Služba za stranke: Ključ do izkušenj, o katerih je vredno govoriti: Izpraševalec socialnih medijev

Ali verjamete, da nudite dobre storitve za stranke?

Se sprašujete, zakaj je služba za stranke tako pomembna za vaše podjetje?

Če želite izvedeti, kako se storitve in socialni mediji povezujejo, intervjuvam Johna DiJuliusa za to epizodo Podcast Social Media Marketing.

Več o tej oddaji

Podcast Social Media Marketing je oddaja Social Media Examiner.

Zasnovan je tako, da zaposlenim tržnikom in lastnikom podjetij pomaga odkriti, kaj deluje s trženjem v družabnih omrežjih.

Format oddaje je pogovorni radio na zahtevo (znan tudi kot podcasting).

V tej epizodi intervjujem Janez DiJulius, avtor Kaj je skrivnost: zagotavljanje vrhunske izkušnje strank. Sodeloval je s podjetji, kot so Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread in številnimi drugimi. Je vodilni strokovnjak za storitve za stranke.

John deli pomen storitve za stranke in zakaj prva izkušnja šteje.

Odkrili boste poslovne prednosti dobre storitve za stranke, kdo je vaša stranka in kako storitev deluje v spletu.

Delite svoje povratne informacije, preberite opombe k oddaji in dobite povezave, omenjene v tej epizodi spodaj!

Poslušaj zdaj

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Nekaj ​​stvari, ki jih boste odkrili v tej oddaji:

Storitev za stranke

Kako je John prvič odkril pomen storitve za stranke

John pojasnjuje, da je pomen storitve za stranke prvič odkril po nujnosti, ko je s svojo ženo pred približno 21 leti odprl frizerski salon. Vedeli so, da se želijo razlikovati od vseh drugih frizerskih salonov na svojem območju. To je pomenilo, da so želeli ustvariti izkušnjo, kot je nobena druga.

S svojo prvo knjigo, Tajna služba, ga je prvotno želel poimenovati "Obvladovanje faktorja norme" iz TV programa Na zdravje vendar pravic ni mogel dobiti. John ni hotel le, da se njihove redne stranke, ampak tudi tiste, ki so prihajale le dvakrat na leto, počutijo kot lik Norm.

Knjiga temelji na sistemih, ki jih v zakulisju uporabljajo za pridobivanje inteligence strank, da lahko prilagodijo izkušnjo.

Čeprav 20 let kasneje John ni več v poslu, ga ima še vedno v lasti. Pravkar je končal svojo tretjo knjigo; njegovo podjetje, skupina DiJulius, je zraslo; in zdaj potuje po svetu, da bi delil, kaj v resnici je "tajna služba".

Slišali boste enega odličnih primerov, ki so jih uporabljali v frizerskih salonih, česar stranke niso poznale, a osebje je vedelo, kaj to pomeni za stranko.

Poslušajte oddajo, da boste slišali še druge primere, kako lahko svoje stranke, ki prvič ločijo, razlikujejo od strank, ki se vračajo, in vsakemu omogočite drugačno izkušnjo.

Zakaj je prva izkušnja kupca tako pomembna

John trdi, da ljudje niso dejanske stranke, dokler vas ne preizkusijo. Zato je njihova prva izkušnja z vami tako pomembna. Traja lahko celo 3 ali 4 izkušnje, preden postanejo stranka.

Morate jim dati priložnost, da vam dajo drugo priložnost. Bistveno je, da se počutite prijetno in ustvarite čustva povezavo z njimi.

Janez pravi, da se morajo zgoditi nekatera pogajanja, o katerih se ni mogoče pogajati. Ko ste s stranko iz oči v oči, morate priskrbeti 5 Es (za prve tri sočasno traja le 1 sekundo).

1. Očesni stik
2. Navdušen pozdrav
3. Nasmeh od ušesa do ušesa
4. Zaroči jih
5. Izobražujte jih

Poslušajte oddajo in ugotovite, zakaj je tako pomembno, da ob vsakem srečanju dostavite eno tajno službo.

