Socialna služba za stranke: Kako skrbeti za stranke s socialnimi mediji: Social Media Examiner

Ali ima vaše podjetje načrt socialnih storitev za stranke?

Bi radi okrepili svojo službo za stranke na družbenih omrežjih?

Če želite izvedeti, kako izboljšati svojo skrb za socialne stranke, se pogovarjam z Danom Gingissom.

Več o tej oddaji

The Podcast Social Media Marketing je pogovorna radijska oddaja na zahtevo Social Media Examiner. Zasnovan je tako, da zaposlenim tržnikom in lastnikom podjetij pomaga odkriti, kaj deluje s trženjem na družbenih omrežjih.

V tej epizodi intervjujem Dan Gingiss, nekdanji vodja digitalne izkušnje strank za Odkrijte kartico, so gostitelj Osredotočite se na podcast storitve za stranke in vodja digitalnega trženja za Humana.

Dan bo raziskal, kako bolje služiti svojim strankam s socialnimi mediji.

Na družbena omrežja boste odkrili, na kaj se mora vaše podjetje odzivati.

Delite svoje povratne informacije, preberite opombe k oddaji in poiščite povezave, omenjene v tej epizodi spodaj.

Poslušaj zdaj

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Nekaj ​​stvari, ki jih boste odkrili v tej oddaji:

Socialna služba za stranke

Danova zgodba

Dan, ki se je večino svoje kariere ukvarjal s trženjem ali razvojem izdelkov, pravi, da se je na nek način vedno ukvarjal s storitvami.

Dan govori o vplivu prve zaposlitve zunaj šolanja. Bil je tržnik v podjetju z neposrednim odzivom, ki je prodajalo vrhunske zbirateljske predmete. Eno leto okoli božiča je dobil telefonski klic, na katerega bi moral iti storitev za stranke. Ženska je bila razburjena, ker darilo, ki ga je naročila za božič, še ni prispelo. Dan deli, kako je poskrbel, da božič na njegovi uri ne bo uničen.

Dan pravi, da boste z dodatnim trenutkom, da premislite o nečem s stališča kupca, običajno postali veliko boljši prodajalec. Govori o svojih vlogah pri Odkrivanju in zmagi v Nagrada JD Power za najboljšo izkušnjo strank, odvzame AmExu.

Poslušajte oddajo in poslušajte, kako se je Dan začel v družabnih omrežjih.

Kako se storitve za stranke prilegajo trženju na družbenih omrežjih

Študije iz Gartner reči, da takoj prihodnje leto, več kot 85% podjetij bo moralo konkurirati glede izkušenj strank. Industrijam postaja predrago, da tekmujejo glede cene, zato se morajo razlikovati po izkušnjah kupcev.

Dan pravi, da ko v socialnih omrežjih sodelujete s strankami individualno, postanejo bolj zvesti. Zveste stranke več preživijo z vami, ostanejo z vami dlje in svojim prijateljem povedo o vas.

Vsi ti elementi vodijo k izboljšanju ključnih kazalnikov uspešnosti (ključnih kazalnikov uspešnosti), kar je tisto, kar zanima trgovce.

Forresterjev indeks storitve za stranke je precej dober pokazatelj uspešnosti velikih podjetij, pojasnjuje Dan. Skozi dolga leta je Forrester pregledoval cene delnic javnih in vrhunskih javnih podjetij. Najbolj uspešna podjetja dobro poslujejo v izkušnja potrošnika, medtem ko so slabi izvajalci v izkušnjah s kupci na dnu. Obstaja neposredna povezava med izkušnjami strank in donosnostjo.

Dan deli, kaj se je zgodilo pri Discoveru, ko so si ogledali zaroko stopnje na storitev za stranke odzivi (kaj se je zgodilo po tem, ko so stranki odgovorili in rešili njeno težavo).

Prisluhnite oddaji, da odkrijete največji izziv individualnega trženja.

Podjetja, ki dobro opravljajo storitve za stranke

V Danovem podcastu se pogovarjajo z velikimi blagovnimi znamkami, kot so Whole Foods, Jet Blue, Chipotle in Hertz, pa tudi z manj znanimi podjetji, kot je Telstra.

