6 načinov za merjenje rezultatov v družabnih medijih: Izpraševalec socialnih medijev

Koliko časa porabite za družabna omrežja? Ali lahko ugotovite, ali pomaga prodaji?

Ali ne bi bilo lepo imeti okvir za merjenje učinka vaših prizadevanj v družabnih omrežjih?

Tu je Susan Etlinger novo raziskave za Skupina višinomerov pride v poštev. Susan je opravila kvalitativne raziskave s 60 tržniki in prodajalci družbenih medijev razumeti, kako podjetja trenutno merijo svojo uspešnost v družabnih medijih.

Njen cilj: razviti okvir za povezovanje uspešnosti družbenih medijev s poslovnimi cilji.

OPOMBA: Ker je Susanina prvotna raziskava ciljala na podjetja na ravni podjetja, sem se z njo pogovarjal, da bi dodal nekaj vpogledov v mala podjetja. Naslednji komentarji združujejo rezultate raziskave in intervjuja.

Začnite s svojimi strateškimi cilji

Lastniki podjetij, ki vidijo velik uspeh v družabnih medijih, svoje tehnološke odločitve vežejo na svoje strateške cilje. Naslednja grafika prikazuje pomen premišljenega postopka pri oblikovanju vašega načrta za družabna omrežja.

Etlinger svetuje, da vsa podjetja sledijo temu postopku, še posebej malim podjetjem, ki imajo omejena sredstva in manj strpnosti do napačnih korakov.

Preživite dovolj časa za razmišljanje o svoji viziji uspeha, da boste lahko izberite prave meritve. To pomeni, da natančno določite svoje poslovne cilje in strategije preden razmislite o družbenih ciljih. Potem lahko svoje osebje (ali svoj osebni čas, če ste samostojni podjetnik) organizirate okoli teh meritev. Šele potem ste pripravljeni izbrati najboljše tehnologije (vključno s tem, katere družbene platforme in merilna orodja uporabljati).

Ko določite svoje cilje, ste pripravljeni razmisliti o merilnem kompasu družbenih medijev družbe Altimeter. Točke tega kompasa opredeljujejo šest glavnih poslovnih ciljev, na katere lahko socialni mediji vplivajo.

Vaš izziv: določite svoj cilj in nato globoko premislite, kako boste izmerili, ali ta cilj dosežete.

Šest točk kompasa

# 1: Zdravje blagovne znamke

Ali veste, kako ljudje govorijo o vaši storitvi, vaših izdelkih ali izkušnji kupcev? Velike blagovne znamke porabijo veliko denarja za upravljanje podobe svoje blagovne znamke, toda tudi mala podjetja morajo zavedati se dojemanja strank.

Kako ljudje govorijo o vaši storitvi, izdelkih in izbiri?

Etlinger je opozoril, da ljudje nimajo težav s pritožbami neposredno velikim blagovnim znamkam, vendar se morda počutijo bolj zadržane glede kritiziranja lastnika malega podjetja v njegov obraz.

Spremljanje družbenih medijev vam lahko pomaga slišati, kaj ljudje govorijo svojim prijateljem, vendar vam morda ne bodo želeli povedati neposredno.

Pazite, da nikoli ne boste slišali celotnega pogovora v družabnih omrežjih o svoji blagovni znamki. Obstajata vsaj dva razloga: 1) Twitter zajema tako velike količine, da lahko slišite le približno 5% pogovora; 2) Nastavitve zasebnosti na Facebooku prepovedujejo drugim, da ne slišijo veliko pogovorov.

Zaradi teh dveh dejavnikov je ključnega pomena najti načine za potrditev tega, kar ljudje govorijo. Lastnikom malih podjetij je morda težko slišati kritike, toda nataknite si trdo kožo in vprašajte nekaj strank (osebno in prek spleta).

Da bi razkrili, kako vam lahko poslušanje družbenih omrežij pomaga razumeti zdravje vaše blagovne znamke, je Etlingerjeva raziskava odkrila naslednje teme (na spodnji sliki) kot ključne za vaše poslušanje v družabnih omrežjih.

