Socialna skrb za stranke: Zakaj bi morali tržniki skrbeti: Social Media Examiner

Se sprašujete, kako socialna skrb za stranke izboljšuje vaše tržne rezultate? Želite nasvete za pridobivanje in zadrževanje strank?

Da bi raziskali, zakaj bi morali tržniki skrbeti za skrb za kupce, intervjuvam Shepa Hykena.

Več o tej oddaji

The Podcast Social Media Marketing je zasnovan tako, da zaposlenim tržnikom, lastnikom podjetij in ustvarjalcem pomaga odkriti, kaj deluje s trženjem v družabnih omrežjih.

V tej epizodi intervjujem Shep Hyken, strokovnjak za storitve za stranke in izkušnje. Je tudi poklicni govornik in avtor več knjig, vključno Revolucija presenečenja, Vsakič presenetite vsako stranko, in Priročna revolucija. Njegov tečaj se imenuje Osredotočenost na kupcain gosti Neverjetna poslovna radijska oddaja podcast.

Shep pojasnjuje, kako lahko mala in srednje velika podjetja nudijo reaktivno in proaktivno oskrbo strank.

Odkrili boste tudi, kako humor in priročnost pomagata tako trženju kot skrbi za stranke.

Delite svoje povratne informacije, preberite opombe k oddaji in dobite povezave, omenjene v tej epizodi spodaj.

Poslušaj zdaj

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Nekaj ​​stvari, ki jih boste odkrili v tej oddaji:

Socialna skrb za stranke

Shepova zgodba

Shep je začel skrbeti za stranke, ko je bil star približno 12 let. Imel je posel s čarovniškimi predstavami za rojstnodnevne zabave. Potem ko so priredili šov za 6-letnika, so Shepovi starši ponudili njegovo prvo lekcijo v službi za stranke. Mama mu je rekla, naj napiše zahvalno pismo, oče pa je predlagal, naj pokliče družino in ga vpraša, kakšni triki so jim všeč, in na podlagi njihovih povratnih informacij izboljša predstavo.

Ko je bil Shep star 16 let, je kupil stari džip s snežnim plugom in začel z oranjem. Ko se njegov Jeep po močnem snegu ob 4.00 zjutraj ne bi zagnal, ni mogel preorati dovoznih poti svojih strank. Za pomoč je prosil prijatelja z novejšim tovornjakom in plugom in mu ponudil ves denar. Takrat je Shep spoznal, da ga najbolj zanima skrb za stranke.

Po šolanju je Shep še naprej razvijal zanimanje za storitve za stranke in se danes osredotočil na pomoč svojim strankam pri doseganju neverjetnih izkušenj s strankami. Ljudje uči zdravorazumskih pristopov, ki poenostavljajo storitve za stranke in izboljšujejo kulturo podjetja. Prav tako potuje po svetu in govori, v njegovi ekipi pa so tudi trenerji, ki mu posredujejo tudi njegovo gradivo.

Prisluhnite oddaji, da Shep razpravlja o svojih izkušnjah, ki jih obiskuje in govori v Social Media Marketing World.

Zakaj je skrb za stranke pomembna za tržnike

Tržniki običajno pridobijo kupca in nato pustijo, da nekdo drug skrbi za storitve za stranke. Vendar pridobivanje novih strank stane več kot zadrževanje obstoječih. Kot prodajalec lahko prihranite tako, da obstoječim strankam daste razlog, da delijo pozitivne stvari o vašem podjetju, izdelku ali storitvi.

S tem ustvarjate učence, zagovornike in evangeliste, ki hvalijo vaše podjetje. Ne glede na to, ali je vaše podjetje B2B ali B2C, ljudje govorijo o ljudeh, s katerimi poslujejo, dobrih in slabih. Najboljše trženje, ki ga lahko imate, so obstoječe stranke, ki drugim pripovedujejo o svojih odličnih izkušnjah.

Uporaba skrbi za stranke za pretvorbo obstoječih strank v zagovornike blagovnih znamk je drugačna kot uporaba promocije ali spodbude, ki ljudi spodbudi k skupni rabi. Ko skrb za stranke postane del vašega trženja, ste osredotočeni na to, da je stranka popolnoma zadovoljna, da postanejo stranke, ki se vračajo in želijo vsem povedati o vašem podjetju.

Stranski produkt zagotavljanja te ravni storitve za stranke je, da se vaše podjetje razlikuje od ostalih. Biti drugačen je super, ker vaše podjetje potem ne tekmuje več z istim izdelkom ali storitvijo. To je močan kraj v svetu trženja.

