10 načinov za obravnavo razburjenih strank, ki uporabljajo socialne medije: Social Media Examiner

Kako se odzivate na razburjene stranke?

Ne glede na to, kaj prodajate ali v kateri panogi se ukvarjate, boste doživeli negativno ustno besedo.

Veste, tiste stranke, ki svoje pritožbe izražajo na družbenih omrežjih.

Samo zgodi se.

Stvari se zlomijo, pojavijo se težave in zaposleni imajo slabe dni. Toda to, kako ravnate, vas ločuje od vseh drugih.

Ne pozabite: negativna ustna priložnost je priložnost.

Odlična odzivna strategija lahko spreobrniti jezen in vznemiriti kupce v zveste, navdušene navijače. Pravilo je, da medtem ko se nezadovoljne stranke pogovarjajo s 5 ljudmi, prej nesrečne stranke znova zmagajo z desetimi.

Torej pojdite tja in sprejmite negativnost. Začnite se odzivati. Tukaj so 10 korakov, s katerimi lahko ustavite negativno, si prislužite nove oboževalce in si ustvarite tono spoštovanja.

# 1: Ne morete se odzvati na pogovore, ki jih ne vidite

Odličen odziv se začne z odličnim poslušanjem.

• NastavitiGoogle Opozorila za vaše blagovne znamke in ključne besede v panogi.
• Bodite pozorni na vašem Facebook stran.
• Poslušaj na Twitterju.
• Glede na vrsto posla, ki ga imate, preberite ocene na spletnih mestih, kot so Yelp, TripAdvisor in Zagat.
• Naredi seznam katerega koli foruma ali skupnosti, kjer se zbirajo vaše stranke in redno se prijavi na njih.

Ne glede na to, ali ste pozorni ali ne, se pogovori dogajajo. Toda odličen program za poslušanje vam olajša ujeti negativne težave z brenčanjem in opazovanjem, preden vzpostavijo zagon in se veliko težje obrniti.

# 2: Ugotovite, ali je vredno odziva

Vsi negativni komentarji niso vredni odziva in tudi vseh kritikov ni vredno poskusiti pridobiti. Včasih je, kolikor je težko, najbolje samo iti naprej.

Izogibajte se tem situacijam:

• Kritika je na zelo majhnem blogu ali forumu, vaš odgovor pa bo prinesel pozornost in verodostojnost samo vprašanju, ki ga ni videl nihče.
• Gre za očit napad, ki je očitno nesramen in nesramen - in vsak, ki ga prebere, lahko vidi kritika, ki ima osebne težave.
• Znani krekpot, ki se želi samo boriti.

V teh scenarijih preprosto ni možnosti za zmago. Torej ostani zunaj, pojdi naprej, dvigni glavo in osredotočite se na napake, ki jih lahko popravite.

# 3: Hitro ukrepajte

Ko se soočate z negativnimi ustnimi ustmi, čas ni na vaši strani. Dlje časa, ko čakate na odgovor, močnejša bo stranka - in bolj verjetno je, da se bodo drugi lotili vprašanja in širili negativni zvok.

Povejte vsaj to:

»Živjo, moje ime je ____ in te slišim. Zdaj to preučujemo in čim prej se vam oglasim. Če imate kakršna koli vprašanja, se obrnite neposredno na _____. "

Takšno sporočilo naredi dve stvari:

• Ranter ve, da se pozna ima vašo pozornost- veliko manj je spodbud, da še naprej širimo jezo in
• To omogoča resnično osebo z resničnimi kontaktnimi podatki, torej, če je oseba še vedno jezna, ste vsaj določili mesto za prezračevanje, ki ni spletno.

# 4: Govori kot človek

Edino, kar je hujše od ignoriranja razburjenih strank, je odgovor s pripravljenim odzivom podjetja. Če ste že prej mislili, da so jezni, počakajte, da vidite, kako se odzovejo na izvleček vaših pravil in drobni tisk.

Pokažite empatijo, komunicirajte v prijaznem tonu in uporabite svoje pravo ime. In če forum to podpira, vam pomaga, da vključite svojo dejansko fotografijo.

V anonimnem podjetju je enostavno kričati in kričati. Ko pa se nekdo pojavi in ​​reče: "Živjo, to je Emily in žal mi je za težave ...", to vse spremeni.

Kritik zdaj ugotovi, da ni vpil na velikansko, brezlično podjetje. Vpil je na Emily. Hitro jeza izgine - in pogosto boste dobili opravičilo.

Preverite, kako Zappos odgovarja temu oboževalcu. To je človeško; je prijazen. Čeprav kljub temu niso mogli takoj odpraviti težave, lahko stavite, da se bo ta oboževalec vrnil.

# 5: Ponudite resnično opravičilo ali se ne opravičujte

Močno, neposredno opravičilo bo vedno zaslužilo več spoštovanja kot lahka, nekakšna opravičila.

