Ali je vaše podjetje pripravljeno na revolucijo zdaj: Izpraševalec socialnih medijev

Pred kratkim sem intervjuval Jaya Baerja, soavtorja popolnoma nove knjige Zdaj revolucija in ustanovitelj priljubljenega bloga ConvinceandConvert.com.

V tem intervjuju pogovarjamo se o trženju na družbenih omrežjih, Jayevih izkušnjah pri pisanju knjige in o tem, kam vodi ta nora, hitro razvijajoča se industrija.

Mike: Jay, kaj je najpomembnejše, kar morajo vedeti tržniki ali lastniki podjetij, da bi bili trenutno uspešni?

Jay: To je grozljivo vprašanje. Ena od stvari, o katerih smo v knjigi veliko govorili, je dejstvo, da hitro morate delovati kot organizacija. Primer, s katerim začnemo knjigo, je, če ste v hotelu in imate slabo hotelsko izkušnjo - to je umazano ali grobo - karkoli že - v preteklosti se lahko spustite do recepcije ali pokličete številko 1-800 ali napišete a pismo.

Zdaj lahko preprosto pokličete Yelp ali TripAdvisor in v dveh sekundah pustite slabo oceno ali tweet. Zdaj se mora ta hotel odzvati na vse, kar počnete kot potrošnik. Vsaka stranka je zdaj poročevalec.

V takem svetu - kjer je vsaka stranka poročevalka - na koncu mora biti vsak zaposleni v marketingu. Vaše podjetje mora

premikajte se tako hitro, da izkoristite dobro in slabo, da resnično morate imeti neverjetno močno in dosledno korporacijsko kulturo.

Nimamo več časa kot podjetja, da skličemo sejo odbora in se pogovorimo o tem, kaj bomo storili glede tega tvita ali ta objava v spletnem dnevniku ali ta pregled Yelp. Svoje ljudi v organizaciji morate pooblastiti za sprejemanje odločitev, ki so kulturno primerne za vašo organizacijo.

To verjamemo kulture je najpomembnejši dejavnik družbene udeležbe in pravilnega ravnanja s socialnimi mediji. Moraš osredotočite se na to, kako bo vaše podjetje biti družbeni in manj o tem, kako bo vaše podjetje naredi socialni.

Mike: Kar pravite, je to hitrost je tisto, kar želite, da ljudje odnesejo domov, in je pomembno, da se odzovejo. Drugič, da je vsak kupec ali vsak mož, ki ima slabe izkušnje, kot poročevalec. Svetu lahko sporočijo svoje izkušnje in to je lahko slabo. Tako morajo biti vsi v vaši organizaciji podobni tržnikom in se hitro odzvati.

Kaj to pomeni za nekoga, ki je lastnik malega podjetja?

Jay: Z vidika malega podjetja, kjer v vaši organizaciji morda ni na ducate ljudi, to pomeni, da morate biti večopravilnik. Svoje podjetje morate voditi, hkrati pa poslušati družabni pogovor. Ne samo z vidika odziva - čakanja, da vas bo kdo omenil - ampak iskanja priložnosti.

V knjigi veliko govorimo o "ekonomiji priložnosti" in o zmožnostih podjetij poiščite načine za interakcijo s posamezniki na družbenem spletu na kontekstualno ustrezen in ustrezen način.

Recimo, da ste lastnik odbojkarskega kampa v Kaliforniji. Iskanja v Twitterju nastavite okoli iskalnega izraza kdo ve + odbojka. Našli boste ljudi, ki sprašujejo o odbojki - nekaj teh vprašanj lahko odgovorite kot organizacija, nekateri od tistih, ki jim pri teh odgovorih pomagate, pa na koncu tudi postanejo stranke.

Mike: Nekaj ​​drugega, o čemer govorite v svoji knjigi, je, kako družabni mediji so nekako kot novi telefon. Kaj točno mislite s nov telefon, in kaj to pomeni za podjetja?