Poslušajte oddajo in poslušajte, kako sodelujem s svojo ekipo, da bi svet trženja socialnih medijev naredil izjemno izkušnjo.

Kaj je socialna skrb za stranke?

Socialna skrb za stranke je dejanska storitev, ki jo imajo stranke pri podjetjih prek kanalov v družabnih omrežjih. Ni vam treba več dvigniti telefona in poklicati podjetja. Podjetju lahko tvitate, se z njimi povežete na Facebooku, jim pošljete takojšnja sporočila, se povežete prek LinkedIna itd.

Ljudje, ki se odzivajo na te interakcije z družabnimi mediji, so pogosto isti ljudje, ki bi dvignili telefon. Interakcija se preprosto zgodi na drugem kanalu. Ljudje vedno bolj uporabljajo svoje pametne telefone ali mobilne naprave ne za klice, temveč za aplikacije, ki jih podjetja ustvarjajo za povezovanje s strankami. Ta trend se vsako leto krepi.

Prisluhnite oddaji, da Shep pove več o osnovah socialne oskrbe strank.

Reaktivna skrb za stranke

Socialno skrb za stranke lahko razdelimo v dve podkategoriji: reaktivna in proaktivna. Z reaktivno oskrbo kupcev lahko nekdo objavi komentar na spletnem mestu z mnenji, kot sta TripAdvisor ali Yelp, in podjetje se odzove. Običajno se podjetja odzivajo le na negativne ocene ali objave v družabnih medijih.

Pri reaktivni skrbi za stranke je pomemben čas. V trenutku, ko nekdo objavi komentar o vašem podjetju na družbenih omrežjih, zlasti če je negativen, se morate odzvati v nekaj minutah, ne urah ali dneh. Shep sodeluje s FedExom, katerega cilj je neuradno odgovoriti strankam v 20 minutah.

Enkrat je Shep v 10 minutah prejel izjemne storitve za stranke prek Twitterja. V slabem vremenu njegov let ni mogel pristati in je obkrožil Dallas, kjer je imel povezovalni let. Ko je videl, da je njegova povezava eden redkih letov, ki ni zamujal, je navadil Twitter in odgovorili, da je njegovo mesto zaščiteno, in se zahvalili, ker je stranko.

Ko vaše podjetje nudi odlične storitve za socialne stranke, gradite odnos ne le s stranko, temveč tudi z vsemi ostalimi, ki to interakcijo vidijo v spletu. Shep to omenja v knjigi Objemite svoje sovražnike, Jay Baer pravi, da so storitve socialnih strank lahko šport za gledalce. Ko nekdo objavi negativni komentar, ljudje opazijo, kako dolgo traja odziv podjetja.

Ko se odzovete na negativno objavo, se najprej zahvalite stranki, ker vas je obvestila, in se opravičite za morebitne težave. Glede na težavo boste za rešitev težave morda morali premakniti komunikacijo v neposredno obliko sporočila. Če se morate premakniti na drug kanal, je telefon idealen.

Ko je težava odpravljena, se vrnite v splet in se stranki odkrito zahvalite. Lahko rečete: »Vesel sem, da smo se povezali in rešili vašo težavo. Hvala, ker ste nam dovolili, da skrbimo za vas, in hvala, da poslujete z nami. " V popolnem svetu stranka se odzove tako, da se podjetju zahvali, da zanje dobro skrbi (čeprav se to ne zgodi pogosto). To je odlična izjava za vaše podjetje.

Na pozitivne ocene ali komentarje se morate tudi odzvati. Če nekdo pohvali vaše podjetje, si vzemite trenutek in recite: "Najlepša hvala." Ko ljudje govorijo lepe reči, upajo, da to opazite in cenite. Odziv je preprosto lepa stvar.

Če želite lažje najti te objave in pravočasno odgovoriti, lahko nastavite Google Opozorilo ali uporabite programsko opremo za socialno poslušanje ki po internetu brska po omembah vašega podjetja. V trenutku, ko je omenjeno vaše ime ali ime vašega podjetja (dobro ali slabo), boste prejeli opozorilo.

Poslušajte oddajo in slišite mojo anekdoto o socialni storitvi za stranke, ki je trajala več kot en dan.

Proaktivna skrb za stranke

S proaktivnimi storitvami za stranke izboljšujete kupčevo izkušnjo z izmenjavo odličnih vsebin, povezanih z vašo panogo. Restavracija lahko objavi najljubši recept. Kot govornik in strokovnjak za storitve za stranke Shep nenehno objavlja vsebine o storitvah za stranke. Ne glede na to, ali delite objave v spletnem dnevniku, tvite, citate, mime ali kaj drugega, je ta vsebina del izkušnje strank.