Poslovne koristi dobre storitve za stranke

John pojasnjuje, da obstajajo empirični podatki, ki kažejo, da so podjetja v najvišjih 5% zadovoljstva strank v primerjavi z vsemi ostalimi v tej panogi v obdobju 7- ali 10 let. Vseeno je, za katero panogo gre - študije kažejo, da imajo iz leta v leto večjo rast prodaje.

To vključuje več napotitev in strank, ki so bolj zvesti znamki in manj občutljivi na ceno.

V študijah je zares preskočeno, da imajo ta podjetja višjo moralo zaposlenih in manjšo fluktuacijo zaposlenih. John pravi, da še nikoli ni sodeloval s podjetjem za storitve strank svetovnega razreda, ki tudi ni svetovno za delo in za.

To ni odvisno le od odličnega vodenja in vodenja, temveč poskrbijo tudi za to, da drug do drugega ravnajo odlično. Med seboj so svetovnega razreda.

Slišali boste, zakaj deluje dobro, če se vašim zaposlenim ni treba skriti za politiko, ko skrbijo za stranke, in stranke ne slišijo veliko "ne".

Poslušajte oddajo in poslušajte, kako se Ritz-Carlton ukvarja s strankami, če se pri rezervaciji zmoti.

Kdo je stranka?

Janez pravi, da so vsi kupci.

John in njegova ekipa imata definicijo za ustvarjanje revolucije na področju storitev za stranke, ki je veliko več kot običajna poslovna miselnost. Razlikuje se od vsega, kar je zaposleni ali stranka kdaj doživel.

Prežema osebno življenje ljudi, doma in v skupnosti, kar povečuje prodajo in zvestobo blagovni znamki, zaradi česar je cena nepomembna.

Vaša stranka je lahko celo nekdo, s katerim interno sodelujete. V bistvu je vsak, ki je odvisen od vaše dostave.

Poslušajte oddajo in odkrijte, na čem temelji nepomembnost cen.

Kako igra storitev na spletu

John pravi, da je že 2000 let prvi vir oglaševanja od ust do ust, leta 2014 pa beseda miš. John ima rad družabna omrežja, ker niso vsem dali le megafona, ampak vas takoj pokličejo.

Če bi stranke razočarali pred 10 leti, bi verjetno rekli naslednjim šestim ljudem, s katerimi so prišli v stik, in to ne bi imelo nobenega vpliva. Medtem ko danes lahko ljudje povej toliko ljudem, kolikor želijo prek družabnih omrežij.

John meni, da preveč ljudi na družbene medije gleda le kot na marketinško orodje. Vendar obstajajo ljudje, ki o vas dejansko govorijo negativno. Torej morate to obravnavati in naj nekdo upravlja z vašimi družabnimi mediji. Zavedati se morate, kaj o vas govori tako pozitivno kot negativno.

Poslušajte oddajo in ugotovite, kaj morate storiti, če nekdo reče kaj negativnega glede vašega izdelka, storitve ali blagovne znamke.

Johnovo delo s Starbuckom in njegov vpliv 

Janez to trdi Starbucks ima 200.000 zaposlenih in če obiščete katero od njihovih trgovin kjer koli na svetu, boste opazili, da vsak član osebja nosi zeleni predpasnik.

Če bi prosili barista, naj obrne zgornji del predpasnika, bi videli izjavo o viziji storitve za stranke podjetja Starbucks. Janez jim je pomagal ustvariti to izjavo in pravi, da je to njegova najbolj ponosna trofeja.

Izjava o viziji storitve za stranke pravi: "Vsak dan ustvarimo navdihnjene trenutke." Pod to izjavo so ti štirje stebri:

1. Predvidite
2. Povežite se
3. Prilagodite
4. Lastno

V knjigi Howarda Schultza, Naprej: Kako se je Starbucks boril za svoje življenje, ne da bi izgubil dušo, govori o komodizaciji izkušenj Starbucksa. Veliko podjetij ve, da lahko greš kamor koli in dobiš popolnoma enako stvar, vendar ceneje. Torej ste brez izkušenj in tiste povezave med človeškimi odnosi, ki jo vzpostavite s strankami, pravzaprav blago.