Razmislite o razliki med opravičilom, kot je »Žal nam je, da se tako počutite«, do »Absolutno, pozitivno nesprejemljivo« - kar je bil naslov Objava v FedExovem spletnem dnevniku po ulovu voznika dostave metanje paketa čez strankino ograjo. Objava je vključevala ta neposreden videoposnetek Matthewa Thorntona, višjega podpredsednika podjetja:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

In ne postane veliko boljše ali bolj neposredno kot Opravičilo Jeffa Bezosa kako so ravnali s potegom kopij 1984 in drugi romani s Kindles:

# 6: Ponudite, da bo pravilno

Opravičevanje je del obračanja negativne ustne besede, ampak dejansko težava je v tem, kako resnično osvojite kritike.

Vsi delamo napake. Ljudje si jih zapomnimo tako, kako jih popravimo.

Na burrito verigi Kalifornijska tortilja, odškodovanje strankam je del vsakega odziva, ki ga pošljejo, ko je nekdo razburjen. To je tako preprosto:

# 7: Nikoli se ne bojte

Vsakič, ko v spletu dobite prepir, izgubite. Vse, kar se kdo zares spomni, je, da ste borbeni.

To ne pomeni, da se ne morete odzvati, razložite svojo plat zgodbe in začnite pogovor. Samo imeti morate pravo miselnost:

• Ne postanite čustveni.
• Ne pozabite, da je resnična oseba. Tako kot vas vidijo kot brezlično družbo, jih je lahko videti le kot drugega pritožnika.
• Kritik vam dejansko dela uslugo. Pomagajo vam, da se naučite biti boljše podjetje. Za vsako osebo, ki dejansko spregovori, jih veliko več odide tiho in se ne vrne.

Za več informacij o tem, kako odgovoriti, oglejte si to hitro razlago od Jeffa Diamonda iz Oaklanda Kmečki siri in vina:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Razprava naj bo odprta

Ko se pojavi negativna težava, je pogosta reakcija črevesja, da pogovor prestavite brez povezave. Toda ko to storite, svet ne vidi vsega truda, ki ste ga vložili v odpravo težave.

Nihče ne vidi zasebnega e-poštnega sporočila, kjer se iskreno opravičujete. Ne moremo iskati tistega telefonskega pogovora, kjer vljudno razložite, zakaj se je situacija sploh zgodila.

Ampak ko to počnete v spletu, v javnosti, si prislužite od ust do ust. Za enak trud in ceno na tisoče ljudi vidi, da vam je resnično mar za stranke. Poleg tega prihranite pri vseh ljudeh, ki jim zdaj ni treba poklicati (ali napisati podobno jezne objave), da bi našli odgovor na isto vprašanje.

Gracova hitra in pregledna uporaba Twitterja med odpoklicem več kot 2 milijona vozičkov je na primer prišlo do pomembnega sporočila veliko hitreje, kupcem pokazal, kako jim je mar in bi lahko le rešili nekaj življenj, tudi.

# 9: Uporabite oboževalce in tuje vire za pomoč pri pripovedovanju zgodbe

To, kar rečete o sebi, ni tako močno kot tisto, kar o vas govorijo drugi. Res je, ko vas ljudje promovirajo, in res je, ko vas ljudje kličejo ven.

Ko je bila njihova znamka na udaru PR-kampanja, ki jo vodijo konkurenti, UPS ' Debbie Curtis-Magley in njena ekipa so v pomoč opozorili na vsebine tretjih oseb iz novic in strokovnjakov iz industrije razložite celotno zgodbo.

In še močnejši od strokovnjakov je lahko glas vaših oboževalcev. Nikoli jih ne želite spraviti v neprijetno situacijo, vendar je v redu prosite za pomoč včasih.

Bloger lahko na primer pove, kako je razočaran nad določeno funkcijo izdelka. V tem primeru bi lahko s tem sporočilom se obrnite na svoje oboževalce Facebooka ali Twitterja:

"Hej fantje! Chris pri [ime bloga] ima težave z [funkcijo]. Ali lahko kdo pove, kako ga uporablja? "

# 10: Vključite jih v popravek

Če vas nekdo kritizira, je to pogosto le oblika trde ljubezni. To počnejo, ker jim je mar. Vidijo potencial in želijo, da se vam zdi bolje.

Torej, namesto da bi jih videli kot kritike, začnite na njih gledati kot na razočarane oboževalce, ki imajo morda nekaj vrednih idej.

Na eni roki, Dellova IdeaStorm je le velik seznam stvari, za katere ljudje mislijo, da delajo narobe. Toda to je pravzaprav sprostitveni ventil - proaktivna skupnost, ki ljudem z idejami, predlogi in pritožbami daje prostor za skupno rabo in glasovanje o svojih priljubljenih.

Platforma, kot je IdeaStorm, ni primerna za vsakogar, toda dati največjim kritikom način, kako se vključiti. Poskusite povabiti svoje na svetovalne odbore za stranke, beta teste novih izdelkov in možganske nevihte.

Glej! Negativna ustna ustna konec koncev ne sme biti tako slaba.

Kako ravnate s kritiki? Kako kar najbolje izkoristite negativno besedo? Vprašanja in komentarje pustite v spodnjem polju.