Jay: To je pravzaprav paradigma, ki jo je začel delodajalec Amber Naslund, Radian6. Amber je moja soavtorica in podpredsednica socialne strategije za Radian6, družbo za poslušanje družbenih omrežij, za katero so morda že slišali številni preiskovalci socialnih medijev. Njen direktor, Marcel LeBrun, je razvil prispodobo o telefonu v družabnih omrežjih.

Menimo, da je to še posebej primerno, ker stranke se vedno bolj obračajo na družbeni splet, da bi kaznovale in pohvalile blagovne znamke. Saj vidite: "Najlepša hvala Southwest Airlines, Dunkin 'Donuts, Social Media Examiner," ali "Convince and Convert," ali karkoli drugega, pa tudi kritike.

Torej, tako kot ima vaš dejanski telefon v vaši organizaciji tako dobre kot slabe novice na drugem koncu linije, tudi socialni telefon.

Drugi način, kako smiselna je metafora, je, da sčasoma verjamemo, tako kot imajo zdaj vsi v vaši organizaciji e-poštni naslov in telefon na mizi, vsi v vaši organizaciji bodo sčasoma na nek način dejavni v družabnih omrežjih, oblika ali oblika. Pravzaprav fantje iz CoTweet-a, moje stranke, resnično verjamejo, da bo sčasoma večina ljudi imela dva različna Twitterja. Imeli bodo osebni in poslovni Twitter, tako kot večina od nas osebni in poslovni naslov.

Mike: Zanimiva je ta prispodoba novega telefona, kajti če pomislite, imate zdaj ljudi, ki že iPadi, iPhoni in naprave Android na svoji osebi vsak trenutek dneva, tudi ko sedijo na napravi Kavč. Edino, ko ga v resnici nimajo, je, ko spijo. Zdi se, kot da je potrošnik ali kupec ali potencialna stran zdaj ves čas "vklopljen".

To je v resnici sprememba paradigme za podjetja, saj so stranke aktivne, ne glede na to, ali so na kavču ali so ujete v prometu. V preteklosti, ko so bili doma, so se ukvarjali z osebnimi stvarmi, v službi pa s poslovnimi stvarmi. Zdi se, da je to ves čas in pomeni premik za podjetja, kajne?

Jay: Oh, jasno. Socialni mediji se ne ustavijo ob 5. uri in tudi v petek. Pravzaprav je bilo veliko študij, ki kažejo, da je ob koncu tedna na Facebooku dejansko več obnašanja ker ga ljudje uporabljajo nekoliko bolj osebno in bolj verjetno delijo vsebino, tako da ste točno prav.

Če pogledate nazaj, vsakič, ko je bila razvita nova tehnologija, smo temeljito spremenili svoja podjetja, da smo se spoprijeli s tem izzivom.

Kljub temu nismo bistveno spremenili svojega podjetja, da bi se kakor koli soočili z izzivom družbenih medijev. Odločili smo se, da sestavimo račun za Twitter, vrnemo stran za oboževalce na Facebooku in morda tudi spletni dnevnik ter to označimo za dober - in to ne bo uspelo.

Ko je vsaka stranka poročevalec in je svet 24/7, samo praskamo po površini, kaj bodo podjetja morala storiti, zato smo želeli napisati knjigo iger ki podjetjem kaže, kaj bodo morali storiti v naslednjih dveh do petih letih, da se bodo preoblikovali od znotraj navzven in se spoprijeli z izzivi Revolucija.

Mike: To je precej osupljivo. Pogovorite se z menoj o kakšni zgodbi ali podjetju, ki ste ga odkrili med pisanjem knjige in morda to počne pravilno. Ali obstaja kakšen poseben posel, ki je izstopal v procesu izdelave te knjige?

