Klepetalnice in socialni mediji: Nova raziskava: Social Media Examiner

Ali razmišljate, da bi v svoje trženje in podporo strankam vključili klepetalnice?

Se sprašujete, kako se potrošniki odzivajo na chatbote?

V tem članku boste odkrijte nove raziskave, ki delijo odzive potrošnikov na chatbote in težave, ki bi jih podjetja morala rešiti, preden vključijo chatbote.

# 1: Millennials so največja skupina zgodnjih posvojiteljev chatbotov

Po nedavnem študija tehnološkega podjetja Retale, 58% od 500 anketiranih Milenijcev je uporabljalo chatbote. Od 42% vprašanih, ki jih niso uporabljali, jih je 53% zanimalo, 26% jih ni zanimalo, 20% pa jih je bilo nevtralnih.

Ne preseneča, da je skoraj 60% Milenijcev uporabljalo chatbote. Ponavadi so zgodnji uporabniki najnovejših tehnoloških dosežkov. Čeprav so chatboti (in umetna inteligenca sama) v takšni ali drugačni obliki že desetletja, Šele v zadnjih nekaj letih so jih podjetja sprejela, da jih uporabljajo v svojih interakcijah stranke.

Čas ne bi mogel biti boljši. V študiji Retale je 71% anketirancev Millennial reklo, da bi želelo preizkusiti izkušnjo klepetalnic večjih blagovnih znamk, medtem ko jih je le 14% reklo, da jih ne zanima. Na vprašanje, ali bi bili pripravljeni nakup izdelkov ali storitev z uporabo chatbota, 67% odgovorilo pritrdilno.

Poleg tega, da so zgodnji posvojitelji, je Millennials največ povezana generacija. Nedavna raziskava avtorja ReportLinker ugotovila, da 66% Milenijcev pametne telefone preveri, preden zjutraj vstanejo iz postelje, 83% pa ​​jih pusti telefon prižgano.

To bi lahko bil še en razlog, zakaj so Millennials pripravljeni uporabljati chatbote. Klepetalnice najdete v aplikacijah za sporočanje, s katerimi so Millennials stalno povezani. Tako kot pri elektronskem poslovanju tudi ljudje pogosteje uporabljajo storitev ali opravijo nakup, če jim ni treba zapustiti aplikacije ali spletnega mesta, ki ga že uporabljajo.

Odvoz

Čeprav je klepetalnice enostavno oblikovati samo z mislijo na Millennials, ne pozabite na starejše uporabnike, ki počasneje sprejemajo nove tehnologije, čeprav se sčasoma vkrcajo. Preden začnete uporabljati chatbot, preizkusite svojega chatbota na vseh potencialnih uporabnikih, še posebej klepetalnice za zdravje in dobro počutje, na katere se lahko javijo starejše generacije.

Oblikovanje klepetalnic če upoštevamo različne ciljne skupine (generacije), na splošno pomenijo različne vmesnike uporabniške izkušnje in zmožnosti storitve za stranke. Pomembno je bodite zelo previdni, da nobenemu občinstvu klepetalnica ne bo težka ali neprijetna uporabiti.

# 2: Podjetja morajo skrbno izbrati svojo platformo Chatbot

Klepetalnice najdemo predvsem na platformah, ki temeljijo na pogovorih kot na primarnem načinu interakcije s strankami, zato so razvijalci omejeni, kjer lahko prebiva njihov chatbot. A kot tržniki družbenih omrežij že vedo, morate iti tja, kjer so vaše stranke.

Ker so chatboti nova tehnologija, so bile možnosti doslej omejene na večje in bolj znane platforme.

Po poročilu raziskovalne službe "The Chatbots Explainer" BI inteligenca, štiri najboljše aplikacije za sporočanje (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat in Viber) so presegle štiri najboljše družbene mreže (Facebook, Instagram, Twitter in Snapchat) skupno število mesečno aktivnih uporabnikov s 3 milijardami in približno 2,7 milijarde, oz.

Ni presenetljivo, da jih ima samo Facebook Messenger 1 milijarda mesečno aktivnih uporabnikov ki dnevno pošljejo več kot 60 milijard sporočil v klepetu. Zaradi velikega števila aktivnih uporabnikov so razvijalci prišli na platformo in Facebook ima od četrtega četrtletja 2016 katalog z več kot 30.000 roboti. (BotList ima precej izčrpen seznam razpoložljivih botov na različnih platformah.)