Poslušajte oddajo, da slišite, za kaj stoji vsak steber in kateri je Johnov najljubši.

Vizija storitve za stranke v spletnem svetu

John pojasnjuje, da tudi če ste spletno podjetje, morate še vedno oblikovati vizijo storitve za stranke, tako da bodo vsi razumeli, za kaj se zavzemate.

Govori o 10 zapovedih, na katerih temelji njegova zadnja knjiga, in o tem, kako so temeljna metodologija vsakega svetovnega podjetja za storitve strankam.

Sedma zapoved je Zero Risk. Janez pravi, da nihče od nas ni popoln in vsi občasno spustimo žogo, vendar jo moramo znati pobrati in urediti. Poskrbeli ste, da nobena nesrečna stranka ne ostane za seboj. Želite, da ljudje vedo, da v vaši kulturi ni reči "Ne".

Janezu je všeč filozofija: "Odgovor je pritrdilen, kaj je zdaj vprašanje?"

V spletnem svetu morate ugotoviti, kaj vse ljudje sprašujejo. Zappos in Amazonka so svetovni voditelji na področju spletnih storitev za stranke.

Slišali boste primer za vsakega in kako nudijo odlične storitve za stranke.

Poslušajte oddajo, če želite slišati, zakaj John ne verjame v dajanje popustov in kaj rad počne.

Kako se družabna omrežja in storitve za stranke igrajo skupaj

John pojasnjuje, da imajo e-poštne podpise za izzive strank, ki jih je mogoče podvojiti. Pravi, da če ne prejemate pritožb, potem nekaj ni v redu. Kupcem ne olajšate pritožb.

Ko stranke nimajo možnosti, da se pritožijo nad vami, gredo in povedo vsem ostalim.

John rad to olajša in vedno oglaša, da želijo slišati o vaših izkušnjah z njihovim izdelkom, blagovno znamko ali storitvijo.

Ko prejmete negativni komentar, se morate najprej zahvaliti osebi. Nikoli ne bodite obrambni. Naslednji korak je, da jih vprašate, kako lahko to popravite. Zaradi tega bo morda onemogočen brez povezave. Želite, da bi bili nad njimi navdušeni nad tem, kako hitro se pozitivno odzovete.

Slišali boste, kako lahko obravnavate različne vrste pritožb Facebook in Twitter.

Če pritožb ne prejmete neposredno, potem obstaja nekaj odličnih orodij za spremljanje komentarjev drugih o vaši blagovni znamki.

Twitter ima resnično dovršene iskalnike in jih lahko tudi uporabljate HootSuite in Opozorila o Talkwalkerju, kar je podobno kot včasih Google Alerts.

Poslušajte oddajo in ugotovite, zakaj je Arnie Malham, lastnik cj Advertising, na vrhu s preglednostjo na svojih forumih.

Kako ustvariti kulturo storitve v podjetju

John deli nasvete o tem, kako svoje osebje ali vodstvo reprogramirati tako, da ima miselnost službe. Stopnja usposobljenosti za storitve je resnično pomembna v celotnem podjetju. Sposobnost storitve prihaja iz treh različnih krajev.

1. Življenjske izkušnje
2. Prejšnje delovne izkušnje
3. Trenutne delovne izkušnje

Slišali boste, zakaj Janez verjame, da je rek: "Želim, da ravnate z ljudmi tako, kot bi želeli, da se do vas ravnajo" dobra življenjska vizija, ne pa tudi vizija podjetja.

Ko gre za visoko usposobljenost za storitve, John pravi, da to ni odgovornost vaših zaposlenih - dejansko je odgovornost lastnika, vodstva in voditeljev. Storitvena sposobnost se vedno začne na vrhu.

Ogledati si morate le vsako svetovno podjetje za storitve strankam.

Izkušnja strank je nekaj, o čemer se morate pogovoriti vsakič, ko ste pred zaposlenimi. Ne samo, kako vpliva na izkušnjo strank, ampak tudi, kako izkušnja strank vpliva na poslovanje.

Nato pridete v Janezove 10 zapovedi, kjer morate ustvariti izjavo o viziji službe za stranke, ki je merljiva, usposobljena in opazna. Najeti morate ljudi, ki imajo DNK storitve in s katerimi odmeva izjava o viziji.

