Kako ponuditi odlične storitve za stranke s socialnimi mediji: Social Media Examiner
Miscellanea / / September 26, 2020
Ali so vaše stranke na družbenih omrežjih?
Ali komunicirate z njimi?
Ključ do učinkovite uporabe socialnih medijev za storitve za stranke je poslušati, ukrepati in kar najbolje izkoristiti to, kar vam sporoča vaša skupnost.
V tem članku boste izvedeli, kako z družabnimi mediji zagotoviti odlične storitve za stranke.
Prisluhnite temu članku:
Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS
Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.
# 1: Naredite načrt za pomoč strankam
Pomembno je imeti pripravljen načrt za upravljanje storitev za stranke na družbenih omrežjih.
Najprej določite jasno strategija socialnih medijev. Natančno določite, kako lahko s pomočjo socialnih medijev podpirate poslovne cilje za vzpostavljanje in vzdrževanje odnosov s ciljno publiko.
Naslednji, ugotovi, kateri orodja, ki jih boste uporabili da se odzovemo strankam. Če ste majhno podjetje, vam morda ne bo treba uporabljati orodij. Če ste
Končno, razviti postopek za upravljanje kriznih scenarijev, ki pogosto udarijo takrat, ko jih najmanj pričakujete. Če se ukvarjate z restavracijo in stranka trdi, da je v njegovem sendviču našla neprehrambeni predmet, preprosto objava na Facebook strani lahko hitro izbruhne v veliko večjo težavo, še posebej, če ima ta stranka pomembno naslednje.
Krizni načrt vam bo pomagal pri reševanju scenarijev v realnem času. Če ima vaše podjetje ekipo za odnose z javnostmi ali komuniciranje, bodo pogosto že imeli vzpostavljene krizne protokole. V nasprotnem primeru navedite preproste korake za pridobitev odziva na tak dogodek - na primer določite, s kom se morate (ali upraviteljem skupnosti) uskladiti, da razvijete odziv.
# 2: Usposobite svoje osebje
Vsi zaposleni, ki za vaše podjetje opravljajo storitve za stranke, bi morali jasno razumeti vaša vodilna načela in protokole.
Začnite z usposabljanjem osebja s pregledom strategije socialnih medijev in pozicioniranja blagovne znamke ter vrste orodij za družabna omrežja uporabljaš.
Sprehodite zaposlene skozi postopek upravljanja s storitvami za stranke, poudarite pomen razpoloženja strank in razložite, kako lahko pozitivne in negativne ocene vplivajo na vaše podjetje. Nagovorite vse družabne kanale in preglejte spletna mesta, kot je Yelp.
Prav tako navedite seznam morebitnih vprašanj, na katera bodo morali odgovoriti. Vključite primere negativnih in pozitivnih povratnih informacij.
Med usposabljanjem z ocenjevalno lestvico ocenite, kako zaposleni upravljajo z vzorčnimi scenariji, da bi zagotovili, da razumejo, katere ustrezne korake so sprejeli - ali na čem morajo delati.
Nazadnje, naj se vodja ali izkušeni predstavnik službe za stranke sprehodi med odzivi v živo z zaposlenimi, ki zagotavlja, da so to delo pripravljeni opraviti sami.
# 3: naslovite pritožbe in ukrepajte
Bodimo iskreni - negativni komentarji so strašljivi. Potencialne stranke lahko hitro zavrnejo in pustijo negativen vtis o vaši blagovni znamki. Če želite učinkovito obravnavati pritožbe, morate poslušati in sodelovati s strankami.
Oglejte si YouTube Marketing Training - Online!
Želite izboljšati svoje sodelovanje in prodajo z YouTubom? Nato se pridružite največjemu in najboljšemu srečanju strokovnjakov za trženje na YouTubu, ki delijo svoje preizkušene strategije. Prejeli boste podrobna navodila v živo, osredotočena na YouTubova strategija, ustvarjanje videoposnetkov in oglasi v YouTubu. Pri uvajanju strategij, ki prinašajo dokazane rezultate, postanite YouTubov marketinški junak za svoje podjetje in stranke. To je spletni trening v živo vaših prijateljev pri Social Media Examiner.