Upoštevajte vpoglede, ki jih je treba pridobiti in kako izmerite rezultate poslušanja najti te kazalnike zdravja. (Za naslednje ukrepe ne bom reproduciral vsake matrike, vendar jih lahko vidite v njenem članku tukaj.)

# 2: Optimizacija trženja

Poslušanje v družabnih omrežjih vam lahko pomaga bolje prilagoditi trženjska prizadevanja poiščite ciljno publiko. Za številna podjetja Google Analytics morda najboljše orodje.

Vaš cilj je določite, katere izraze ljudje iščejo in s katerih spletnih mest prihajajo na vaše spletno mesto. Nekatere stvari, ki jih je treba optimizirati, so kampanje, vsebina, kanali, čas in vplivne osebe.

Pomembno je, da se tega zavemo ljudje si različno delijo na različnih družbenih kanalih. Čeprav ni izključno platforma za družabne medije, Yelp je dober primer. Ljudje, ki se želijo pozicionirati kot kritiki hrane, bodo verjetno bolj kritični do Yelp kot na Twitterju ali Facebooku.

# 3: Ustvarjanje prihodka

Ta ukrep je morda manj pomemben, če nimate spletne trgovine; vendar pa vsa podjetja želijo vedeti, ali družbeni mediji spodbujajo prodajo.

Na splošno ni pričakovati, da bodo družbeni mediji neposredno vodili do večje prodaje. Namesto tega lahko ustvarjajo potencialne stranke in konverzije. Če o prihodkih razmišljate kot o razmerju in ne le kot o transakciji, kot predlaga Richard Binhammer družbe Dell, boste videli, da lahko družabni mediji izjemno vplivajo na dolgoročno razmerje.

Nekatere pomembne stvari, ki jih je treba razumeti, so vpliv socialnih medijev na: 1) vedenje nakupa, 2) rezultate iskanja in 3) zvestobo kupcev.

Če imate fizično trgovino, poskrbite, da imate za vsak kanal vzpostavljene sisteme za sledenje.

Lahko poskusite s kampanjami na Facebooku, Twitterju in Grouponu in preverite, kaj spodbuja poslovanje najboljše. Groupon bo verjetno privabil iskalce poslov, ki bi lahko postali nove stranke, medtem ko bodo vaši oboževalci na Facebooku in Twitter se bosta morda poglobila, ko bosta doživela enega od tvojih »samo Facebook« obravnava.

Preizkusite hipotezo in zaženite svoje številke. Rezultati se bodo zelo razlikovali glede na vrsto vašega podjetja in bazo oboževalcev.

# 4: Operativni prihranki

Družbeni mediji lahko vašemu podjetju nudijo možnosti za trde in mehke prihranke. Ko stranke postanejo zagovorniki blagovnih znamk, se bo doseg vaše blagovne znamke razširil brez večjih stroškov.

Poleg tega lahko družbene platforme postanejo veliko cenejša mesta za storitve za stranke. To je odvisno od tega, ali imate koga, ki bi se lahko posvetil poslušanju spletnih pogovorov v realnem času.

Ena pametna praksa je, da ustvariti odnose z oboževalci, ki imajo močan vpliv na družbenih omrežjih. Ti ljudje lahko postanejo vaši zagovorniki in celo pomagajo pri storitvah za stranke. Če so že pokazali, da so pripravljeni govoriti v vašem imenu, poiščite načine, kako jih posredovati.

# 5: Izkušnje strank

Etlingerjevo raziskava je odkrila neposredno povezavo med družabnimi mediji in izkušnjami strank, kar je privedlo do boljšega zdravja blagovne znamke, povečanega prihodka in prihranka pri stroških.

