Nova raziskava socialnih medijev prikazuje, kaj ljudje pričakujejo od blagovnih znamk: Social Media Examiner

Se sprašujete, kaj potrošniki pričakujejo od blagovnih znamk, ko gre za družbena omrežja?

Na to vprašanje odgovarja vrsta novih poročil.

Potrošniki močno pričakujejo, kako blagovne znamke uporabljajo družbene kanale.

V tem članku boste odkrili ugotovitve študij, ki vam bodo v pomoč določite, kaj želijo potrošniki videti od vas na družbenih omrežjih.

# 1: Bolje je, da ste na Facebooku!

Vodja vhodnega marketinga HubSpot vprašal 569 kupcev, kakšno prisotnost v družabnih medijih pričakujejo od katere koli blagovne znamke. V Družbeni življenjski cikel: Vpogled potrošnikov za izboljšanje vašega poslovanja, potrošniki poročajo, da od blagovnih znamk pričakujejo biti aktiven na vsaj treh do štirih družbenih kanalih.

Natančneje, 95% Millennials pričakuje, da bodo blagovne znamke prisotne na Facebooku. Prav tako 87% oseb generacije X (30 do 44 let) in celo 70% tistih, starih od 45 do 60 let, meni, da bi morale blagovne znamke imeti vsaj Facebook stran. Medtem ko so potrošniki zmanjšali pričakovanja za približno 10% glede prisotnosti na Twitterju, so še bolj znižali pričakovanja za Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube in Google+. Le približno 50% anketiranih pričakuje, da bodo blagovne znamke prisotne na teh platformah socialnih medijev.

Ključni zajtrki

Socialni kanali so znak zavzetosti podjetja za preglednost, odgovornost in celo storitve za stranke! Kupci to prepoznajo in pričakujejo, da bo blagovna znamka sodelovala s strankami na Facebooku. Čeprav "tihe" stranke morda ne bodo dodale komentarjev ali všečkov (v bistvu VALUE) na Facebook stran blagovne znamke, še vedno... gledajo.

Kanali družbenih medijev blagovnih znamk jih puščajo odprte za potrošniško kritiko. Ameriški potrošniki to vedo in zato bolj spoštujejo podjetja, ki spodbujajo povratne informacije in se odzivajo pravočasno in temeljito.

Kaj stranke želijo od podjetij na Facebooku?

Če stranke pričakujejo, da bo blagovna znamka dejavna na Facebooku in morda še na dveh ali treh drugih družbenih kanalih, je naslednje vprašanje, kaj želijo od tamkajšnjih podjetij?

Dober način, kako to ugotoviti, je preučiti, katera podjetja imajo najbolj zveste družbene medije. LoudDoorjeva študija iz avgusta 2014, Top 20: Blagovne znamke z najbolj zvestimi oboževalci na Facebooku, nam daje nekaj vpogleda v to, kaj potrošnike motivira, da si vzamejo čas od zasedenih urnikov in postanejo zagovorniki blagovnih znamk. Kdo so te blagovne znamke "Top 20" in kako so svoje oboževalce tako angažirali?

Objave teh blagovnih znamk zajemajo:

• Costco (1,2 milijona oboževalcev): Ponudbe za izdelke, ki jih potrošniki potrebujejo.
• Ziploc (1,5 milijona oboževalcev): praznični recepti, kot so torte, obložene s palicami poprove mete, zdrobljene v vrečkah Ziploc? Obrt in praznična dekoracija, shranjena v... uganili ste... Ziploc posode.
• Otroška bolnišnica St. Jude (1,7 milijona oboževalcev): Fotografije otrok, ki se izboljšujejo.
• Medela (247.000 oboževalcev): Otroške fotografije in informacije v podporo dojenju.
• Plima (več kot 4 milijone oboževalcev Facebooka): V njem nastopajo dvojčki Scott, znani tudi kot Property Brothers. Osredotočen na oblačila, ki se lahko resnično umažejo, kot so vojaške, hišniške, gradbene in gasilske uniforme.
• Reese's Candy Company (12 milijonov oboževalcev): zanimive sladice, ki vključujejo izdelke Reese. Informacije o arašidih.

Večina objav teh blagovnih znamk vključite nekaj, kar bi lahko obogatilo bralčevo življenje. Kot pojasnjujejo avtorji študije LoudDoor:

Ljudje se odzivajo na stvari, ki so zanje pomembne. Razumevanje strasti in interesov vaših zagovornikov vodi vaše razumevanje, kaj zanima vaše najbolj strastne potrošnike.

Ključni za ponev

Ko blagovne znamke zagotavljajo zabavo in obogatitev na družbenih omrežjih, so nagrajene z zagovorniki blagovnih znamk in dobro voljo potrošnikov. V tej dobi, ko morajo blagovne znamke preskočiti neposredno prodajo in se na njih zanašati na zagovornike blagovnih znamk, bi se morali kanali družbenih medijev samo dotakniti izdelkov in storitev blagovne znamke; namesto da se osredotočimo na potrebe strank.

# 2: Zagotovite dejansko podporo prek družabnih omrežij

V svojih 2014 Stanje večkanalne službe za stranke poročajo, so raziskovalci iz podjetja Parature (Microsoftovo podjetje) 1.000 potrošnikov vprašali, ali so kdaj vprašali službo za stranke prek družbenih omrežij. Petintrideset odstotkov jih je odgovorilo, da so. Od teh anketirancev jih je 51% poročalo, da jim je odziv blagovne znamke dal "nekoliko bolj" ali "veliko bolj" ugoden pogled na znamko.

