26 Nasveti za dodajanje storitve za stranke strategiji socialnih medijev: Social Media Examiner

Ali potrebujete načrt za dodajanje storitve za stranke svojim socialnim strategijam?

Kot Jeremiah Owyang trdi, "da se podjetja z notranjimi in zunanjimi zahtevami večinoma odzivajo in se napotijo ​​na" službo za pomoč socialnim medijem "."

S strategijo, načrtovanjem in komunikacijo lahko zagotovite, da vaše podjetje ne bo ujeto. Če še ni prišel dan, ko bo vaša ekipa za družabna omrežja zagnana v reševanje težav s storitvami za stranke, je pošteno reči, da je le vprašanje časa, kdaj bodo.

V tej objavi je sedmi obrok v Vodniki A-Z objavljeno tukaj na Social Media Examiner, bom razpravljal pomen razvoja integriranega programa za upravljanje družbenih medijev in odnosov s strankami za vaše podjetje.

Vodnik od A do Ž za vključevanje storitve za stranke v vašo strategijo družbenih medijev

# 1: razporedite svoje vire

Številnim članom ekipe dodelite odgovornost za upravljanje profilov družabnih omrežij, da bodo zagotovili, da so vsi pokrit ves delovni dan.

# 2: Premosti vrzel

Odpravite vrzeli v pokritosti s storitvami za stranke med odmori in odmori. Ne tvegajte, da boste zamudili pomembna sporočila.

# 3: Ustvarite center odličnosti

Jeremiah Owyang se zavzema za ustvarjanje centrov odličnosti v družbenih medijih, ki jih opisujejo kot "centraliziran program, ki zagotavlja vire, usposabljanje in strategijo različnim poslovnim enotam, ki uporabljajo socialne medije v da bi zmanjšati stroške, povečati učinkovitost in zagotoviti standardizacijo. To ekipo pogosto vodi korporativni socialni strateg, ki je poslovna zainteresirana stran in programski prvak. "

# 4: dostavi

Zagotovite komunikacijo s strankami, kot je bilo obljubljeno. Whole Foods, na primer, uporabnikom sporoča, kdaj in koliko dni lahko pričakujejo, da se bodo slišali.

# 5: Ocenite

Redno se ustavite in si oglejte, kako so vaše strani v družabnih omrežjih. Spremljajte poročila in ključne besede ter določite, koliko časa porabite za napotitev težav s strankami.

# 6: Hrana za razmislek

Nekaj ​​dobrih matematičnih enačb, ki si jih je treba zapomniti, vsebuje ta hrana za razmislek, ki jo ponuja Seth Godin: “Moje pravilo je naslednje: vsaka oseba, ki jo zavrnete, ker vaš izdelek ali storitev ni primeren zanjo, se po cesti spremeni v tri odlične stranke. Vsaka slaba prodaja vas stane pet. «

# 7: Tehnike gverilskega trženja

Ann Evanston ponudbe pet gverilskih tehnik trženja za izboljšanje izkušenj strank na družbenem področju:

• Nastavite besedne zveze za težave, s katerimi se sooča vaš ciljni trg, na primer »počasen internet« ali »internetna povezava«.
• Nastavite tudi iskalne fraze za ime vašega podjetja. Iskanja je enostavno nastaviti v Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Socialna omemba in bo iskal tudi objave v blogih.
• Oglejte si te omembe in se nanje odzovite! Ponudite empatijo, pomoč in podajte predlog. Pokažite jim, da ste slišali.
• Ko ljudje pozitivno uporabljajo ime vašega podjetja, se z besedami »hvala« ustvari način za ohranjanje stikov, saj postajajo oboževalci in referenčni viri (ali potencialne stranke, če jih še niso).
• Če se zgodi kaj negativnega, se spopadite z integriteto in dobro komunikacijo. Ne brišite ga; to je kot da bi glavo dali v pesek. Lahko pokažete drugim, kako prijazni ste v resnici.