Uporaba socialnih medijev za izmenjavo pomembnih ali pravočasnih sporočil je še en način za ponujanje proaktivne storitve za stranke. Po razvoju slabega ugleda za storitve za stranke, Comcast je poskušal delno izboljšati svoj ugled tako, da ljudi opozori, ko se kabel na določenem območju ugasne. Comcast deli to sporočilo na več kanalih v družabnih omrežjih, pa tudi po e-pošti, besedilu in telefonu.

YouTube je odličen kanal za video posnetke z navodili in odgovore na pogosta vprašanja. Videoposnetki v YouTubu ponujajo fenomenalno SEO in trženje, saj kažejo, da ponujate odgovore v spletu, in prikazujejo odlično uporabo vašega izdelka. Eden od razlogov, ki jih Shep uporablja Prodajno silo je, da tako podjetje kot njegove stranke ustvaril videoposnetke v YouTubu ki pojasnjujejo, kako narediti točno tisto, kar je hotel storiti.

Shep priporoča, da svojih 10-20 poizvedb strank spremenite v seznam predvajanja v YouTubu na svojem kanalu. Vklopljeno svoj YouTube kanal, naslavlja vprašanja, ki jih ljudje ves čas zastavljajo Twitter, Facebook, in LinkedIn. Vsak teden si deli objavo v spletnem dnevniku in videoposnetek v YouTubu, ki pojasnjuje, kako obravnavati nekatere vidike storitve za stranke.

Videoposnetki z navodili so še posebej pomembni za tehnično opremo ali izdelke, ki jih je treba sestaviti, saj strankam omogočajo samopostrežno možnost. Ko je Shep kupil mizo za namizni tenis, so bila vsa navodila v nemščini. Ko je v Google vtipkal številko proizvajalca in modela, je našel videoposnetek v YouTubu, ki je razložil celoten postopek namestitve in mu prihranil ure dela.

Samopostrežba je pomembna, ker kupci pogosto raje dobijo takojšnjo pomoč z videoposnetkom in sami odpravijo težavo. To je boljša izkušnja kot klicanje in čakanje 15-30 minut na telefonsko pomoč. Samopostrežna možnost lahko prihrani tudi vaš poslovni denar, saj enkrat investirate v spletni video, namesto da strankam vedno znova pomagate z istim vprašanjem.

V ustvarjanje videoposnetkov sploh ni treba vlagati veliko. Kamero lahko uporabite na pametnem telefonu. Ljudje bodo odpustili povprečen video. Samo poskrbite, da bo kakovost zvoka odlična.

Skupini LinkedIn in Facebook sta še en način za ponujanje proaktivnih storitev za stranke. Skupine nudijo družbeno, interaktivno izkušnjo, ki je tudi tržna. Vaši zagovorniki bodo del skupine in radi podpirajo in komunicirajo z drugimi strankami. Skupine ljudem pomagajo tudi pri izmenjavi idej.

Opažam, da je imeti skupino nadvse pametno, ker lahko prostovoljci ali moderatorji odgovarjajo na vprašanja ljudi, toda ta vprašanja lahko postanejo tudi globlji pogovori, ki razkrijejo možne nove funkcije ali ideje za vas podjetje. Zdi se, da je Facebook pri trženju v družabnih omrežjih ključna platforma za skupine, ker se ljudje pojavljajo, da bi tam sodelovali.

Za Social Media Marketing World bomo imeli več kot 100 skupin na Facebooku, ki se jim lahko pridružijo stranke glede na njihovo nišo, kot so univerzitetni profesorji, verske organizacije ali svetovalci. S temi skupinami lahko ljudje komunicirajo in se povezujejo okoli našega izdelka, vendar mislim tudi, da bodo te skupine dale nekaj neverjetnih vpogledov.

Shep pravi, da ideja, ki stoji za temi skupinami, poudarja, kako je socialna služba za stranke razširjena interakcija s strankami. Svet trženja socialnih medijev ni le dvodnevni dogodek. Dolgi so meseci, interakcija pa se zgodi precej pred dejansko konferenco in še dolgo po njej. Podobno Shep nudi podporo pred in po govorih, ki jih ima za stranke.

Aplikacije lahko nudijo tudi proaktivno in pozitivno izkušnjo storitve za stranke. Shep ponuja brezplačno aplikacijo, ki vsebuje njegove najnovejše objave v blogu in videoposnetke. Če ponuja nov izdelek, lahko v aplikaciji ustvari stran zanj. Aplikacija mu omogoča tudi, da deli svoj govorni urnik. Če uporabnik to dovoli, lahko aplikacija pošlje potisno obvestilo, ko je v aplikaciji na voljo nova vsebina.