Telstra je največje telekomunikacijsko podjetje v Avstraliji. Za razliko od večine telekomunikacij v ZDA so se odločili za razlikovanje glede na storitve. Uspeli so povezati vse svoje sisteme, vključno s socialnimi, v en sam CRM, torej katerega koli stranke, ki jih kontaktirajo na katerem koli kanalu, jim lahko pomaga isti agent, če je le-ta delujoče.

Še en nedavni intervju s podcastom je bil z Scotty’s Brewhouse, vrhunski športni bar s 13 lokacijami v Indiani. Dan deli, kakšno podjetje Scott Wise, ustanovitelj, predsednik in izvršni direktor podjetja Scotty's, pravi, da je tu in zakaj Dan misli, da je uspešen.

Poslušajte oddajo, če želite slišati, kako Scott s pomočjo družbenih omrežij sproti rešuje težave s strankami.

Nasveti za boljše storitve za stranke

Jay Baer je pred kratkim opravil nekaj lastniških raziskav z Edison Research in ugotovil, da približno 40% vseh pritožniki družbenih omrežij pričakujejo odgovor v eni uri. In to je bolj ali manj tisto, kar je Dan slišal v drugih študijah. Druga stvar je povprečni odzivni čas na pritožbo na družbenih omrežjih je skoraj 5 ur.

Preden se pogovorite o odzivnem času, se morate pogovoriti o odzivanju, pravi Dan. Pojasnjuje, na kaj se morate odzvati, in deli koristi odzivanja na pohvale v primerjavi s pritožbami in vprašanji.

Dan pravi, da če se pogovorite s podjetji, ki se ne odzivajo, običajno slišite, da se bojijo pritožb. Ta strah je neutemeljen. Pritožbe vam povedo veliko o tem, kaj se dogaja z vašim podjetjem. Poleg tega, če pogledate vsebino pritožbe, boste ugotovili, da je z vašim izdelkom ali storitvijo nekaj narobe.

Na pritožbe se morate odzvati, ker ljudje gledajo in to veliko pove, ko se nanje ne odzovete. Tudi z reševanjem težav strank jih lahko pogosto spremenite iz nesrečnih v srečne. Dan deli enega svojih najljubših primerov iz Discover.

Vprašanja delujejo na enak način. Če ima kdo vprašanje o vaši blagovni znamki, verjetno ni edini. Z odgovorom na vprašanje na javnem forumu, kot so družabna omrežja, odgovarjate na več ljudi, s čimer boste prihranili telefonske klice in nudili tudi storitev in uporabno vsebino.

Nazadnje, interakcije blagovnih znamk veliko pogrešajo je pohvala. Dan pravi, da veliko znamk tvitne s pozitivnimi komentarji in preseneča ga, kako malo jih je tvitnilo nazaj. Če vas nekdo v družabnih omrežjih javno pohvali, da jih vidijo vsi njihovi prijatelji, oboževalci in sledilci, večjega darila od stranke ni. "Če bi to prezrli, je odkrito nesramno," dodaja Dan. Predlaga, da kliknete »Všeč mi«, napišete osebni odgovor ali ponovno pošljete pohvalo.

Glede odzivnega časa Dan pravi, ker je pričakovanje ena ura, se morate vprašati, ali želite izpolniti pričakovanja strank, jih zamuditi ali preseči. Odlične blagovne znamke ga želijo preseči.

Dan deli svoje misli o odzivnih časih za različne panoge in pravi, da ko se odzivate, je pomembno, da ne zvenite robotsko in spreminjate svoje objave.

Poslušajte, zakaj je treba agente za socialne storitve usposobiti nekoliko drugače.

Orodja in taktike za skupine za socialno podporo

Manjša podjetja lahko za podporo družbi uporabljajo orodja, kot so Odbojnik in Hootsuite, medtem ko večja podjetja potrebujejo vire z nekoliko več faktorja čakalne vrste, saj lahko dobijo na stotine, tisoče ali deset tisoče komentarjev, ki jih potrebujejo za čakanje in razvrščanje. Platforme kot Sparkcentral ali Sogovorno so zgrajeni izključno za socialne storitve strankam. Obstajajo tudi podobne platforme Spredfast in Sprinklr ki so vse v enem za založništvo in storitve.

