Obravnavanje z nezadovoljnimi strankami: Kaj morajo tržni proizvajalci vedeti: Izpraševalec socialnih medijev

Ali se vaše podjetje odziva na stranke prek družbenih omrežij?

Ste pripravljeni na obračun z razburjenimi strankami?

Da bi odkril, kako iz nesrečnih strank spremeniti vesele oboževalce, intervjuvam Jaya Baerja.

Več o tej oddaji

The Podcast Social Media Marketing je pogovorna radijska oddaja na zahtevo Social Media Examiner. Zasnovan je tako, da zaposlenim tržnikom in lastnikom podjetij pomaga odkriti, kaj deluje s trženjem v družabnih omrežjih.

V tej epizodi intervjujem Jay Baer, avtor Mladost, so gostitelj Social Podcast in ustanovitelj podjetja Prepričaj in pretvori, agencija in blog, osredotočen na digitalno trženje. Njegova najnovejša knjiga je Objemite svoje sovražnike: kako sprejeti pritožbe in obdržati stranke.

Jay bo raziskal, kako pretvoriti sovražnike družabnih omrežij v navdušujoče oboževalce.

Odkrili boste, zakaj je pomembno, da objemate svoje sovražnike.

Delite svoje povratne informacije, preberite opombe k oddaji in poiščite povezave, omenjene v tej epizodi spodaj.

Poslušaj zdaj

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Nekaj ​​stvari, ki jih boste odkrili v tej oddaji:

Obravnavanje z nezadovoljnimi kupci

Predzgodba Objemite svoje sovražnike

Ideja o storitvah za stranke in izkušnjah strank je bila Jayu že dolgo v ospredju, pojasnjuje. Njegovo podjetje Convince & Convert pomaga glavnim blagovnim znamkam pri njihovem trženju družabnih omrežij in vsebin ter se vedno bolj vključujejo v težave s strankami.

Ne gre samo za proaktivnost in trženje, pravi Jay. V reaktivni storitvi za stranke morate biti enako dobri, če ne celo boljši. Jay je ugotovil, da so celo organizacije z veliko viri zmedle vse, kar je povezano z digitalnimi storitvami za stranke in izkušnjami v sodobnem svetu.

Jay deli izkušnje z izvajanjem ogromne količine raziskav Tom Webster iz Edison Research spremenil fokus svoje knjige.

Lani ob Svet trženja socialnih medijev, Jay je naredil svoje Predstavitev »Objemite svoje sovražnike« prvič. Čeprav je koncept Youtility sprejel po vsem svetu, Jay pravi Objemite svoje sovražnike knjiga je najboljša stvar, ki jo je kdajkoli naredil, in govor je najboljši govor, ki ga je kdaj imel.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti, kaj je Tom Webster rekel, da mu je všeč Objemite svoje sovražnike v naprej do knjige.

Kaj so sovražniki in zakaj ljudje sovražijo

Jay vsakega, ki se pritožuje nad podjetjem bodisi zunaj odra ali na odru, imenuje sovražnika. Sovražnik zunaj odra je nekdo, ki se pritožuje zasebno: po telefonu in e-pošti. Sovražnik na odru je nekdo, ki se pritožuje v javnosti: družabni mediji, spletna mesta s pregledi, forumi in forumi.

Deli se, da se v preteklosti in celo trenutno večina ljudi pritožuje zunaj odra, da pa nihalo niha drugače, ker je veliko lažje doseči blagovno znamko na Facebooku, Twitterju ali drugje, kot pa poslati e-pošto ali počakati naprej počakajte

Ko se ljudje pritožujejo zunaj odra, skoraj vedno želijo odgovor. Imajo težavo, ki jo želijo odpraviti, in 90% časa pričakujejo, da se bodo podjetja odzvala. Kadar se ljudje na odru pritožujejo, ni nujno, da želijo odgovor; hočejo občinstvo. Želijo, da se ljudje vživijo in se z njimi ukvarjajo glede na njihove izkušnje. Če se od podjetja dejansko javijo, je to bonus.

Čeprav le 47% ljudi, ki se pritožujejo v javnosti, dejansko pričakuje, da se bodo podjetja vrnila k njim, Jay pravi, da so njihove raziskave dokazale, da če dejansko odgovorite osebi, ki je imela slabo izkušnjo in je v spletu pustila oceno, ima pomemben in pomemben vpliv na vašo stranko zagovorništvo.

