Meeker's Internet of State poročilo, ki je bilo objavljeno konec maja letos. Misli, da smo prišli do točke, ko so socialni mediji dosegli zrelost, in to moramo tudi spoznati prava vrednost tega mora biti, da ga lahko povežemo s strankami, ki so že v naši sistemov.

Če ima trgovec na primer 1000 strank znotraj svoje rešitve za upravljanje odnosov s strankami, mora biti sposoben najti družbene podatke, ki jih povezujejo s temi obstoječimi strankami. Kot podjetje želite te stranke spremeniti v zagovornike. Če želite to narediti, morate upravljati svoje podatke okoli kupca.

Kyle verjame, da vam s socialnega vidika omogoča prepoznavanje resnične vrednosti družbe in z njo lahko učinkoviteje komunicirate.

Odkrili boste, kako lahko povečate prodajo, če združite e-poštne naslove strank z njihovimi družabnimi omrežji.

Ena največjih stvari, ki jih Kyle trenutno vidi, so tržniki, ki na svojem spletnem mestu uporabljajo prijavo z enim klikom prek Facebooka. Ko stranka obišče vaše spletno mesto in se prijavi prek Facebooka, dobite vse informacije o tej stranki. Ko se povežete s strankami v družabnem omrežju, lahko pridobite toliko podatkov.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti, kako lahko CRM s socialnimi storitvami izboljša vašo oglaševalsko učinkovitost, hkrati pa zmanjša stroške storitve za stranke in klicnega centra.

Moč družbenega CRM

Kyle pojasnjuje, da ima zdaj več primerov, ki so usmerjeni v storitve za stranke.

Eden največjih letalskih prevoznikov, ki je razburjeni stranki poslal tvit o odpovedi leta.

V tem primeru je letalski prevoznik lahko poklical stranko neposredno, ker ima strankino telefonsko številko, ker je povezana z njegovim računom na Twitterju. Imajo tudi e-poštni naslov stranke in bi lahko to priložnost uporabili za pošiljanje ankete. To je mogoče storiti, ko se s stranko pogovorijo po telefonu in na njen tvit pošljejo odgovor.

Kyle verjame, da moramo namesto, da bi poskušali zgraditi sisteme, da bi stranke vzpostavile interakcijo z nami, zgraditi sisteme, ki strankam omogočajo, da z nami komunicirajo tako, kot si želijo.

Čeprav so socialne informacije le en del podatkov, so izjemno dragocene, ker jih ves čas uporabljamo. Poleg tega je zelo prijeten in zato je všeč potrošnikom.

Prisluhnite oddaji, če želite slišati, zakaj so zgodnji dnevi življenjskega cikla družbenega upravljanja odnosov s strankami.

Nekaj ​​osnovnih funkcij od raziskovanja 

Kyle deli nekaj družbenih CRM rešitev. Eno je Spretna drugi pa je Kontaktno.

Kyle osebno uporablja Contactually, ker lahko povežete svoje račune za Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook in Gmail. Povleče vse vaše stike in jih poveže. Tudi pri Nimbleu dobite isto vrsto funkcionalnosti.

Če bi na primer Kyle vnesel ime iz enega od svojih e-poštnih računov, mu ga bo dal kontakt čakalna vrsta s sto imen in predlagajte ime osebe, Twitter, račun LinkedIn in Facebook te osebe račun.

Ko Kyle potrdi, da je prava oseba, jo nato poveže pod enim ID-jem baze podatkov. To deluje odlično za manjša podjetja.

Drug odličen primer je, če nekaj podjetij ustvari večino vašega prihodka. Če veste, da so njihovi izvršni direktorji na Facebooku, Twitterju ali LinkedInu, potem lahko ugotovite, kakšni so njihovi interesi, in jim pošljete koristne informacije. To je odličen način za vzpostavljanje odnosov z njimi.

Ko enkrat lahko upravljate podatke o teh odnosih, naj bodo to osebni ali poslovni, lahko dosežete več uspeha.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti, kakšne so pristojbine za CRM rešitve.

Kako večji CRM sistemi pomagajo prodajnim in trženjskim organizacijam

Kyle pravi, da se pri družbi veliko ukvarja s personalizacijo. Ko stranke izkusijo vašo blagovno znamko, jim morate potovanje čim bolj prilagoditi.

Sistemi CRM dobijo dovoljenje za zbiranje podatkov ljudi prek treh različnih kanalov. To so vedenja osebe na spletnem mestu (na kaj kliknejo), kaj objavijo in kaj delite na družabnih. V bistvu gre za prijavo.

Podatke lahko povlečete in z njimi zagotovite prilagojene izkušnje prek e-pošte, besedila ali katerega koli drugega kanala.

Slišali boste vrsto podatkov, ki jih morate pozorno spremljati, da bodo lahko delovali za vaše podjetje.

Kyle razloži, kako se je pri osebni komunikaciji za njihove stranke prodaja povečala za 15–20%, samo zato, ker so vsebino prilagodili posamezniku.

