Kako ustvariti načrt trženja socialnih medijev: Izpraševalec socialnih medijev

Ali želite vzpostaviti osebne stike s svojimi strankami na družbenih omrežjih?

Vas zanimajo boljši načini za reševanje njihovih želja in potreb?

Ključno za bolj osebno sodelovanje z občinstvom je osredotočenost na pravo stranko, ob pravem času in s pravimi zaposlenimi.

V tem članku boste izvedeli, kako ustvarite načrt trženja za družabna omrežja, da boste stranke postavili na prvo mesto in izboljšali angažiranost.

Prisluhnite temu članku:

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Zakaj se osredotočiti na kupce?

V družabnih medijih mnoga podjetja sprejemajo sporočila blagovnih znamk, usmerjena na kupce, in jih prilagajajo vsebini za vsak kanal. Ta postopek je dober in učinkovit, vendar daje na prvo mesto kanale, vsebino in sporočila ter predvideva, da so potrebe ciljne skupine vedno enake.

Resničnost je, da ima vaša ciljna publika različne komunikacijske potrebe, odvisno od tega, v kateri fazi nakupnega cikla je. Pristop, osredotočen na kupca, spremeni ustvarjanje vsebine od blagovne znamke najprej do stranke. Začnite s strankinimi potrebami, nato pa okoli stranke oblikujte proces, vsebino in vire v družabnih medijih. Prilagajanje vsebine spreminjajočim se potrebam vašega občinstva poveča angažiranost.

Tukaj je opisano, kako pri trženju v družabnih omrežjih uporabiti pristop, osredotočen na kupca.

# 1: Razumevanje faz nakupnega cikla

Trženjski svetovalec Tony Zambito verjame, da se pot kupca začne, preden kupci o sebi razmišljajo kot o kupcih, in sega dlje od nakupa. Cilji in vedenja kupca se spreminjajo skozi nakupni cikel, tudi na istem ciljnem trgu. Zambito je to razmišljanje izrazil v smislu B2B, vendar velja tudi za družabne medije.

Potrebe in vedenje potrošnikov se razlikujejo, kadar niso na trgu za nakup, ko se ukvarjajo z nakupom in ko postanejo stranke. Iz teh razlogov je dobro, da poskrbite, da bodo vaše interakcije s kupcem, nakupom in nakupom drugačne.

# 2: Vključite prave zaposlene

Rosalia Cefalu iz podjetja HubSpot meni, da so različni zaposleni najbolj primerni za komunikacijo s strankami v različnih fazah nakupnega cikla. Ti zaposleni lahko prihajajo iz različnih oddelkov v vašem podjetju.

Ko ti vključujejo zaposlene zunaj oddelka za trženje, individualno sodelovanje s strankami postane bolj razširljivo. Ti lahko razdeliti socialne odgovornosti med oddelke med najpomembnejše ljudi.

Ko določite oddelke in zaposlene, določite jim cilje in prilagodite družabne vire ali odprite nove družabne račune, da povežete prave zaposlene s pravimi strankami. Z ustanovitvijo ekipe za socialno oskrbo lahko v celotnem nakupnem ciklu pritegnete stranke, da pridobite nove stranke, ponovite nakupe, zagovornike zvestobe in blagovne znamke.

# 3: Prilagodite svoja družabna sporočila osebam kupcev

S temi tremi lahko prilagodite svoja družabna sporočila in razdelite družbene odzive potrošniške osebnosti.

Prekup Persona

V tej fazi nakupnega cikla želite poiščite potrošnike, ki kupujejo na trgu, vendar niso kupili pri vas. Cilj je najti in pritegniti potencialne stranke.

Tu iščete ljudi, ki uporabljajo prave ključne besede, na primer omembe vašega podjetja, konkurentov, panoge ali določenih izdelkov in storitev. Ustvarite kampanje v družabnih medijih, da povečate število oboževalcev in sledilcev ter spremljajte pogovore, da se vključite v odzive.

Če ima vaše podjetje službo za odnose z javnostmi ali korporativne komunikacije, lahko igra pomembno vlogo iskanje večjih industrijskih ali podjetniških vprašanj in iskanje novinarjev ali blogerjev za medije doseganje.

Nakup Persona

V tej fazi najti potrošnike, ki aktivno iščejo informacije o nakupu. Tu lahko vaša marketinška ekipa pomagajte tem ljudem pri nakupih. Vendar so prodajni predstavniki najbolj primerni za ustreznejše sodelovanje.