V poročilu ni naveden primer Kraft Foods. Skupina za poslušanje družabnih omrežij je odkrila trend pri besedah, kot so "rez", "kri" in "solatni preliv". To niso besede, ki jih želite povezana s hrano, zato je ekipa poglobila globoko odkritje, da se stranke režejo, ko odpirajo novo zasnovano solato dresirna steklenica.

Težavo je bilo enostavno rešiti, vendar je brez družbenih omrežij ne bi mogli odkriti. Poškodbe niso bile dovolj resne, da bi bilo potrebno zdravljenje v nujni sobi. To je bila zgolj neprijetnost, zato stranke niso poklicale številke 1-800. Namesto tega so povedali svojim prijateljem na družbenih omrežjih in pozabili na to. Ker solatnega preliva običajno ne kupujete zelo pogosto, bi ta težava lahko bila mesecev neopažena.

# 6: Inovacije

Kot je poudaril Etlinger, sta Starbucks in Proctor & Gamble našla načine, kako ideje za množične vire prek svojih inovativnih spletnih mest MyStarbucksIdeas.com in pgconnect.com. Ne more si vsak priskrbeti lastnega spletnega mesta za inovacije v družbenih omrežjih, lahko pa ga imajo vsa podjetja najti načine za poslušanje svojim strankam za vpogled v izboljšave izdelkov in storitev.

Twitter vam lahko na primer omogoči vpogled v to, kaj si ljudje želijo. Sledite izjavam, kot so: »Všeč mi je«, »Želim« ali »Sovražim«. Če bi slišali: "Želim si, da Charlie ne bi več ustavil piščančjega kordona", bi imel nekaj odlične inteligence.

Lahko pa tudi začnete pogovor na Facebooku, ki od svojih strank prosi za ideje o novih izdelkih, storitvah ali promocijah. Morda bi lahko celo gostili »Idejno sredo«, kjer na svoji Facebook strani preživite eno uro in iščete kreativne ideje.

Iskanje pravih orodij

Na voljo je veliko merilnih orodij, kar nekaj pa jih je brezplačnih ali zelo poceni. Poleg Google Analytics, tukaj je nekaj vrednih ogleda:

Preprosto merjeno je ustvaril dve orodji, ki dobro sodelujeta.

• Izvozi.ly vam pomaga analizirajte svojo stran oboževalcev na Facebooku, občinstvo na Twitterju in še več s prenosom prilagodljivih preglednic Excel.

• RowFeeder je poceni način za spremljajte, kaj ljudje govorijo o vaši blagovni znamki.

Če želiš ugotovite, kako pogosto vaši tviti delijo in kdo, preveri TweetReach.

Edelman je razvil dve orodji, imenovani TweetLevel in BlogLevel ki merijo raven vpliv, priljubljenost, angažiranost in zaupanje na vašem Twitter računu in blogu. To so lahko dobri kazalniki zdravja vaših prizadevanj v družabnih medijih. Edelman ponuja tudi koristne nasvete, kako se izboljšati na vsakem od teh področij.

Če želite izvedeti več

Susan Etlinger je v nadaljevanju delila podrobnejše informacije o poročilu spletni seminar ustvarjen za CoreMetrics.

Ključni zajtrki:

1. Merilni program povežite s ključnimi poslovnimi cilji.
2. Razumevanje ključnih pogojev, ki jih je treba upoštevati za vaše podjetje.
3. Poiščite orodja, ki vam bodo dala rezultate, ki jih iščete, ne da bi pri tem kršili svoj proračun.
4. Razumejte, da prihodek ni transakcija, ampak odnos. Obravnavajte svoje stranke kot ljudi in razumejte, kako vaša spletna dejanja vplivajo na te odnose.
5. Poiščite načine, kako svoje stranke vključiti s pomočjo za stranke, zagovarjanjem blagovne znamke in ustvarjanjem idej.

Kakšne so vaše misli Kako merite prizadevanja v družabnih omrežjih? Kako vam te ideje pomagajo, da svoje poslovne cilje prilagodite svojim socialnim ukrepom? Komentarje in vprašanja pustite v spodnjem polju.