KLIKNITE TUKAJ ZA PODROBNOSTI - RAZPRODAJA SE KONČA 22. SEPTEMBRA!Laurie Meacham, vodja skupine za družbene medije in zavezanost strankam JetBlue, je delila perspektivo letalske družbe: "Zavezani smo, da bomo poslušali stranke in delali prava stvar, ne glede na to, s katerim medijem nas kontaktirajo, in presekali hrup v družabnih medijih z iskanjem priložnosti, kjer lahko ponudimo vrednost za naše stranke. Verjamemo v pametno sodelovanje in si prizadevamo za vzpostavitev resničnih odnosov s strankami. "
Če stranke pustijo negativne povratne informacije na družbenih omrežjih, njihove težave odpravite neposredno v spletu ali jih prosite, naj vam pošljejo e-pošto, če želite stvari prenesti brez povezave. Čeprav negativne objave običajno ne morete odstraniti, bodo druge stranke videle, da ste se odzvali na pritožbo, jim daje zaupanje, da podjetje posluša in skrbi zanjo stranke.
Če imate resnejše težave s strankami, upoštevajte posledice za odnose z javnostmi. Resna vprašanja vključujejo prodajo elektronskih naprav z napakami, ki povzročajo poškodbe, ali odpoklicanih živilskih izdelkov.
# 4: Prosite za povratne informacije
Izkoristite kanale brez povezave na vozite spletne preglede. Če imate klicni center, namembni kraj, e-poštno bazo podatkov ali druga mesta, kjer vaše podjetje komunicira s strankami, prosite stranke, naj razmislijo o tem, da bi pustile mnenja o vašem družabnem omrežju kanalov.
Ti lahko spodbujajte stranke, da objavljajo na Facebooku ali pustijo spletno mnenje. Upoštevajte, da nekatera spletna mesta za preglede, kot je Yelp, vsebujejo politike, po katerih državna podjetja ne morejo izrecno zahtevati, da stranke pustijo mnenja.
# 5: Poiščite nove priložnosti
Povratne informacije prek družabnih kanalov so lahko koristne za razvoj novih izdelkov, ki jih spodbuja povpraševanje potrošnikov, in kasneje za podporo prodajnega lijaka (in vaših prodajnih partnerjev na poti).
Če na primer vaše podjetje proizvaja kruh in stranke na vaših družbenih kanalih zahtevajo nove okuse, poslušajte in spremljajte te povratne informacije. Ustvarite merila uspešnosti, da ugotovite, kdaj je treba razmisliti o novem okusu. Trideset komentarjev strank o kruhu z okusom cimeta bi lahko pomenilo, da je čas, da razmislite o proizvodnji takega izdelka. Čeprav je nabor vzorcev majhen, je to lahko pokazatelj večjega zanimanja potrošnikov za ta okus.
Razmislite o spodbujanju partnerjev in obstoječih strank zahtevajte povratne informacije za razvoj novega izdelka. To je lahko preprosto kot pošiljanje ankete strankam po e-pošti ali objava ankete na družabnem kanalu.
# 6: Delite vpogled v stranke
Delite povratne informacije strank v celotnem podjetju. Uporabite okvir »Kaj, torej kaj in zdaj kaj«, da delite ustrezne in uporabne vpoglede strank z drugimi področji vašega podjetja.
Tu je nekaj notranjih oddelkov, s katerimi boste morda želeli komunicirati:
- Skupini za raziskave in razvoj dajte informacije o vprašanjih izdelkov.
- Pogovorite se s pravno skupino o morebitnih tožbah ali posameznih strankah, na katere morate biti pozorni. Če na primer pravne družbe zahtevajo stranke, ki so imele negativne izkušnje z vašim podjetjem, morda razmišljajo o tožbi vaše organizacije. Ugotovite, kdo so ljudje v teh podjetjih, ugotovite, o čem govorijo v spletu, in ocenite, kako se odzivajo potrošniki. Navedite povezave do dodatnih informacij.
- Delite z izvršno ekipo vse informacije o pozicioniranju na trgu in napovedih o konkurenčnih izdelkih, ki povzročajo pomembne družbene dogodke.
Zaključek
Ravnanje s storitvami za stranke na družbenih kanalih je lahko izziv. Če želite biti uspešni, morate imeti vzpostavljene jasne postopke za pomoč strankam. Prav tako pozorno poslušajte povratne informacije skupnosti, ki podpirajo vaše poslovne cilje - od uvajanja novih izdelkov na podlagi povpraševanja kupcev do ustvarjanja pozitivne percepcije blagovne znamke.
Kaj misliš? Ste že preizkusili katero od teh strategij za pomoč strankam na svojih družbenih kanalih? Katere taktike so delovale za vaše podjetje? Pustite svoje povratne informacije v spodnjih komentarjih.