# 8: Središče in govoril

Jeremiah Owyang predlaga, da model zvezdišča in kraka zagotavlja centralizirane vire za poslovne enote. In Drew McLellan priporoča strankam zgraditi splet ustvarjanja vsebin v pesto-in-govoril model. »Za vse svoje dejavnosti v družabnih omrežjih morate imeti jedro - ali središče. Eno mesto je skladišče za vašo osnovno vsebino. "

# 9: Vmesnik med funkcijami

The Skupna okrogla miza v svojem poročilu predlaga 2010 Država upravljanja skupnosti, da je upravljanje skupnosti "vedno bolj ločena in ločena vloga, ki je izrecno odgovorna za povezovanje številnih funkcij z zagotoviti kontinuiteto oskrbe članov skupnosti.”

# 10: Utemeljitev

Upoštevajte nasvet Skupna okrogla miza: »Merjenje NE gre za utemeljitev. Gre za razumevanje podatkov da boste lahko bolje opravljali svoje delo. "

# 11: Ključne zainteresirane strani

Ne pozabite, da bodo ključne zainteresirane strani skrbele za različne vidike vaših socialnih medijev in bodo potrebovale dostop do različnih vrst meritev socialnih medijev. V Forresterjevi beli knjigi jeMeritve trženja socialnih medijev, ki so pomembne: posredovanje pravih podatkov notranjim deležnikom, «Poudarja Nate Elliott fokus različnih notranjih deležnikov podjetja se bo razlikoval. »Ustvarite pogosto poročanje o digitalnih meritvah upraviteljem skupnosti in strategom družbenih omrežij, poročanje po kampanjah ali letno meritev blagovne znamke in poskusnih meritev drugim članom tržne ekipe ter četrtletno ali letno poročanje o finančnih metrikah vodstvo. "

# 12: Poslušaj

Vzpostavite dobro strategijo poslušanja in poslušajte ne le pohvale strank, ampak tudi naj bodo vaša ušesa napeta, da boste lahko slišali njihove pritožbe. Heidi Cohen pravi: "S pomočjo orodij za spremljanje socialnih medijev cuporabniška služba lahko sliši, kaj potrošniki sprašujejo, pravočasno odgovori in določi zgodnje opozorilne znake PR in drugih težav. "

# 13: Ublažite težave

Eno je poslušati, kaj govorijo stranke. Poleg tega moramo sprejeti tudi previdnostne ukrepe in ukrepe. Kot Heidi Cohen pravi: "V trenutnem ekosistemu družbenih medijev je to ključnega pomena pripraviti načrt kriznega upravljanja za ublažitev morebitnih težav. "

# 14: Število interakcij in težav

Nekatera podjetja so močno osredotočena na število oboževalcev in spremljevalcev, ki jih pridobijo prek družabnih omrežij. In čeprav je vse v redu in dobro, ne smemo pozabiti slediti interakcijam, ki jih ima osebje in mora biti sposobno poročajte o ugotovljenih težavah in o tem, koliko jih je bilo uspešno rešenih.

# 15: Priložnosti

Težav s storitvami za stranke in pritožb ni treba obravnavati kot negativne. S pravilno miselnostjo jih lahko vidimo kot priložnosti za izvedeti več o tem, kaj ljudje želijo in pričakujejo od nas. Povratne informacije uporabite kot priložnosti za izboljšave.

# 16: Procesi in politike

Storitve za stranke in potrebe družbenih medijev mora obravnavati več kot oddelek za trženje. Podjetja se spodbuja, da razviti temeljite postopke in politike. Drew Kraus piše v časopisu Gartner Analiza nastajajočih tehnologij: Social CRM za storitve za stranke da je "eden od ovir za sprejem socialnih tehnologij CRM za storitve strankam pomanjkanje opredeljenih procesov in politik... Mnogi, ki ustrezajo profil poznega uporabnika se bo zadržal pri uvajanju nove tehnologije v svoje kontaktne centre, dokler optimizirani procesi in politike ne bodo preverjeni zgodaj posvojiteljev. Namesto tega se bodo odločili, da bodo njihovi tržni oddelki, ki imajo dostop do kratkoročnega proračuna za takšne naložbe, vmes prevzeli vodilno vlogo pri ravnanju z vsemi interakcijami s CRM. "

# 17: Vprašanja

Odgovori na vprašanja potrošnikov se pogosto končajo na drugem mestu in se odzovejo na pritožbe strank. Vendar pa bo pravočasen odgovor na vprašanje da se stranke počutijo slišane in lahko ublaži nezadovoljstvo.