Jay: Skoraj vsak primer v knjigi je malo ali srednje veliko podjetje. Rekel bi, da je od 90% do 95% primerov v knjigi namenoma namenjenih malim in srednje velikim podjetjem, ker nismo želeli pisati knjige za Ford ali IBM.

Najbolj mi je všeč Martell Home Builders. So v Monctonu v New Brunswicku v Kanadi. Lastnik je Pierre Martell, mlad fant. Z domačo gradnjo se ukvarjajo že štiri leta, medtem ko kanadski trg gradnje domov ni imel katastrofalnih padcev, kot smo jih imeli v ZDA, zagotovo ni bilo lahko cesta.

Ko je Martell prvič začel, so se morali precej zanašati na nepremičnine, ki so jim prinašale možnosti in jim pomagale, da so zbrale zanimanje za svoje hiše. Prvo leto je bilo 92% celotne prodaje prek nepremičnin, zato so plačevali provizije, provizije v Kanadi pa so višje kot v ZDA.

Pierre se je odločil, da bi morali pripovedovati svojo zgodbo, namesto da bi jih posredovali posredniki. »Spodbudil ga je njegov brat Dan Martell, ki je pravzaprav direktor tehnične službe podjetja Flowtown, podjetja, za katerega menim, da ga poznate, in morda so tudi nekateri vaši bralci in poslušalci. Dan je rekel: "Moraš vstopiti v ta vlak za družabna omrežja," in ga prepričal, da to stori.

Mike: Seveda je bila utemeljitev: "Če lahko hišo prodamo brez provizije, preprosto vzamemo večino tega denarja in ga vrnemo podjetju," kajne?

Jay: Natančno. Zgodbe o organizaciji so začeli pripovedovati v res fantastičnem blogu, ki pa v bistvu sploh ni o njih. Gre za nasvete za prezimovanje in kaj lahko počnete v New Brunswicku, zato gre za res zabavno trženje - to je »unmarketing«, kot bi temu rekel Scott Stratten. Pierre ima zelo uspešen Twitter račun, kjer je pravkar govori o ustreznih vprašanjih in pomaga ljudem ter to počne na zelo pristen in naraven način.

Potem pa naredijo nekaj norih stvari. Ta nas je resnično odpihnil. Njihovi delovodje, ki dejansko pomagajo strankam in gradijo hiše, imajo GPS sledilne naprave v njihovih delovnih tovornjakih, tako da, če ste stranka Martella in vprašate: "Kje je tip? Menda naj bi prišel sem in mi popravil strop, «ali karkoli že, lahko pokličite spletno stran in kadar koli preverite, kje je njegov tovornjak.

Popolnoma so sprejeli ta 2.0, pripovedovanje zgodb, pristen, izvršilni pristop in Dve leti kasneje so od 92% poslov prek nepremičnin prešli na 12% poslov prek nepremičnin in 300-odstotno povečanje prodaje.

Mike: Samo da razumem, so se odločili, da nadaljujejo in ustvarjajo izjemne vsebine, ki bodo za njihovo skupnost resnično dragocene- njihovi morebitni kupci, če hočete - in verjetno še večje občinstvo. Veliko ljudi je v tem našlo veliko vrednost, nekateri pa so rekli: "Želim izvedeti več o teh fantih," in tako se je začelo, kar zadeva besedo?

Jay: Da, vsi pridejo neposredno v podjetje.

Mike: In potem so uporabili nekaj res kul popolne preglednosti: "Če želite vedeti, kje smo, smo tu."

Jay: Da, ker govorite o ogromnem nakupu, psihologija nakupa stanovanja pa je, da ste vedno nervozni. Torej, kar so storili, je humanizacijo podjetja. Z vsemi temi mehanizmi sledenja in garancijami za datum so zmanjšali zaznavanje tveganja in lahko najdete svojega delovodjo, zato so ustvarili humanizacijo.