Čeprav je ustvarjanje aplikacije včasih stalo na tisoče dolarjev, Shep pravi, da jo je zdaj enostavno in poceni razviti sami. Uporablja poklicano storitev GoodBarber, ki stane že 30 dolarjev na mesec. Glede na strategije socialnega trženja je zaradi te cene aplikacija dostopna samostojnim podjetnikom.

Poslušajte oddajo, če želite slišati moje misli o odgovorih na pogosta vprašanja na vašem spletnem mestu.

Humor v socialni skrbi za stranke

Ko ustvarjate videoposnetke, objavljate tweete ali ponujate druge oblike socialne oskrbe strank, razmislite o načinih, kako jo narediti zabavno ali dodati hitrost. Dobro opravljen humor lahko vašo blagovno znamko privošči kupcem in postane virusen. Dejansko je uspeh kluba Dolve Shave Club izjemno spodbudil podjetje šaljiv video, ki je postal viralen.

Smart Car ZDA je še en dober primer. Nekdo je tvitnil, da se je ptica kačila na pametnem avtomobilu in jo seštela. Smart Car USA se je odzval z izračuni o tem, koliko ptic bi moralo kakati na avtomobilu, da bi ga poškodovali. Odgovor je vseboval podrobnosti o tem, koliko bi moral kakček tehtati, da bi poškodoval avto, in koliko golobov, puranov ali emujev, ki jih potrebujete, da dosežete to težo.

Humor lahko deluje tudi proti podjetju, kadar se uporablja za kritiko. Potem ko je United Airlines zlomil kitaro Davea Carrolla, jih je skušal plačati za škodo. Ko se mu niso hoteli odzvati, je napisal pesem z naslovom Kitare United Breaks in jo objavil v YouTubu. Ta video si je ogledalo več kot 18 milijonov ljudi.

Prisluhnite oddaji, če želite slišati več Shepovih misli o videu kluba Dollar Shave Club.

Kako lahko udobje izboljša skrb za stranke

Shep je napisal svojo zadnjo knjigo, Priročna revolucija, potem ko je ugotovil, da običajno še naprej sodeluje s podjetji, ko je bilo poslovanje z njimi enostavno. Naročilo Amazon z enim klikom in njegov gumb Dash sta odlična primera popolne izkušnje, zasnovane za udobje.

Če živite v predmestju, je Uber poskušal odpraviti vsa trenja pri klicanju taksija. Z licenciranim taksijem ste morali poklicati in niste natančno vedeli, kdaj se bo taksi prikazal ali koliko bo stala vožnja. Z Uberjem aplikacijo uporabljate, da zahtevate vožnjo in preverite, kako daleč je voznik. Aplikacija vozniku tudi pove, kam greš, in ti pove, koliko stane vožnja.

Shep v knjigi opredeljuje ključne načine za zagotavljanje udobja.

Zmanjšanje trenja: Tako kot Amazon in Uber lahko tudi vsako podjetje pogleda točke, v katerih komunicira s strankami, in se vpraša, ali si lahko te interakcije olajša. Čeprav je zmanjšanje trenja sestavni del vseh načel, nekatera podjetja predlagajo skupno vrednost.

Rešitev za samopomoč: To strankam omogoča, da naredijo domačo nalogo in prevzamejo nadzor nad svojimi potrebami. Ni jim treba sodelovati s prodajalcem.

Panera Bread ima kioske stran, da se lahko izognete črti. Prej ste hrano pobirali na pultu. Pozivnik na mizi z novim sistemom sporoči strežniku, kam naj vam prinese hrano. Z novimi kioski in pozivniki imajo stranke hitrejšo izkušnjo in interakcijo z zaposlenimi za mizo, kjer lahko vzpostavijo odnos.

Ta primer me spominja na letališko trgovino s samopostrežnimi registri. Edini zaposleni je bil fant, ki je zalagal police in se ukvarjal z vprašanji. Mislil sem, da je ta ideja dobro delovala na letališču, kjer ljudje želijo hitro vstopiti in izstopiti.

Shep to dodaja Amazon Go je zasnoval trgovino, kjer vam ni treba odjaviti. Ko nastavite račun, skenirate, ko vstopite, in nato vzamete, kar potrebujete. Trgovina uporablja senzorje in kamere, tako da se vam ni treba ustaviti. S svojimi predmeti preprosto odidete.