Poslušajte oddajo in odkrijte, kako vsebinski šok velja tudi za nezadovoljne stranke.

Zakaj bi se ukvarjali s sovražniki

Jay pravi, da sovražniki niso problem, če jih ignoriramo. Prepričan je, da ima vsak odgovor na vsako pritožbo več prednosti, namesto tega o tem, kaj danes počne večina podjetij, kar nekateri ljudje nekajkrat odgovorijo na svojih kanalih raje.

Prvič, če nekomu odgovorite, ga vsaj imate priložnost obrniti. Ko Jay govori o neodzivu, se sklicuje na Davea Kerpena, ki rad reče, pomanjkanje odziva je odziv. V nobenem odgovoru ni rečeno: "Ne zanima me zelo veliko."

Drugič, vsakič, ko odgovorite na pritožbo stranke, to poveča njihovo zagovorništvo. Potrebna je slaba situacija in je boljša.

Tretjič, ko dejansko komunicirate z negativnimi strankami, se naučite stvari o dojemanju vašega podjetja, ki jih lahko nato uporabite za boljše poslovanje.

Jay deli, zakaj Erin Pepper, direktorica za odnose z gosti Le Pain Quotidien želel potrojiti število pritožb, ki so jih prejeli, in razkril, zakaj je 5% ljudi, ki se pritožujejo, najpomembnejših strank, ki jih imate.

Poslušajte oddajo, če želite slišati, zakaj ljudje osebno jemljejo pritožbe in zakaj ne bi smeli.

Kako pritegniti sovražnike

Prvi korak na poti k objemanju svojih sovražnikov je, da jih poiščete. V družabnih omrežjih se ljudje ne pritožujejo nujno. Če vas nekdo pokliče ali pošlje po e-pošti, to veste. Če pa vas omenjajo na Twitterju, Facebooku, TripAdvisor, G2 Gneča ali TrustRadius, na vas je, da se poglobite in poiščete vse te komentarje o svoji organizaciji. Tu nastopi programska oprema za poslušanje družbenih omrežij.

Jay daje nekaj priporočil za programsko opremo za socialno poslušanje in pravi, da bi morala mala podjetja vsekakor ustanoviti Google Opozorila. Opozarja tudi na Omeniti, Hootsuite in Odbojnik, ki je pravkar uvedel komponento poslušanja. (Razkritje: Jay je vlagatelj v Buffer.)

Ko najdete svoje sovražnike, je drugi korak odgovoriti nanje.

Če objemate svoje sovražnike, vsakič odgovorite na vsako pritožbo na vsakem kanalu, pojasnjuje Jay. To ne pomeni, da ima stranka vedno prav, pojasnjuje Jay. To pomeni, da je stranka vedno slišana.

Ni brezplačno ali poceni odgovoriti vsem. Preprosto se morate odločiti, da se splača. Da vam prihrani čas med zaroko, Jay deli to pravilo: odgovorite samo dvakrat. Pravi, da v nobenem javnem okolju nikoli ne smete odgovoriti stranki več kot dvakrat, in pojasnjuje, zakaj.

Poslušajte oddajo, če želite slišati, zakaj so gledalci pomembnejši od sovražnikov.

Kako se odzvati

Jay pravi, da ko se odzoveš na sovražnika, zlasti na spletu, moraš imeti empatijo, ker si to osebo na neki ravni vznemiril ali razočaral.

Deli se, da številna podjetja in posamezniki, ki si vzamejo čas za odziv, to storijo na način, ki je brez skrbi, občutka ali empatije, dejansko poslabšajo situacijo.

Jay predlaga, da namesto da bi poskušali predstavljati »Organizacijo«, z ljudmi ravnajte na ravni človeka. Pravi, da je veliko izkazovanja empatije povezano s tonom.

Jay deli primer z Shutterstock, ki ga uporablja v knjigi. Ko so imeli v začetku leta 2015 velik izpad, je neki čivk napisal: »Spletna stran je propadla. Nisem jaz, ampak ti. " Je odgovoril Shutterstock, "Nismo ti, vsekakor smo mi. Res nam je žal. " In zastopnica se je podpisala pod njenim imenom. Prejemala je tri tvite na sekundo in je osebno s človeštvom odgovorila tako, da je bilo očitno, da je prebrala njihovo pritožbo.