Kot rezultat tega imajo zdaj neposredno prodajo - ljudje vstopijo in rečejo: »Ni mi treba več slišati. Od vas želim kupiti hišo, ker verjamem v vaše podjetje. «

Ena od meril uspešnosti, ki jo uporabljajo, je čas, da zaključijo prodajo. Ko poskušate prodati hišo, so to lahko ure in ure, Pierre pa pravi, da so jim včasih vzeli tri ali štiri ure, včasih tudi osem ur. Rekel je, da je njihov novi zapis od nekoga, ki hodi v pisarni, do podpisa hišne pogodbe 35 minut.

Mike: Njihov spletni dnevnik jim je verjetno omogočil, da vzpostavijo veliko zaupanja do ljudi, še preden sploh pridejo do točke nakupa.

Jay: Ko prodajo, so že prodani.

Mike: To je izjemno. Njihov dobiček je moral iti skozi streho.

Jay: Da, ker ta denar pade na dno. Neplačevanje teh provizij je zanje v bistvu brezplačen prihodek.

Mike: Kaj bi priporočili nekomu, ki to želi pametnejši glede družabnih medijev? Kje točno bi rekli, da bi se morali začeti? Kaj bi bilo pametnih nasvetov za podjetje, da to stvar začne pametno izvajati?

Jay: Ko se premaknete mimo vprašanja "Ali naj delamo družabna omrežja?" in ste prešli na "Kako naj naredimo družabna omrežja?", vedno začnem poglejte skozi metrično prizmo. Če sprejmete predpostavko, da bi se morali ukvarjati z družabnimi mediji, v kakšen namen? Kako poskušate izboljšati svoje poslovanje? Ali poskušate prodati stvari? Ali poskušate prodati enako količino stvari, vendar imate višje povprečno naročilo? Ali poskušate povečati zvestobo? Ali skušate svoje obstoječe kupce spremeniti v vojaško marketinško vojsko?

Vsaka od teh stvari se na ravni izvajanja bistveno razlikuje glede programov v družabnih omrežjih, zato se morate res razumeti, zakaj se ukvarjate z družabnimi mediji, kaj poskušate doseči kot organizacija, in nato sestaviti meritve uspeha ki vam pomagajo ugotoviti, ali to, kar počnete zdaj, dosega.

V knjigi je poglavje o meritvah uspeha in o tem, kako izbrati prave. Če je vaš cilj ustvarite zvestobo med obstoječimi strankami in upate, da bodo od vas kupovali znova in znova, je Facebook še posebej dober pristop, ker Facebook je skupnost blagovnih znamk.

V veliki meri je vaše občinstvo na Facebooku že pretvorjeno; v nasprotnem primeru ne bi postali vaš oboževalec na Facebooku. Ljudje, ki so vam všeč na Facebooku, so ljudje, ki ste vam v resnici všeč v resničnem svetu, zato je to idealen kraj za ustvarjanje zvestobe, ponavljanje strank in ponovne nakupe.

Kljub temu pa veliko podjetij misli, da bo Facebook ustvaril nove stranke - da je medij za pridobivanje strank, čeprav povsem očitno ni.

Mike: V resnici je orodje skupnosti.

Jay: Ja, ampak veliko podjetij tega ne vidi tako. Socialne medije na splošno vidijo predvsem kot nov mehanizem pridobivanja strank. Mislim, da je za skoraj vsa podjetja res boljši mehanizem zvestobe in zadrževanja. Torej s takim jasnim pristopom k temu, kar poskušate doseči, in vrstam meritev, ki jih lahko postavite in vem, ali deluje, mislim, da je to resnično vedenje med "V redu, eksperimentirali smo" in bolj resnim to.

Mike: Želim samo ponoviti nekaj, kar ste rekli, kar se mi zdi izjemno pametno - zakaj in kaj. Toliko podjetij ni prepričano, zakaj delajo na družbenih omrežjih. To počnejo, ker se zdi, da to počnejo vsi drugi. Toda kaj je resnični razlog in kaj na svetu upajo doseči?

