8 socialnih orodij za poslušanje in interakcijo s strankami: Social Media Examiner

Ali sodelujete s strankami na spletu?

Iščete orodja za upravljanje in spremljanje odnosov s strankami?

Od odkrivanja izdelkov do nakupa in podpore so se pojavila orodja, ki pomagajo vašemu podjetju obvladovati izkušnjo družbenih strank na katerem koli kanalu, ki ga želite.

V tem članku boste odkrijte osem orodij, ki bodo podjetju pomagala zagotoviti nemoteno socialno izkušnjo strank.

Razvoj izkušenj strank

Izkušnje družbenih strank ne temeljijo zgolj na starih temeljih, kot so sistemi za prodajo vozovnic. Niti ni zasnovan samo za podporo strankam na Facebooku, Twitterju in drugih platformah socialnih medijev. Danes je izkušnja socialnih strank hibrid obeh.

Kar se je začelo s preprostim modelom podpore strankam (»Pošljite nam e-pošto in pomagali bomo«), se je od takrat razvilo v sisteme za prodajo vozovnic, klepet v živo in socialni mediji.

Prisluhnite temu članku:

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Nekaj ​​časa ni bilo na voljo nobenega orodja za podporo izkušnji strank, zato so se podjetja odzivala neposredno na stranke v vsakem družbenem omrežju. Vendar je bilo sledenje izziv. Na srečo jih je več socialno poslušanje orodja so se pojavila za izpolnitev te potrebe.

Medtem ko so družbene še vedno tam, kjer se stranke počutijo, da jih najbolj slišijo (še posebej, ko se obračajo na podjetja, ki jih še niso humanizirali svojo kulturo zunaj platforme družbenih medijev), ne želijo vsi poiskati podpore javno na Twitterju oz Facebook. To dejstvo je povzročilo novejši fenomen družbene izkušnje s strankami: sporočanje v aplikacijah za spletna mesta in bloge.

V nadaljevanju preučite obe vrsti orodij in ugotovite, katera vam lahko pomagajo do solidne socialne izkušnje strank.

Orodja za socialno poslušanje

Kakšna so torej socialna orodja, ki skrbijo za to veliko evolucijo v Ljubljani izkušnja potrošnika? Tukaj je namig: Niso nujno orodja, ki bi jih mislili uporabiti, še posebej, če prihajate iz tržne šole. Ideja teh orodij je angažiranost, spremljanje in (resnici na ljubo) reaktivnost.

Oglejmo si nekaj orodij za družabno poslušanje, ki bi lahko delovala za vaše podjetje.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral je orodje za pomoč strankam, ki vam omogoča komunicirajte s svojimi strankami prek Twitterja, Facebookin Instagram v realnem času, ki podpirajo potrebe, ko se pojavijo. Podjetje se imenuje platforma za agnostično sodelovanje strank, ker lahko osredotočite se na družabna omrežja, hkrati pa podprite sporočanje v aplikacijah za člane ekipe.

Čeprav je Sparkcentral podoben številnim drugim orodjem v tem članku, je usmerjen v podjetje in ima ustrezno ceno.

# 2: Sprout Social

Medtem Sprout Social je predstavljen kot orodje za trženje v družabnih omrežjih, ima pa tudi močno vključeno komponento za storitve socialnih strank. Ti lahko oglejte si tvite in objave na Facebooku na nadzorni plošči, kjer se člani ekipe lahko odzovejo nanje.

Prav tako bo dovolite servisnim skupinam dostop do podatkov, kot so zgodovina strank in njihovo sodelovanje. Pomislite na te težave s podporo, kot so »vstopnice«, ki jih lahko skrijete, ko po njih ukrepate. Sledenje v realnem času in čudovit vmesnik za poročanje zagotavljata, da so vsi odgovorni in na isti strani.

# 3: odgovorite

Odgovori by Buffer je verjetno najpreprostejše uporabniško orodje izključno za socialne storitve strankam in se osredotoča le na Twitter. Ti lahko odzivajte se strankam, pregledujte prejšnjo zgodovino klepeta in sledite / blokirajte uporabnike. Ima enostaven vmesnik za ekipe in veliko odgovornosti.

Če ste uporabili Hootsuite (običajno prvi korak v igri za storitve za stranke v družabnih omrežjih, o kateri bomo razpravljali spodaj), je Respond naslednji korak, ki vam bo pomagal pri iskanju socialnih storitev. Lahko podpirati tako majhne kot velike ekipe, ki iščejo preprostost in nobenih drugih navad. Cene so bolj dostopne tudi manjšim podjetjem.

# 4: Litij

Kot številna druga orodja na tem seznamu, Litij je namenjen obsežnemu upravljanju storitev za stranke. Bo dovolite svojim predstavnikom, da se neposredno odzivajo na stranke, sodelujejo in usmerjajo težave ustreznim članom ekipe.

.