Tehnologija, ki ustvarja boljšo izkušnjo: Kot smo že omenili, lahko aplikacija ustvari lažjo in boljšo izkušnjo.

Model naročnine: Vsako podjetje mora začeti razmišljati o tem, kako ustvariti model naročnine. Ko nekdo postane stranka, je naročnina v teku, ponavljajoči se prihodki. Dokler boste storili, kar ste obljubili, in ponudili dober izdelek in dobre storitve, bodo stranke ostale z vami.

Podjetja z naročniškimi modeli vključujejo Netflix in Amazon. Številna podjetja s programsko opremo ponujajo naročnine tudi zdaj. Z Microsoft Office 365 plačujete mesečno naročnino in imate vedno najnovejšo in najboljšo različico programske opreme. Proizvajalci avtomobilov, kot so Porsche, Volvo, Lincoln in Cadillac, imajo tudi naročnino, s katero lahko kadar koli zamenjate model.

Dostava: Vprašajte, ali lahko izdelek predstavite stranki. Shep je zapustil prodajalno, pri kateri je bil kupec že več kot 20 let, ker mu je druga prodajalna ponudila, da mu pripelje svoj novi avto, ga prevzame in mu pusti posojilo, ko bo potreboval servis. Zdaj prodajalca ne obišče, razen če je čas za nakup novega avtomobila.

Prisluhnite oddaji, da Shep pove več o naročninah na avtomobile.

Odkritje tedna

S Leo AR, lahko v telefonu iPhone ali Android ustvarite filme z razširjeno resničnostjo.

Z razširjeno resničnostjo lahko filmu dodate stvari, ki jih v resničnem svetu ni, in posnamete, kot da jih je. Ko v aplikaciji najdete virtualni animirani element, ki ga želite, tapnite in nato tapnite, kje želite, da se prikaže v vašem filmu. Vaša kamera si med snemanjem zapomni, kje so predmeti. Lahko se celo dotaknete ali premaknete teh predmetov, ki vključujejo živali, znake ali smeška.

Ko s pomočjo aplikacije spustite te predmete v videoposnetek, lahko z aplikacijo posnamete videoposnetek, na katerem se sprehajate in komunicirate s temi animacijami. Aplikacija zajame tudi zvok v vašem videoposnetku.

Aplikacija Leo AR je brezplačna in na voljo za iPhone in Android.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti več in nam sporočiti, kako aplikacija Leo AR deluje za vas.

V tej epizodi omenjeni ključni zajtrki:

• Preberite več o Shepu na njegovo spletno stran.
• Preberite najnovejšo Shepovo knjigo, Priročna revolucija.
• Sledite Shepu naprej Twitter, Facebook, in LinkedIn.
• Oglejte si Shepov tečaj, Osredotočenost na kupcain njegov podcast, Neverjetna poslovna radijska oddaja.
• Preberite Objemite svoje sovražnike in preverite Epizoda 156, kjer Jay govori o knjigi.
• Odkrijte, kako nastavite Google Opozorilo ali uporabite programsko opremo za socialno poslušanje.
• Poglejte kako Comcast na družbenih omrežjih deli pravočasna opozorila o svoji kabelski storitvi.
• Izvedite več o Prodajno silo in kako to storiti YouTube video posnetki.
• Oglejte si video posnetke naprej Shepov YouTube kanal.
• Naučite se, kako to zagotoviti vaši videoposnetki imajo visokokakovosten zvok.
• Prenesi Shepova aplikacija in izveste več o GoodBarber storitev za razvoj aplikacij.
• Oglejte si primere humorja v socialni službi za stranke z Videoposnetek kluba Dolve Shave Club, ki je postal virusen in Pametni avtomobil iz ZDA - ptičje krme.
• Upoštevajte, kako lahko humor deluje proti podjetju, tako da si ogledate pesem Davea Carrolla, Kitare United Breaks.
• Ugotovite, kako Kioski za kruh Panera in Amazon Go ponujajo rešitve za samopomoč.
• Ustvarite filme z razširjeno resničnostjo z Leo AR app.
• Prilagodite se Potovanje, naš video dokumentarec.
• Oglejte si naš tedenski pogovor o trženju družabnih omrežij ob petkih ob 10.00 na Pacifiku dne Crowdcast ali se vključite v Facebook Live.
• Prenesite datoteko Poročilo o industriji trženja socialnih medijev 2018.
• Več o Svet trženja socialnih medijev 2019.

Kaj misliš? Kakšna so vaša razmišljanja o socialni storitvi za stranke? Prosimo, delite svoje komentarje spodaj.