Samo zato, ker moramo biti hitrejši v družabnih omrežjih, še ne pomeni, da moramo kopirati in prilepiti vnaprej odobreni pravni odziv, ker to ni empatija, dodaja Jay.

Upoštevati je treba tudi to, da če morate preklopiti med kanali (na primer za razpravo o podrobnostih računa), preklopite znotraj kanala po izbiri stranke. Če so se obrnili na splet, jih ne prosite, naj vas pokličejo ali pošljejo e-pošto. Zaženite zasebne interakcije s sporočilom na njihovi želeni platformi, naj bo to Facebook, Twitter, Yelp ali TripAdvisor; vsak ima možnost sporočanja.

Jay deli nekaj primerov ljudi, ki dobro opravljajo storitve socialnih strank. Vključuje nedavnega gosta podcasta Dan Gingiss, ki je bil pionir programa za pomoč strankam za Odkrijte kartico, in KLM, nacionalna letalska družba Nizozemske. Tedensko, 24 ur na dan, v 14 različnih jezikih odgovorijo na približno 60.000 tweetov. Če jih ob 3. uri zjutraj objavite v turškem jeziku, KLM bo tvitnil nazaj ob 3:10 po turško.

Poslušajte oddajo in ugotovite, zakaj Jay verjame, da imajo številna podjetja napačne ljudi na prvem mestu službe za stranke.

Ukvarjanje z norci

Jay predlaga, da s troli ali norci ravnate popolnoma enako kot z drugimi sovražniki. Tako niste zabeleženi kot izbiranje in izbiranje, kdo bo dobil odgovor.

Edini, ko nekomu ne smete odgovoriti, je, če je storil nekaj nenavadnega, kar je osebni napad ali grožnja, pravi Jay. V teh primerih vse dokumentirajte in pokličite organ pregona.

Jay pravi, da če ignorirate težavo, lahko uide nadzoru in se strinja s tem, kako stranka cvetličarja v Melbournu v Avstraliji je imela težavo z dvema dostavama in je poslala podjetju po e-pošti izkušnje. Predstavnik službe za stranke je odgovoril z enim stavkom: "Nikoli več nas ne kontaktirajte."

Stranka je posnela posnetek zaslona e-poštnega odziva in ga postavila na Instagram in Facebook, kjer je postalo virusno. Namesto opravičila je tip pri cvetličarni rekel: "Vem, kje živiš, in prišel bom k svojo hišo in jo osebno uredite. " Takrat se je lastnik zavedel situacije in jo dobil vključeni. Lastnik je rekel, da so tipa odpustili, da jim je bilo žal in so bile na poti nove vrtnice; naredila je popoln nadzor nad škodo.

Še boljša je politika Umpqua banka v Oregonu. Na banki je vseeno, s kom se pogovarjate in kakšna je situacija, prva oseba, s katero se pogovorite, bo imela vašo težavo vse do rešitve. Imenuje se politika »Lastniki smo« in je odličen model, po katerem se lahko drugi ravnajo.

Jay pojasnjuje, da čeprav mi, ki delamo v družabnih omrežjih, vemo, je bolj smiselno, da sedanje stranke, poslušalcev podcastov in naročnikov e-pošte kot nenehno pridobivanje novih ljudi, tega dejansko ne izvajamo način.

Vsako leto za trženje porabi 500 milijard dolarjev, za storitve za stranke pa 9 milijard dolarjev, kar nima smisla. Verjame, da moramo razumeti vrednost nekoga, ki je že v našem plemenu, in biti veliko manj hitri, da obrnemo hrbet strankam, za katere mislimo, da nas ne marajo.

Poslušajte oddajo in odkrijte, kako dobiti elektronsko različico Objemite svoje sovražnike marca, kot tudi spodbude za nakup kopij vnaprej.

Odkritje tedna

Povečaj je enostavno orodje, ki vam omogoča gostovanje avdio ali video sestankov in vključuje skupno rabo zaslona, ​​tudi iz iPhona ali iPada. Namestitev je hitra in na brezplačnem načrtu lahko imate do 50 ljudi na sestanku do 40 minut. Preprosto pošljite nekomu povezavo do sejne sobe s kodo, da vstopi, in lahko ste tam tam, kjer jo čakate.

