Kako ravnati s krizo socialnih medijev: Izpraševalec socialnih medijev

Ste se že kdaj soočili s krizo na družbenih omrežjih?

Imate krizni načrt?

V dobi družbenih omrežij lahko tudi najmanjša stiska hitro dobi zagon in uide nadzoru. Če ste pripravljeni, je veliko lažje obvladovati ugled vašega podjetja in skozi krizo prišel nepoškodovan.

V tem članku bom delil štirje nasveti, kako se učinkovito spopasti s krizo na družbenih omrežjih.

Kaj je kriza na socialnih medijih?

Če je na določeno temo veliko dohodnih sporočil v družabnih omrežjih, obstaja velika verjetnost, da imate v rokah krizo na družbenih omrežjih.

Prisluhnite temu članku:

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Dve stvari lahko povzročita krizo na družbenih omrežjih. Prvič, zunanji dejavniki, kot so na primer naravne nesreče, človeška tragedija ali kaj podobnega v vaši panogi, lahko povzročijo, da se ljudje obrnejo na vaše račune v družabnih omrežjih. Drugič, na sami platformi se lahko sproži kriza socialnih medijev, na primer zaradi neobčutljivega tvita ali neprimerne slike. Rezultat je v obeh primerih, da vaši računi v družabnih omrežjih eksplodirajo.

Čakanje, da se bo kriza v družabnih medijih raznesla, nikoli ni možno. Če ga prezrete, se bo verjetno poslabšalo. Družbeni mediji so lahko v krizi prednost, če se pravilno uporabljajo, ne predstavljajo dodatnega problema.

Evo, kaj morate storiti, da pridete na drugo stran krize z nedotaknjenim ugledom vašega podjetja.

# 1: Pripravite načrt

A kriza družbenih medijev porabi tako čas kot denar. Ko ste v kriznem načinu, se počutite, kot da ste nad glavo.

Načrtujte, kaj bi morali odgovoriti na krizo v družabnih medijih vnaprej. Pripravite različne scenarije, tako da lahko prevzamete nadzor nad vsako situacijo, ko pride čas.

Poleg tega ustanoviti odbor za družbene medije, ki vključuje ljudi iz celotnega podjetja in se redno sestaja (tedensko ali mesečno, odvisno od obsega vašega podjetja). Ti ljudje morajo vedeti, kakšne so prednosti podjetja, razumeti, katere strategije uporabiti ob krizi in imajo ustrezne veščine za komunikacijo s strankami.

# 2: Ustvarite krizni center

Ustvari krizni center za usmerite stranke in zainteresirane strani k enemu viru, ki ima ustrezne in koristne povezave z najnovejšimi informacijami.

Leta 2014 se je General Motors spopadel z veliko tragedijo, zaradi katere je veliko kupcev stopilo v stik s svojimi računi v družabnih omrežjih. Ljudje so umrli v avtomobilskih nesrečah zaradi okvarjenih stikal za vžig, kar je preprečilo napihnjenost zračnih blazin. V prihodnjih mesecih je General Motors organiziral velik odpoklic.

General Motors je ustvaril posebno, samostojno spletno mesto ki je služil kot vozlišče informacij. Vseboval je pogosta vprašanja o odpoklicu, podrobno razlago težav in nasvete o tem, kje in kako poiskati pomoč.

Krizni center pomaga podjetju, da ljudem omogoči več konteksta o kateri koli situaciji. Olajšalo bo tudi obremenitev vaših kanalov v družabnih omrežjih.

# 3: Spremljajte krizo

Za učinkovito obvladovanje krize na družbenih omrežjih, ne glede na to, ali jo povzročajo zunanji ali notranji dejavniki, morate spremljati, kako se razvija. Poleg tega morate to storiti tako, da vas obseg sporočil v družabnih omrežjih ne prevzame.

Uporabi orodje za spremljanje socialnih medijev ali pa preprosto pustite odprte zavihke Twitterja, na katerih so vaša obvestila, pa tudi iskanje po ustreznem hashtagu. Prav tako označite pogovore, ki prihajajo po e-pošti za sledenje vseh sporočil v družabnih omrežjih, ki še vedno potrebujejo odgovor.

Objavite ustrezne posodobitve prek svojih družabnih kanalov in se odzivajte neposredno strankam. Ko občinstvu sporočite informacije o krizi, ustvarite hiter odziv javnosti. Želite posodobiti vsakogar in vsakogar, tako da nihče ne ostane v temi.

Zdi se, da se kriza družbenih medijev nikoli ne konča. Nadaljujte s spremljanjem dogodkov in ustreznih obvestil po krizi.

# 4: Lastite svoje napake

Najprej in najpomembneje, kadar kriza v družbenih medijih nastane znotraj, v celoti prevzeti odgovornost za težavo, tudi če niste vi krivi.

Sestavite dobro premišljeno javno izjavo in jo najprej delite na prvotni platformi, kjer se je težava začela. Na primer, če je bila kriza prvič sprožena na Twitterju, najprej tam objavite izjavo.

Hitrost odgovora je vse.

Če se soočite s krizo v družabnih medijih, se prepričajte v nekaj minutah pošljite v svet svojo prvo izjavo ali opravičilo blagovne znamke. Da bi bila izjava učinkovitejša, imejte ugleden vir v svojem podjetju, na primer vodja družbenih omrežij, vodja blagovne znamke itd., ki govori v imenu vaše blagovne znamke.

Ravno to je veljalo za KitchenAid leta 2012, ko je uslužbenec po naključju tvitnil neobčutljiv komentar o babici predsednika Obame z računa znamke.

Le nekaj minut kasneje je priznana blagovna znamka izdala javna izjava na Twitterju prihaja od vodje znamke KitchenAid Cynthia Soledad in se opravičuje za napako in poudarja, da oseba, ki je bila odgovorna za tvit, ne bo tvitnila za podjetje več.

Ko izdajate izjavo, pokažite sočutje in svojo popolno zavezanost temu vprašanju. Strankam zagotovite, da so vaša prva prednostna naloga. Ne bodite obrambni, ne opravičujte svojih dejanj in kar je najpomembneje, ne skrivajte se pred kritikami.

Zaključek

Z družabnimi mediji se krize lahko zlahka širijo in v nekaj minutah ali celo sekundah škodijo ugledu vaše blagovne znamke. Če si želite povrniti zaupanje strank, boste morali okrepiti igro. Komunicirajte proaktivno, vzemite stvari v svoje roke in nikoli ne bodite nepripravljeni na krizo na družbenih omrežjih.

Kaj misliš? Ste se že kdaj srečevali s krizo na družbenih omrežjih? S katerimi orodji ste ga spremljali? Kako ste to rešili? Delite svoje misli in izkušnje v spodnjem oddelku za komentarje.