# 18: Rešite težave

Poskusite težave takoj odpraviti. Stacey Acevero pravi: »Včasih največji protestniki lahko postanejo zagovorniki z malo ljubezni in pozornosti. Če nekomu, ki vam lahko pomaga, ne ponudite vira storitev za stranke ali ga prek spleta ne preusmerite, tvegate svoj ugled. «

# 19: Strukturna luknja

Strukturno luknjo lahko vidimo kot osebo med dvema skupinama, ki je bila odvzeta, s čimer ustvarja prekinitev med obema skupinama. Skupna okrogla miza predlaga, da „lahko priznanje povzroči, da podjetja rpripisujejo zunanje izvajanje svojih računov za Twitter svojim PR podjetjem. "

# 20: Predloga za socialni CRM

Gartnerjeva Drew Kraus ponuja akcije za ponudnike tehnologij in storitev, kar vključuje razvoj "predloge" socialnega CRM za postopek zagotavljanja storitev za stranke za vaše stranke. Na to lahko mislite kot na standarde, na katerih temeljijo vse vaše storitve za stranke, pri čemer veljajo vsi vaši poslovni predstavniki zagotoviti enako kakovost oskrbe ter enake storitve in sporočila.

# 21: Nesrečne stranke

Ko pomislimo na družbena omrežja in storitve za stranke, se lahko včasih znajdemo na drugi strani spektra kot nesrečna stranka. Erik Deckers piše, »Če ste s podjetjem nezadovoljni, se vsekakor pritožite. Vaša pravica je kot stranka. Če pa ti naredi to na pravi način, večja je verjetnost, da boste dobili tisto, kar želite, kot če bi cvilili in grajali nad njihovo nesposobnostjo in neuspehi. "

# 22: Raznolikost funkcij

Heidi Cohen navaja, da so se družbeni mediji spremenili, kako potrošniki in podjetja gledajo na storitve za stranke. Služba za stranke opravlja različne funkcije, vključno z izboljšanjem vašega trženja. Heidi našteva 12 načinov, kako socialni mediji izboljšajo storitve za stranke:

• Poslovanju daje človeški obraz
• Posluša, kaj stranke govorijo
• Proaktivno sodeluje z potencialnimi strankami in strankami
• Ponuja dodatne vsebine, povezane z izdelki
• Odgovori na vprašanja, povezana z izdelkom
• Dobavlja alternativni kontaktni kanal
• Strankam daje kanal za medsebojni pogovor
• Skupna raba povratnih informacij strank
• Praznuje vaše stranke
• Prikaže stranke v zakulisju
• Daje posebne ponudbe
• Ustvari nove možnosti nakupa

# 23: Modrost

V tej izjavi Jacoba Morgana iz njegove objave je veliko modrosti,

Kaj je Social CRM? "Social CRM pomeni prehod od oboževalcev in sledilcev k strankam in zagovornikom."

# 24: (E) izpostavljenost

Objava MarketingProfs Blagovne znamke podcenjujejo družbena omrežja za storitve za stranke poudarja, da „če socialni CRM deluje dobro, ponuja dodatne prednosti večje izpostavljenosti vaše blagovne znamke s pomočjo obdržati obstoječe stranke, pridobiti nove stranke in spodbuditi prepoznavnost blagovne znamke.”

# 25: Zakaj meriti

Da bi bilo upravljanje skupnosti uspešno, moramo redno meriti svoja prizadevanja. Dion Hinchcliffe piše: "Če ne gledate na splošno stopnjo udeležbe, stopnjo rasti novih članov, seznami nedavno izključenih in nadaljnje ukrepanje po njih itd., potem ne upravljate svojega družabnega omrežja okolje. Razumevanje splošnega zdravja in zagona v vaši skupnosti, neposreden odziv na to in vsak dan to bo ključnega pomena za dolgoročni uspeh vašega prizadevanja. "

# 26: Vnemo

Social CRM zahteva predanost in predanost. Bodite goreči pri vzdrževanju dobrih odnosov s strankami.

Ste integrirali svoje storitve za stranke in prizadevanja za družabna omrežja? Kaj bi dodali na ta seznam? Komentarje pustite v spodnjem polju.