Poleg tega poročilo HubSpot, omenjeno v zgornji številki 1, potrjuje zanašanje potrošnikov na socialne medije za komunikacijo s podjetjem.

Od 569 anketirancev študije HubSpot je 50% poročalo, da so v zadnjih petih mesecih pohvalili znamko, 35% se je pritožilo nad blagovno znamko in 30% jih je zahtevalo podporo. Številne populacije, vključno s starejšimi od 60 let, uporabljajo družabna omrežja za povezovanje s podjetji, da izrazijo svojo hvaležnost, dobijo smernice ali zadovoljstvo.

Na začetku revolucije v družabnih omrežjih so se številne blagovne znamke uprle vzpostavljanju kanalov za družbene medije zaradi strahu pred negativnimi komentarji. Študija HubSpot ugotavlja, da so se potrošniki v družabnih omrežjih pogosteje pohvalili blagovni znamki, kot da bi jo kritizirali (50% vs. 35%).

Študija Edison Research je pokazala, da potrošniki ne samo pričakujejo, da imajo podjetja kanale v družabnih omrežjih, temveč tudi pripravljenost, da se tam hitro odzovejo. Dvainštirideset odstotkov pričakuje odgovor v manj kot uri, 25% v istem dnevu in 9% želi v 5 minutah!

Ključni za ponev

Pametne blagovne znamke izkoriščajo komentarje, pohvale in celo kritike potrošnikov na družbenih omrežjih, da bi okrepile podobo znamke. Navedite enostavno dostopna služba za stranke in komunikacijski kanal prek družabnih omrežij, da se poveča verodostojnost blagovne znamke.

# 3: Preskočite prodajna mesta

Ljudje ne hodijo na družabna omrežja, da bi jih promovirali ali napredovali. Gredo se povezati s prijatelji, se zabavati ali razsvetliti in zabavati. V študiji družbenega življenjskega cikla podjetja HubSpot potrošniki priznavajo, da če je izdelek ali storitev, ki ga potrebujejo, podjetja najbolje dosežejo prek e-poštnega trženja. Facebook je daleč četrti. LinkedIn in Twitter sta z zanemarljivimi številkami pristala na petem in sedmem mestu.

Gallupova 2014 Študija stanja ameriških potrošnikov odmeva ugotovitve HubSpota. Avtorji študije pojasnjujejo: »Spletna mesta v družabnih omrežjih so zelo osebna in pogovorna... potrošniki, ki uporabljajo ta spletna mesta, ne želijo slišati prodajnih točk... Ta vsebina mora biti izvirna za podjetje in ne sme biti povezana s prodajo ali trženjem. "

Gallup gre celo tako daleč, da trdi, da bodo podjetja, ki stavijo na družbena omrežja za povečanje prodaje, razočarana.

Ta zadržanost do razprav o nakupih v družabnih omrežjih se razteza celo na potrošnike, ki so izdelke kupili prek spleta. Z drugimi besedami, tisti, ki jim je prijetno kupovati in komunicirati po spletu, še vedno neradi razpravljajo o tem, kaj kupujejo in zakaj.

Ključni za ponev

Kljub potencialni povezavi s potrošniki, ki se zdijo v družbenih medijih, so potrošniki namenjeni interakciji z drugimi ljudmi in ne z blagovnimi znamkami. Socialni mediji niso idealen kanal za prodajo.

Spodnja črta

Leta 2014 kupci ne uporabljajo socialnih medijev za nakup. To pomeni, da morajo blagovne znamke se do neke mere ukvarjajte z zabavo in ponujajte koristno in celo zanimivo vsebino.

S pomočjo te koristne in zanimive družabne vsebine blagovne znamke povej zgodbo lastne identitete, tako da lahko stranke ugotovijo, ali delijo vrednosti s podjetjem.

Če stranke razvijejo afiniteto do podjetja, jih spremenijo v "popolnoma angažirane" kupce. Gallup priporoča, da podjetja stremijo k temu v gospodarstvu, osredotočenem na kupca.

Naši podatki kažejo, da stranka, ki je popolnoma angažirana, predstavlja povprečno 23-odstotno premijo glede na delež denarnice, dobičkonosnost, prihodke in rast odnosov v primerjavi s povprečno stranko. V nasprotju s tem pa dejavno odklopljena stranka predstavlja 13-odstotni popust pri istih ukrepih.

Avtorji študije Gallup nadalje pojasnjujejo:

Popolnoma angažirane stranke imajo močno čustveno navezanost na podjetje. Za to podjetje delujejo kot ambasadorji blagovnih znamk, v njegovem imenu se združujejo s prijatelji, družino in sodelavci ter si prizadevajo za nakup njegovih izdelkov ali storitev. Nekateri bi morda celo rekli, da imajo radi to družbo.

Socialni mediji so idealen kraj za spodbujati in negovati čustvene povezave s potrošniki in do dokažite tej stranki, da so vrednosti blagovne znamke usklajene z njihovimi.

Leta 2015 bodo najuspešnejše blagovne znamke z družabnimi mediji prenašale svoje vrednote in identiteto v novice viri, srca in misli občinstva v družabnih omrežjih - ne podrobnosti o njihovih specifičnih izdelkih oz storitve.

Kaj misliš? Ste že raziskali vrednote in identiteto svojega občinstva? Ali vaše stranke kdaj delijo izdelke, ki jih kupujejo na vaših kanalih v družabnih omrežjih? Ali pričakujejo, da boste hitro odgovorili na njihove interakcije? Komentarje ali vprašanja pustite v spodnjem polju.