Odlično pri Zoomu je, da se Erik ni ukvarjal s tipičnimi časi zaostanka ali zrušitvami, ki se včasih dogajajo v Skypeu, Google Hangouts ali celo Blabu.

Povečava je na voljo v namiznih in mobilnih napravah, od spredaj pa dobite številne funkcije brezplačno. Obstaja tudi načrt za profesionalno raven, ki znaša 14,99 USD na mesec, poslovni nivo za 19,99 USD na mesec in načrt podjetja.

Prisluhnite oddaji, če želite izvedeti več in nam sporočiti, kako Zoom deluje za vas.

Druge omembe razstav

Današnjo oddajo sponzorira Svet trženja socialnih medijev 2016.

Zdaj se lahko prijavite za Svet trženja socialnih medijev 2016. To je največja konferenca o trženju družbenih medijev na svetu. Z udeležbo se boste povezali s 100+ vodilnimi svetovnimi profesionalci v družabnih omrežjih (plus 3000 vaših vrstnikov) in odkrili boste neverjetne ideje, ki bodo spremenile vaše trženje v družabnih omrežjih.

.

Oglejte si, kaj so udeleženci doživeli na naši konferenci 2015.

Dogodek poteka v San Diegu v Kaliforniji 17., 18. in 19. aprila 2016.

Michael Hyatt, avtor knjige New York Times Best Seller Platforma: Bodite opaženi v hrupnem svetu in ustanovitelj oz Univerza Platform, bo predstavljen na Social Media Marketing World 2016. Govoril bo o tem, kako razviti in prodati izdelke svojim strankam v spletnem dnevniku: sedem načinov, kako v 12 mesecih ustvariti šestmestni dohodek ali več.

Nekdanji izvršni direktor pri založbi Thomas Nelson Michael Hyatt je bil uspešen pri ustvarjanju informacijskih izdelkov za podporo svoji niši. Če imate spletni dnevnik in želite ugotoviti, kako izdelovati izdelke in jih uspešno prodajati, je Michael pravi. To je le ena od 100 sej v Social Media Marketing World.

Na stotine ljudi je že kupilo vstopnice in se zavezalo, da bodo prišli na to konferenco. Če ste že slišali za Svet trženja socialnih medijev in ste si vedno želeli, da bi se povezali z vodilnimi voditelji misli in vpili veliko znanja, obiščite SMMW16.com.

Trenutno imamo najboljše cene, ki jih boste kdajkoli ugotovili. Kliknite tukaj, da si ogledate govornike in dnevni red in si privoščite popust za zgodnje ptice.

Prisluhnite oddaji!

Ključni zajtrki, omenjeni v tej epizodi:

• Več o Jayu na njegovem Spletna stran.
• Pridobite svojo kopijo Objemite svoje sovražnike zdaj.
• Naročilo Objemite svoje sovražnike: kako sprejeti pritožbe in obdržati stranke iz Amazona.
• Preberite Mladost.
• Poslušaj Social Podcast.
• Več o Tom Webster in Edison Research.
• Preberite povzetek Jay-a Predstavitev »Objemite svoje sovražnike« iz Social Media Marketing World 2015.
• Oglejte si misli Davea Kerpena o tem obravnavanje pritožb strank.
• Raziščite Le Pain Quotidien.
• Več o tem TripAdvisor, G2 Gneča in TrustRadius.
• Preizkusite orodja za socialno poslušanje, kot je Google Opozorila, Omeniti, Hootsuite in Odbojnik.
• Raziščite Shutterstock, Odkrijte kartico, KLM in Umpqua banka.
• Preveri Povečaj.
• Preberite Platforma: Bodite opaženi v hrupnem svetu Michael Hyatt in raziščite Univerza Platform.
• Sledi mi, naročite se in poslušajte tedenske blabs Social Social Examiner.
• Preberite več o 2016 Svet za trženje socialnih medijev.
• Preberi Poročilo o industriji trženja socialnih medijev za leto 2015.

Načini naročanja na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite tukaj, da se naročite prek iTunes.
• Kliknite tukaj, če se želite naročiti prek RSS-a (vir, ki ni iTunes).
• Naročite se lahko tudi prek Stitcher.

Kaj misliš? Kakšna so vaša razmišljanja o ravnanju z nesrečnimi strankami? Prosimo, pustite svoje komentarje spodaj.