Jay: Da, ker ni brezplačno, kajne?

Mike: Za to porabite veliko dela.

Jay: To vrstico sem ukradel Charlene Li, vendar družabna omrežja niso poceni; preprosto drugače je drago.

Mike: Vprašanje je torej, zakaj to počnete, in če res ne veste, potem v njem ne boste našli velike vrednosti, ker ne boste vedeli, ali je uspešen ali ne. Glede tega sem s teboj stoodstotno.

Če pogledate po cesti čez dve leti, za katero vem, da je v svetu socialnih medijev že dolgo, ali se bo po vašem mnenju pokrajina spremenila za tržnike?

Jay: Rekel bi na treh področjih. Prva je decentralizacija; o tem smo govorili malo prej. Socialni mediji bodo veščina, ne služba. Oddelka za družabna omrežja ne boste imeli nič več kot oddelka za tipkanje. Nekega dne se bo zdelo noro, da ste imeli v družbi eno osebo, ki je poslušala s pomočjo Radian6 ali takega orodja. To se bo zdelo noro. Sčasoma bo na namizju vseh in poslušanje bo del vsakogar, tako kot tudi odzivanje.

The drugi je integracija. Začeli bomo opazovati več konvergence socialnih odnosov in odnosov s strankami ter e-pošte in drugih komunikacijskih orodij, pri čemer bo veliko raziskav in razvoja tam podjetje za pametno programsko opremo, ki poskuša povezati druge dele trženja, zaradi česar bo veliko več močan.

Potem mislim Tretji del, nad katerim sem zelo navdušen, je optimizacija socialnih medijev; dodajanje več znanosti v družbi. Lahko izvedem akcijo Google AdWords in ugotovim, ali je v drugi vrstici namesto tega vejica v obdobju navidezno vpliva na rezultate, vendar ne morem poslati dveh različnih tweetov na vsako polovico svojega seznam. V družabnih omrežjih ne morem izvajati nobenega testiranja ali optimizacije, razen nekoliko anekdotno. To je vprašanje, zato tudi veliko ljudi dela na tem.

Resnično sem navdušen nad tem, kje bomo čez dve leti, ko bodo res imeli veliko bolj izpopolnjene podatke in preizkusne hipoteze in podobne stvari. Družba bo postala bolj podobna e-pošti v smislu razpoložljivosti podatkov in preverljivosti ter optimizacijo, kar bo direktorjem in lastnikom podjetij bistveno olajšalo razumevanje, ali deluje, tako kot mi govorili. Ko dobite bogatejše podatke, lahko sprejemate boljše odločitve.

Mike: Jay, moje zadnje vprašanje je, če bi ljudje radi izvedeli več o vas in vaši knjigi, kam bi šli?

Jay: Knjiga se imenuje Revolucija ZDAJ: 7 premikov, da bo vaše podjetje hitrejše, pametnejše in bolj družbeno, očitno na voljo pri Amazon, Barnes & Noble, Borders in kjer koli se knjige prodajajo. Spletno mesto knjige je NowRevolutionBook.com. Na Facebooku poiščite tudi »Now Revolution«.

Najdete me pri ConvinceandConvert.com ali na Twitterju na jaybaer, občasno pa me najdete na največjem svetovnem spletnem mestu, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, najlepša hvala za nekaj zares zanimivih spoznanj, ki si jih danes dal sam in oboževalci Social Media Examiner. Resnično cenim vaš čas.

Jay: Vedno v veselje. Cenim to.

Prisluhnite preostanku tega intervjuja (spodaj) nekaj neverjetnih načinov Jay je promoviral svojo knjigo in kako razmišlja svet družbenih medijev se bo za trgovce spremenil čez dve leti.

[zvok: JayBaer.mp3]

Kaj menite o idejah Jaya Baerja? Komentarje pustite v spodnjem polju.