Konec koncev, če voditelji in vodstvo ne verjamejo vanjo, potem tudi zaposleni ne bodo.

Poslušajte oddajo in poslušajte dve vprašanji in odgovore, ki jih John dobi po zaključku predstavitve.

Odkritje tedna

Pred kratkim sem odkril res kul orodje, imenovano Flipagram ki vam omogoča, da s svojimi fotografijami ustvarite kratke video zgodbe in v ozadju vključite glasbo.

Ustvarite lahko 15-sekundne videoposnetke, ki jih lahko uporabite v Instagramu, Facebooku, Twitterju in YouTubu ter na mnogih drugih mestih.

Deluje tako na Androidu kot na iPhoneu. Prenos aplikacije je zelo enostaven. Zgleda nekoliko kot Instagram. Ko ga prenesete, lahko ustvarite video. Najprej izberete fotografije, ki jih želite uporabiti. To so lahko tisti na vašem telefonu ali pa na Facebooku.

Izberete vrstni red, v katerem želite, da so vaše fotografije, lahko pa tudi povečate, obrežete ali dodate zanimive učinke. Naslednji korak je izbira melodije iz vaše glasbene knjižnice. Ko so vsi ti koraki končani, pritisnete gumb in videoposnetek je na voljo.

Video je zdaj pripravljen, da ga lahko objavite na vseh različnih družbenih omrežjih.

Toplo vam priporočam preverite.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti več in nam sporočiti, kako to deluje za vas.

Druge omembe razstav

Želel sem vam sporočiti, da uradno objavljamo Vrh o uspehu socialnih medijev 2014.

To je naš največji spletni dogodek. Lani je sodelovalo več kot 3000 tržnikov z vsega sveta. Če se letos niste mogli udeležiti naše fizične konference Social Media Marketing World v San Diegu, potem je ta dogodek za vas.

Popolnoma je na spletu, zato ni nobenega potovanja. Vsak dan bodo tri seje, razporejene na cel mesec. Vsak dan ima svojo temo. Tako bodo na primer dan Instagrama, Pinterest in Blogging.

Vodilne svetovne oblasti vas bodo naučile in vam pomagale ugotoviti, kako svoje trženje na družbenih omrežjih dvigniti na višjo raven.

To je eden najbolj ekonomičnih načinov za zelo globoko učenje. Cena je izredno nizka in imamo nekaj resnih popustov, če ukrepate zdaj. Če želite preveriti popuste, obiščite tukaj. Medtem ko ste tam, si oglejte govornike in stran z dnevnim redom.

Prepričaj se da zgrabite popust za zgodnje ptice. Upam, da se vidimo tam.

V tej epizodi omenjeni ključni zajtrki:

• Povežite se z John DiJulius na Skupina DiJulius.
• Oglejte si Janezove knjige: Kaj je skrivnost? in Tajna služba.
• Prenesi Janezovih 10 zapovedi zastonj.
• Odkrijte več o Starbucks.
• Oglejte si knjigo Howarda Schultza, Naprej: Kako se je Starbucks boril za svoje življenje, ne da bi izgubil dušo.
• Oglejte si kaj Zappos in Amazonka ponudba kot storitev za stranke.
• Poskusi HootSuite in Opozorila o Talkwalkerju da vam pomaga odkriti, kaj drugi govorijo o vas.
• Poglejte, kako pregledno Arnie Malham, lastnik cj Advertising, je na njegovih forumih.
• Uporaba Flipagram ustvariti kul kratke videoposnetke.
• Več o Vrh o uspehu socialnih medijev 2014.

Načini naročanja na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite tukaj, da se naročite prek iTunes.
• Kliknite tukaj, če se želite naročiti prek RSS-a (vir, ki ni iTunes).
• Naročite se lahko tudi prek Stitcher.

Kaj misliš? Kakšna so vaša razmišljanja o zagotavljanju odlične storitve za stranke? Prosimo, pustite svoje komentarje spodaj.

Dobra storitev, Označi globus, Sporočite nam in Svinec vsi iz Shutterstocka.