Kako izboljšati izkušnjo strank z družabnimi mediji: Izpraševalec socialnih medijev

Imate zadovoljne stranke?

Bi radi uporabili družabna omrežja, da bi jih ohranili takšne?

Zagotavljanje izjemnih izkušenj v družabnih omrežjih povečuje zadovoljstvo strank in gradi dolgoročno zvestobo.

V tem članku boste poiščite pet načinov za izboljšanje izkušenj svojih strank z družabnimi mediji.

Prisluhnite temu članku:

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

# 1: Pokažite svojo hvaležnost

Če želite, da bodo vaše stranke zadovoljne in si bodo zagotovo zagotovo pomagale pri konkurenci, se prepričajte, da stranke vedo, da so jih videli in cenili.

Proaktivno redno stopite v stik z oboževalci in sledilci. Poskrbite, da bo vaše sporočilo resnično odmevalo, tako da bo ostalo osebno.

Innocent Drinks ima več kot 200.000 sledilcev na Twitterju, oboževalci, ki jih omenjajo, pa si vzamejo čas in odgovorijo.

Priboljšek je odlična metoda za izkažite svojim strankam hvaležnost. Ali stranke redno naročajo pri vaši spletni trgovini? Pošljite jim zahvalo na družabnih omrežjih. Lahko jim ponudite celo majhno spodbudo, na primer osebni popust na njihove najljubše izdelke. Čeprav bo to povečalo promet na vašem spletnem mestu, bo stopnja sreče vaših strank dobila še večji dvig.

# 2: Vprašajte mnenja svojih oboževalcev

Od vzpona socialnih medijev je postalo veliko lažje doseči stranke in vključite njihove želje v svoje izdelke in storitve. Vaši oboževalci, zlasti zagovorniki vaših blagovnih znamk, radi delijo svoje misli o svojih najljubših izdelkih. Zato jim dajte nekaj, s čimer bodo zvenili.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite ali Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26. junij 2015

Eno najlažjih in najpreprostejših načinov spraševanja povratne informacije oboževalcev je ustvariti kratko anketo. Čeprav je zastavljanje tovrstnih vprašanj na vašem spletnem mestu moteče za oboževalce, so socialna omrežja popolna arena zanje.

# 3: Vključite povratne informacije

Ko ostanete v stiku s svojimi strankami na družabnih omrežjih, je enostavno videti, kaj zanje naredi in kaj ne odmeva.

General Mills je s poslušanjem svojih strank na spletu in spremljanjem pravih ključnih besed na družbenih omrežjih izvedel, da družine niso kuhale samo s testom Pillsbury. Uporabljajo ga tudi za oblikovanje oblik in modelov za zabavo kot družinska dejavnost.

S preučevanjem teh spoznanj General Mills je revitaliziral svojo blagovno znamko in se začeli osredotočati na vrednost družinske dejavnosti izdelka. Ta počitniška reklama za Pillsbury Dough je resnična za blagovno znamko.

Zbiranje povratnih informacij je ključnega pomena, vendar je brez pomena, če z njimi ničesar ne storite.

Ustvarite dokument ali preglednico z vsemi povratnimi informacijami strank, in potem ločene predloge in pritožbe. Vključite predloge, obravnavati pritožbe (glejte št. 3), ampak jih tudi dodajte v svoj dokument, da boste lahko sledite uspešnim načinom njihovega obvladovanja v prihodnosti.

Redno pregledujte povratne informacije strank in jih vključite v svoje dejavnosti blagovne znamke.

# 4: Takoj rešite težave

Druga pot do naj bodo stranke zadovoljne in jim pokažite, da vam je mar, da takoj rešite katero koli težavo, ne glede na to, ali gre za vprašanje ali pritožbo. To pomeni nenehno spremljanje računov v družabnih omrežjih, tako da lahko vidite komentarje in odgovor takoj, ko bo možno.

Nastavite edinstveno politiko podjetja s postopnim programom, ki prikazuje, kako želite obravnavati pritožbe. Odvisno od vrste posla, s katerim se ukvarjate, odločite se, kako popraviti določene situacije. Na primer, če je nekdo nezadovoljen z vašo storitvijo, ali vrnete kupnino ali popust?

Naredite še korak naprej in poskusite razumeti, zakaj je imela stranka na začetku težavo ali vprašanje, in spremljajte, kako pogosto se obrne na vaše podjetje. Ko iz nesrečne stranke naredite srečno stran, običajno dobite zagovornika blagovne znamke.

Tudi, če se vaše podjetje znajde v kriza družbenih medijev, ne glede na vrsto ali vir, se odločite za to in ga nemudoma naslovite. Potrpežljivost vaših strank in izkušnja strank na splošno se v času težav najbolj izzove.

Določite ključne besede in nastavite opozorila, da boste na tekočem s situacijo. Usmerite stranke v spletni krizni center s koristnimi povezavami do najnovejših informacij, da se počutijo oskrbljene in v stiku.

Kriza na družbenih omrežjih je trenutek resnice za vsako podjetje. Lahko vam ustvari ali pokvari posel, zato ga vzemite resno in poskrbite za to.

# 5: Ustvarite kulturo izkušnje strank

Če želite, da bodo vaše stranke zadovoljne, začnite tako, da bodo zaposleni zadovoljni.

Ustvarite kulturo podjetja, zaradi katere se bodo vaši zaposleni počutili posebno, ker bodo ta odnos prenesli na vaše stranke, ko bodo komunicirali v družabnih omrežjih. Glas stranke je sicer neverjetno močan, vendar so vaši zaposleni glas vaše blagovne znamke.

Pokažite zaposlenim svoje spoštovanje in hvaležnost ter jih resnično skrbite. Prisluhnite njihovim prošnjam in predlogom, jih nagradite z nagrado ali bonusom, ko dosežejo določen cilj in določijo jasne cilje, da bodo ostali vloženi v vaše podjetje.

Do svojih zaposlenih ravnajte tako, kot bi ravnali s svojimi strankami. Zavzet in vesel delavec je delavec, ki bo dobro služil vašim strankam.

Zaključek

Ker so socialni mediji zdaj glavna oblika stika ljudi z blagovnimi znamkami, je bolj kot kdaj koli prej pomembno, da ste na vrhu svoje prisotnosti v družabnih medijih. Po navedbah a raziskava Bain & Co., 89% podjetij pričakuje, da bodo tekmovale predvsem na podlagi kakovosti uporabniške izkušnje, ki jo nudijo.

Izkušnja strank je pri izboljšanju neprecenljiva zadovoljstvo kupcev. Bodite dobri do svojih strank, poslušajte jih in bodo zvest vam in vaši znamki.

Kaj misliš? Kaj ste storili za izboljšanje vaše izkušnje strank v družabnih omrežjih? Katere taktike so se izkazale za najbolj dragocene? Delite svoje misli in priporočila v spodnjih komentarjih.