Poslušajte oddajo, če želite slišati, kako lahko kombinirate podatke s Facebooka in podatke po e-pošti, da posamezniku pošljete prilagojeno posebno ponudbo.

Ali socialni CRM pomaga tržnikom pri reševanju vprašanja donosnosti naložbe v družabne medije?

Kyle pojasnjuje, da socialni CRM resnično pomaga tržnikom ROI za družabne medije, veliko pa je povezano z vašo zmožnostjo povezave z drugimi kanali.

Na primer, ena od Kyleovih strank je prodajalec, ki natečaje vodi na Facebooku, kjer prosijo za vpis e-poštnega naslova. To je prijava z enim klikom. Če s svoje strani na Facebooku ne morejo dobiti e-poštnega naslova tekmovalca, potem prosijo uporabnike, da ga vnesejo sami.

Tržniki lahko e-poštno sporočilo vrednotijo ​​glede na znesek prihodka, ki ga ustvarijo. Torej, če prejmejo 20 e-poštnih sporočil z natečaja in je e-poštno sporočilo ocenjeno na 10 USD, potem je to 200 USD.

Kyle verjame, da bo z vso tehnologijo, ki je na voljo zdaj in v prihodnosti, donosnost naložbe v družbo postala lažja.

Prisluhnite oddaji in slišite še en primer pozitivne donosnosti naložbe.

Na voljo so različne vrste socialnih CRM rešitev

V Kyleovi knjigi Social CRM za lutke, govori o različnih vrstah CRM rešitev. To so mala podjetja in večkanalna podjetja, usmerjena na storitve za stranke, na ravni podjetja. Kyle pravi, da so se ti začeli spajati. Verjame, da se v socialnem CRM in socialnem dogajanju v trženju in tudi v založništvu spreminja paradigma.

Če ste poslovna stranka in imate opravka z več kot 100.000 podatki o strankah, potem Salesforce ExactTarget Marketing Cloud je mesto, ki mora biti.

Če pa ste majhno podjetje, ki upravlja približno 50.000 strank, potem HubSpot je odlična CRM rešitev z avtomatizacijo, ki vam omogoča ustvarjanje prihodkov.

Med drugimi podjetji, kot smo že omenili, sta Nimble in Contactually. Vse je odvisno od tega, koliko denarja in časa želite za to porabiti.

Kyle svetuje, da se ne osredotočate na terminologijo, temveč na upravljanje strank.

Citat, iz katerega Kyle rad uporablja David Walmsley, ki je vodja večkanalnega kanala Marks in Spencer v Združenem kraljestvu je: "Premakniti se moramo s števila, ki vodi do števila, na številke, ki spodbujajo boljše ukrepe."

Poslušajte oddajo in ugotovite, kakšne odgovornosti imate kot prodajalec do vsake posamezne stranke.

Odkritje tedna

Pred kratkim sem odkril res čudovito storitev, ki vam omogoča hitro videokonferenco. To se imenuje Pojavi se.

Ni vam treba namestiti posebne programske opreme, potreben je le vaš brskalnik.

Najprej ustvarite sobo. Lahko ga poimenujete karkoli želite. Naslednji korak je odobritev fotoaparata.

Nato lahko povezavo delite z do sedmimi prijatelji ali sodelavci. Ko imajo povezavo, se takoj prikažejo na zaslonu in lahko začnete pogovor.

To je odlična alternativa za uporabo, če imate težave s Skypeom in slišal sem, da ga nekateri uporabljajo za snemanje intervjujev s podcastom. Čeprav verjamem, da snema samo video, ne pa tudi zvoka. Zvok bi morali posneti sami.

Mislim, da je to enostaven način za povezovanje z ljudmi in je na voljo tudi kot aplikacija na iPhonu. Priporočam vam preverite.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti več in nam sporočiti, kako to deluje za vas.

Ključni zajtrki, omenjeni v tej epizodi:

• Povežite se s Kyleom Lacyjem na njegovem Spletna stran, Twitter in Natančen cilj.
• Oglejte si Kyleove knjige: Twitter Marketing za lutke in Social CRM za lutke.
• Poglej Prodajno silo če ste podjetniško podjetje.
• Več o Spretna in Kontaktno če ste majhno podjetje.
• Preberite Mary Meeker's Internet of State.
• Poskusi HubSpot kot CRM rešitev z avtomatizacijo.
• Izvedite več o David Walmsley, vodja večkanalnega kanala na Marks in Spencer.
• Uporaba Pojavi se kot alternativo aplikaciji za videokonference.
• Obrnite se na Emily na [e-pošta zaščitena] če vas zanima sponzoriranje podcasta Social Media Marketing.

Načini naročanja na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite tukaj, da se naročite prek iTunes.
• Kliknite tukaj, če se želite naročiti prek RSS-a (vir, ki ni iTunes).
• Naročite se lahko tudi prek Stitcher.

Kaj misliš? Kakšna so vaša razmišljanja o socialnem CRM za tržnike? Prosimo, pustite svoje komentarje spodaj.