Odvoz

Boti tvegajo osamitev različnih uporabnikov družbenih omrežij, če niso na voljo na vseh najbolj priljubljenih platformah. Na primer, eden prvih uporabnikov chatbotov je 1-800-Flowers. Čeprav je na Facebooku doživel velik uspeh, je edina platforma, kjer je na voljo, Alexa, komponenta umetne inteligence Amazonove naprave Echo.

Pomembno je raziskati, kje se vaše občinstvo zdaj druži in vnaprej premislite, kje se bo vaše občinstvo lahko pojavilo v prihodnosti. V skladu s tem mora platforma, na kateri imate chatbot, smiselna za vaše izdelke in storitve.

# 3: Potrošniki skrbijo glede natančnosti, varnosti in zasebnosti klepetalnic

Čeprav 79% anketirancev v raziskavi Retale poroča, da so bile njihove izkušnje s chatbotom pozitivne ali nevtralne, pa vseeno obstajajo pomisleki in frustracije med vsemi uporabniki.

Na primer, 55% tisočletnih uporabnikov je poročalo, da je stopnja natančnosti (ali pomanjkanje le-te) nekaj takega bi lahko izboljšali, 28% pa jih je navedlo, da bi lahko izboljšali sposobnost bolj pogovarjajočih se pogovorov. Kljub temu bo narava umetne inteligence (tehnologija sčasoma "pametnejša") močno prispevala k obravnavi te posebne pritožbe.

Kar zadeva tržnike in chatbote, Raziskave povpraševanja in Wakefield poročajo, da medtem ko 80% anketiranih tržnikov meni, da bo tehnologija umetne inteligence revolucionirala način poslovanja podjetij v naslednjih petih letih komunicirajo s kupci, 60% skrbi, kako to tehnologijo vključiti v obstoječo infrastrukture. Tudi 54% se ukvarja z usposabljanjem in vkrcanjem zaposlenih.

Drugi pomisleki uporabnikov chatbotov so povezani z zasebnostjo in varnostjo njihovih osebnih podatkov. Od septembra 2016 so lahko klepetalnice Facebook Messenger sprejemale plačila samostojno, namesto da bi potrošnike pošiljale na zunanja spletna mesta za dokončanje transakcije.

Nekateri potrošniki se morda obotavljajo deliti občutljive podatke v takem okolju. Ni jasno, kaj, če sploh, razvijalci storijo za zaščito informacij potrošnikov pri razvoju svojih botov. Trenutno ni nobenih standardov ali predpisov, ki bi jih spoštovali, zaradi česar so stranke in številke njihovih kreditnih kartic ranljive.

Odvoz

Da se stranke lahko počutijo udobno z uporabo chatbotov, morajo razvijalci sprejeti ukrepe za zaščito občutljivih podatkov na primer številke kreditnih kartic. Odgovornost pa ni le na razvijalcih. Platforma, na kateri gosti chatbot, prav tako igra pomembno vlogo pri varovanju informacij o strankah.

Če vaše podjetje razmišlja o ustvarjanju klepetalnice in imate dostop do občutljivih informacij, se prepričajte opravite veliko raziskav o tem, katera platforma za sporočanje ima zadostne varnostne protokole na mestu.

Zaključek

Klepetalnice so sicer koristen dodatek k marketinškemu repertoarju podjetja, vendar so le to... dodatek. Nekatere skrbi, da bodo chatboti odvzeli delovna mesta tistim v službi za stranke in prodaji; vendar so ti strahovi prisotni že skoraj toliko časa, kot sama umetna inteligenca.

Bistvo je, da je računalnik tako pameten kot človek, ki ga je programiral. Čeprav lahko računalniki z večjo interakcijo s človekom postanejo "pametnejši", pa ne morejo nadomestiti pomoči dejanskega človeka z zmožnostjo sklepanja.

Kaj misliš? Ste za svoje podjetje ustvarili chatbot? Kakšne so vaše izkušnje s klepetalnicami? Prosimo, delite svoje misli v spodnjih komentarjih.