Prav tako ima (kot nekatera druga orodja za podjetja) zmožnost zgraditi predloge vsebine tako je enostaven dostop do makrov za pogosta vprašanja. Lahko tudi oglejte si preglede predstavnikov podporepo vsej plošči.

# 5: Hootsuite

Hootsuite podjetjem z nizkim pritiskom olajša spremljajte pogovore za storitve za stranke. Je odlično orodje za enočlanske odzivne ekipe, a ko boste imeli večjo ekipo, boste želeli iskati v različne priložnosti, saj je težko voditi storitve za stranke izključno na platformo. Ne omogoča arhiviranja komunikacij in težje je poenostaviti tok.

Hootsuite leta 2016 gradi nekaj tehnologij za storitve strankam, ki naj bi brezhibno delovale z drugimi sistemi za prodajo vozovnic, zanimivo pa bo videti, kako se bo to razvijalo.

# 6: Sprinklr

Sprinklr je poslovna rešitev, ki vam omogoča graditi odnose s strankami s spremljanjem, poslušanjem in storitvami za stranke. Ti lahko sodelujte prek družabnih kanalov, skupnosti, spletnih portalov, mobilnih aplikacij in celo maloprodajnih kioskov.

Člani ekipe lahko sodelujejo in prejmejo enoten pogled na kupca, tržne in prodajne ekipe pa lahko sodelujejo skupaj s skupinami za pomoč strankam.

Orodja za bloge in spletna mesta

Messengerji v aplikacijah se nekoliko razlikujejo od prej omenjenih izdelkov, ki spremljajo prostor socialnih medijev v realnem času. Namesto tega so to orodja, ki naj pogovor poteka na vašem spletnem mestu in ne na platformah socialnih medijev.

# 7: Nudgespot

Nudgespot je eden od teh sporočil v aplikaciji. Ti namestite orodje prek delčka JavaScript, nato pa normalno živi v kotu vašega spletnega mesta. Bo dovolite upravljavcem spletnih mest, da sodelujejo z vami, in strankam, da sodelujejo z upravljavci strani. Pomislite na klepet v živo z manj resničnim povpraševanjem v realnem času (in s tem nekoliko bolj dopustenim) in več vpogledov v stranke.

Tako kot zgornja orodja lahko tudi člani ekipe pogovorite se s strankami in se odzovite na njihove potrebe. Vsak lahko si oglejte pogovor z armaturne plošče.

Nudgespot ponuja tudi segmentacijo, A / B testiranje in sprožena sporočila na podlagi določenega vedenja ali obiska strani za trženje. Vendar pa orodje neposredno govori o izkušnji kupca v tem, da bo dovolite strankam, da se pogovorijo s predstavnikom podjetja brez kakršnih koli težkih težav ali računom tretjih oseb v družbenih omrežjih.

Nudgespot je freemium izdelek z bolj popolnim izdelkom, ki znaša le nekaj sto dolarjev na mesec. To premaga večino izdelkov tukaj s podjetniškimi cenami od štiri do pet mest.

# 8: Domofon

Podobno kot Nudgespot, Domofon vam omogoča zagotovite vgrajena sporočila prek majhne ikone, ki živi v spodnjem desnem kotu vašega spletnega mesta. Ponuja podobne funkcije kot Nudgespot in ima precej kul podatke.

Ti lahko segment na podlagi številnih podatkovnih točk: ime, e-pošta, kdaj se je nekdo prijavil, kdaj je bil nazadnje viden, število sej, ki jih je imel na vaši spletno mesto, državo, iz katere prihajajo, zadnjič, ko ste se obrnili nanje, njihov brskalnik, njihov operacijski sistem in več. Spodnji filtri prikazujejo možnosti.

Interkom je glede svojega cenovnega modela bolj podjetniški. Služi bolj kot SaaS okolje z omejenim številom uporabnikov. Vaša pristojbina temelji na številu uporabnikov v vaši bazi podatkov, zato več uporabnikov, kot jih dodate, dražji bo načrt. Če ima vaš izdelek na tisoče uporabnikov, vas lahko Intercom na koncu stane precej peni.

Zaključek

Za socialno izkušnjo strank je pomembno, da se z uporabniki pogovorite, kje so in kdaj vas potrebujejo. Ne gre le za pritožbe na Facebooku in Twitterju. Gre za pritožbe, ki se pojavijo kjer koli, vključno z vašim spletnim mestom.

Ta orodja boste morali natančno oceniti in izbrati tista, ki najbolje ustrezajo potrebam vašega podjetja. Morda boste potrebovali eno orodje, ki bo poskrbelo za socialne medije in tisto, ki bo prilagojeno vašemu spletnemu mestu. Ali pa se boste preprosto morali pogovoriti z občinstvom v družabnih omrežjih. Izbirate lahko med številnimi možnostmi, da bolje izpolnite želje, potrebe in želje vaših strank.

Kaj misliš? Ste že preizkusili nekatera orodja s tega seznama? Katera orodja najbolje delujejo za socialno pomoč strankam v vašem podjetju? Prosimo, delite svoje misli v spodnjih komentarjih.