4 primeri odlične storitve za stranke v Twitterju: preizkuševalec socialnih medijev

Ali uporabljate Twitter, da ostanete povezani s strankami?

Ste Twitter vključili v svojo strategijo za pomoč strankam?

Bi radi vedeli, katera podjetja to najbolje počnejo?

Zakaj Twitter služba za stranke?

Časi, ko bi ljudje poklicali podjetje in se pritoževali, so minili.

Zdaj se ljudje bolj verjetno odpravijo na pametne telefone ali računalnike in svetu povedo, kako grozen je izdelek ali storitev.

Zato storitev za stranke postaja vse bolj pomemben na platformah družbenih medijev, kot je Twitter.

A študij opravil Preprosto merjeno je pokazala, da je 99% blagovnih znamk na Twitterju, 30% pa jih ima namenski ročaj za pomoč strankam. Povprečni odzivni čas je bil 5,1 ure, pri čemer je 10% podjetij odgovorilo v eni uri, 93% podjetij pa v 48 urah.

Tukaj so 4 podjetja z izjemnimi storitvami za stranke na Twitterju in ključnimi zajtrki, ki vam pomagajo izboljšati, kako vaše stranke dojemajo vaše podjetje na Twitterju.

# 1: JetBlue odlikuje odzivnost

Zamude letalskih prevoznikov so eden najpogostejših vzrokov za frustracije strank. Ne samo, da se zamude pogosto dogajajo, ampak tudi ljudje so precej glasni glede svojih občutkov, ko njihov let zamuja.

Ob priznanju tega, @JetBlue zagotavlja, da so odzivni do svojih strank, ker se zavedajo, da je to pomembno za nadaljnjo zvestobo strank. Ne samo oni sodelujte z zadovoljnimi strankami, ampak tudi oni čim hitreje se odzvati in pomagati frustriranim strankam.

Seveda, veliko letalskih družb to počne zdaj. Po čem JetBlue izstopa med svojimi konkurenti?

Znano je, da je JetBlue biti izjemno odziven do kupcev omenjanje njihove blagovne znamke. Ne glede na to, ali pošljejo javnega @reply ali zasebnega DM-ja, da odgovorijo na vprašanje, so hitro v interakciji. Kot je razvidno iz zgornje slike, so v roku ene ure stopili v stik s svojo razočarano stranko.

Ključni zaboj: Odzovite se hitro.

Twitter je kanal, kjer stranke pričakujejo hitre odzive. Posledično boste verjetno želeli hitro odgovorite na omembe in poizvedbe. Številna podjetja redno zaposlujejo ljudi, ki se odzivajo strankam in potencialnim strankam na Twitterju. Prepričaj se da imajo a načrt socialnih medijev na mestu zadovoljiti stranke.

Morda boste tudi želeli razmislite o načrt za krizne razmere ali ko je obseg poizvedb na Twitterju večji od pričakovanega. Na primer, v primeru JetBlue lahko slabo vreme zahteva, da drugi iz podjetja vstopijo in pomagajo pri povpraševanju.

# 2: Nikeov ločen ročaj

@NikeSupport je odličen primer dobro opravljene storitve za stranke. Nenehno odgovoriti sledilcem na Twitterju, ali gre za njihovo oblačilo, Pas za gorivo ali drugih izdelkov. Vsakih nekaj minut jih lahko opazujete, kako se odzivajo nekomu novemu.

Kaj je to izjemno? Nike je ogromno podjetje. Imajo veliko različnih vrst športne opreme in linij oblačil, ki sestavljajo njihovo blagovno znamko. Medtem ko Nike upravlja številne twitter ročaje, da sprejme sledilce, ki jih zanimajo določeni športi ali lokacije trgovin, je @NikeSupport namenjen izključno odzivanju strankam, ki potrebujejo pomoč.

Kot lahko vidite na spodnjih slikah, je Nike Support v Twitterju objavil več kot 160.000-krat, medtem ko je Nike-ov ročaj objavil le približno 11.000 krat.

Ključni zaboj: Naj bo enostavno.

Medtem ko ustvarjate svojo strategijo socialnih medijev, pomislite na svoje stranke in na to, kako jim lahko olajšate pomoč. Ne pozabite: poleg tega, da izgubite stranko zaradi slabe storitve za stranke, lahko izgubite tudi stranke, če stvari preveč zapletete.

Z enim samim ročajem na Twitterju, ki je namenjen odgovarjanju na vsa vprašanja o storitvah za stranke, olajšate življenje svojim strankam. Vse je v veselju strank!

# 3: Brezhibna okrogla služba za stranke

To ni več svet od 9 do 5 let - še posebej, ko gre za družbena omrežja - in nekatera podjetja morajo biti na voljo ves čas.

Brezhibno je spletna storitev naročanja hrane, ki služi strankam v več časovnih pasovih po ZDA in v Londonu. Vedno je kdo naročil hrano in jesti, kajne?

Poleg tega, da kupce prek zanimivosti pritegnejo vprašanja z nagradami brezplačne hrane, jih tudi zagotavljati storitve za stranke 24 ur na dan.

Ključni zaboj: Upravljajte svojo prisotnost.

Upoštevajte svoj poslovni model. Ali morate biti na voljo določen čas dneva ali noči? Bi morali biti na voljo ob vseh urah? Če nastavite samodejne tweetove čez noč, ali se morate tudi vi odzivati ​​na odgovore in vprašanja? Želite previdno upoštevajte ure, ko ste prisotni na Twitterju, in bodite tam ko ste potrebni. Globalna podjetja morajo zadovoljiti stranke, ki so v istem mestu kot sedež, pa tudi stranke, ki so na pol poti po vsem svetu.

# 4: Comcast-ova pomoč pri kakovosti

Čeprav je hitrost odzivanja pomembna, veliko podjetij podcenjuje pomen kakovostne pomoči. Hiter odziv, ki ni koristen, je lahko tako dober kot noben odziv. V primeru Comcast, njihove stranke iščejo posebno pomoč za odpravo svojih težav. Če njihov brezžični internet ne deluje, želijo vedeti, kako ga popraviti. Če je njihova televizijska povezava prekinjena, želijo vedeti, kako popraviti poškodovano.

Za zagotoviti vsaki stranki pravočasen in koristen odgovor, Comcastov Twitter račun vodi skupina ljudi, ki lahko hitro ponudite tehnično podporo in taktike za odpravljanje težav za različna vprašanja.

Ključni zaboj: Zagotovite primerno znanje.

Če se bodo stranke verjetno obrnile na vas zaradi tehničnih težav, je morda smiselno osebje vaše Twitter ekipe opremite z dobro izobraženim osebjem kdo lahko hitro in natančno odgovorite na tehnična vprašanja.

Natančno premislite, kdo odgovarja na vprašanja, ki jih vaše stranke postavljajo na Twitterju.

Vključite službo za stranke v socialne račune vašega podjetja

Ti primeri kažejo, kako uporabite Twitter za gojenje zvestobe s pravočasnim in koristnim odzivom strankam.

Sprejmite podobne taktike za izboljšanje izkušenj svojih strank o vašem podjetju na Twitterju. Razmislite o tem, da bi na Twitterju posvetili eno osebo, tudi krajši delovni čas. Sledite rezultatu, da vidite, ali bi morali razširiti program.

Kaj misliš? Ali nudite storitve za stranke na Twitterju? Kakšne rezultate ste videli? Vprašanja in komentarje pustite v spodnjem polju.