Če imate trgovino na drobno, lahko pooblastite prodajno ekipo za interakcijo s strankami na družbenih omrežjih podobno kot kaj je storil Zappos.com. Če pa ste B2B podjetje, lahko aktivirate prodajne predstavnike, ki bodo obravnavali potrebe potencialnih strank. Povezava seznama stikov prodajne ekipe ali CRM to olajša. Cilj tukaj je konverzija.

Pokupnina Persona

V tej fazi ste vi osredotočite se na to, da bodo stranke zadovoljne, rešite morebitne težave in jim še naprej pomagajte.

Predstavniki službe za stranke so idealni za zagotavljanje tega, kar morda že počnejo po telefonu, e-pošti ali spletnem klepetu. Cilj je razveseliti kupce, zmanjšati negativne komentarje in spodbujati pozitivne.

Na tej stopnji lahko kupci postanejo zagovorniki blagovnih znamk. Avtomatizacija bi lahko imela tudi vlogo, na primer pri načrtovanju nadaljnjih ukrepov v tednu ali dveh, da bi ugotovila, ali so stranke še vedno zadovoljne.

Pet fantov: v akcijo usmerjeni družbeni mediji, usmerjeni na kupca

Veriga za gurmanske hamburgerje Pet fantov pozna družbene medije, osredotočene na kupca. Udeležbo so lahko povečali tako, da so se neposredno povezali s posameznimi kupci, namesto da bi se s ciljno skupino preprosto pogovarjali s splošnimi sporočili blagovne znamke.

Podjetje ima več kot milijon zvestih sledilcev na Facebooku, Twitterju in Instagramu. In načrtujejo in spremljajo svoja prizadevanja v družabnih medijih Hootsuite.

Tu je nekaj načinov, kako Five Guys uporablja družabna omrežja za povezovanje s strankami.

Opolnomočite zaposlene, da se vključijo

Pristop Five Guys-a k družabnim medijem se začne s storitvami in ga vodi proces, ki zaposlenim omogoča, da se ob pravem času povežejo s pravimi strankami. Povezava posameznih strank z zaposlenimi na prvi liniji prek družabnih omrežij je Five Guysu omogočila, da je bolj usmerjeno v stranke, kar je izziv z več kot 1200 lokacijami po vsem svetu.

Zaradi vključenosti zaposlenih v družabna omrežja je vsebina Five Guys postala bolj osebna, iskrena in lokalna.

Lokalno komunicirajte s franšiznimi računi

Posamezne lokacije Five Guys v ZDA in po vsem svetu imajo svoje družabne medije računi za lokalno komuniciranje o promocijah, novih okusih ali izdelkih in dogodkih, ki odmevajo na skupnosti.

Potrošniško usmerjen pristop Five Guys omogoča posameznim lokacijam, da odkrijejo povratne informacije strank, se neposredno odzovejo in uvedejo spremembe, ki izboljšajo izkušnjo strank. Spremljanje tovrstnih povratnih informacij na lokalni ravni je veliko bolj učinkovito, zato je individualno sodelovanje bolj prilagodljivo.

Ustvarite potrošniško vsebino z družabnimi kampanjami

Družbeni mediji, ki so osredotočeni na kupce, ustvarjajo zadovoljne stranke, ki pogosto postanejo ambasadorji blagovnih znamk in ustvarjajo buzz in vsebino, ki jo je mogoče deliti. V kampanji #SayCheeseSweeps Five Guys so kupci svoje fotografije označili z cheeseburgerji Five Guys, da bi dobili priložnost. Rezultat tega je bilo več kot 1000 omemb na Twitterju in Instagramu. Potrošniška vsebina je bila v skupni rabi v vseh družbenih omrežjih Five Guys.

Ta akcija je bila tako uspešna, da so z oznako #ShareYourShake začeli drugo.

Zaključek

Če vaše trženje v družabnih omrežjih uporablja model, ki je osredotočen na kupca (vendar še vedno na prvem mestu), je morda čas, da razmislite o pristopu, usmerjenem na kupca.

Preden karkoli storite, začnite s poslušanjem. Ugotovite, katere kategorije nakupnih ciklov prehaja vaša ciljna publika in kateri ljudje v vaši organizaciji so najprimernejši za sodelovanje z vsako potrošniško osebnostjo. Nato nastavite postopek in usposabljanje, da ob pravem času povežete prave stranke s pravimi ljudmi, da povečate svojo zavzetost in izboljšate rezultate trženja v družabnih omrežjih.

Kaj misliš? Ste že preizkusili pristop, osredotočen na kupca, pri trženju na družbenih omrežjih? Kakšne taktike uporabljate za osebne stike s strankami? Prosimo, delite svoje misli v spodnjih komentarjih.

Slika s strani petih fantov na Facebooku, ustvarjena z Placeit.