Dan razloži, zakaj je izkazovanje empatije v svojem odgovoru pomembno. Pravi tudi, da je pomembno, da na družbenem omrežju zapišete, kakšna želi biti vaša blagovna znamka, in pravila, ki jih želi upoštevati vaša znamka. Na primer, nekatere blagovne znamke ne želijo uporabljati okrajšav, druge pa to popolnoma počnejo. Nekatere blagovne znamke svojim odzivom dodajo slike, kot so memi ali posnetki zaslona.

Deli svoja razmišljanja o uporabi imena osebe, na katero se odzivate, in o tem, ali naj agenti podpišejo njihova imena ali začetnice.

Dan pravi, da je pomembno, če poskušate rešiti težave ali vprašanja s pomočjo kanala, v katerem ga je stranka začela, če je to mogoče. Medtem ko je prvi cilj ostati v kanalu, drugi pa bi bil uporabiti nekatere sekundarne načine v teh kanalih, na primer prehod na neposredno sporočilo. Tretja najboljša ideja je, da jih pošljete na drug kanal, na primer klikni za klepet, e-pošto ali telefon.

Ugotovite, zakaj Dan misli, da veliko blagovnih znamk prehitro preide na drug kanal, in zakaj bi morali najprej nekaj odgovoriti javno.

Poslušajte oddajo in odkrijte, zakaj morate svoj glas za stranke prilagoditi svoji blagovni znamki.

Odkritje tedna

Facebook Business Manager, ki smo ga omenili v podcastu prejšnjega tedna, je varnejše orodje za upravljanje vaših strani na Facebooku in oglaševalskih računov. Prijavite se in se prijavite in videli boste, koliko denarja ste porabili za oglaševanje, skupne število prikazov, svoj oglasni račun in račun strani. Obstajajo tudi dostop do Ads Manager, Power Editor in Business Settings.

V razdelku Poslovne nastavitve je kup različnih možnosti, kot so Ljudje, Strani, Računi oglasov, Aplikacije, Piksli, Katalogi izdelkov, Račun Instagram, Načini plačila, Projekti, Partnerji in še več. To je preprost vmesnik za upravljanje vseh vidikov vašega trženja na Facebooku.

Pomembna lastnost Business Managerja je, da lahko na svoji Facebook strani vsakomur dodelite vlogo. Brez Business Managerja morate biti prijatelji z nekom na Facebooku, preden jim lahko dodelite vlogo na strani.

Če bi uporabljali Facebook Business Manager, ko je naša stran izginila, bi na našo stran lahko dodelili nekoga, ki ima velik oglasni račun, in mu omogočili, da je stopil našo težavo s Facebookom.

Prisluhnite oddaji, če želite izvedeti več in nam sporočiti, kako Facebook Business Manager deluje za vas.

Druge omembe razstav

Današnjo oddajo sponzorira Svet trženja socialnih medijev 2016.

Zdaj se lahko prijavite za Svet trženja socialnih medijev 2016. To je največja konferenca o trženju družbenih medijev na svetu. Z udeležbo boste vzpostavili povezave z več kot 100 najboljšimi profesionalci na svetu v družabnih medijih (plus 3000 vaših vrstnikov) in odkrili boste neverjetne ideje, ki bodo spremenile vaše trženje v družabnih omrežjih.

Oglejte si, kaj so udeleženci doživeli na naši konferenci 2015.

Dogodek poteka v San Diegu v Kaliforniji 17., 18. in 19. aprila 2016.

Dan vodi našo pot do socialne službe za stranke na naslovu Svet trženja socialnih medijev, kurator številnih različnih sej, ki se ukvarjajo s temo socialne oskrbe strank. To je ena izmed številnih različnih skladb na letošnji konferenci.

Imamo tudi korporativno socialno pot, ki pokriva vse družbene izzive, ki se dogajajo na ravni podjetja: merilno skladbo, kjer si ogledamo stvari, kot je ROI; skladba za vsebinsko trženje, ki zajema vse, od blogov do podcastinga do YouTube; in strateški tir, kar so vse nove strategije v svetu socialnih medijev. Naša največja skladba je socialna taktika, kjer pokrivamo vse, kar si lahko zamislimo: Facebook na LinkedIn, Twitter na Instagram, Pinterest, Snapchat na Periscope do Blab na področju vizualnega trženja. Imamo tudi cel kup delavnic, ki so daljše seje.

Povezovanje ne bo več povezano. Priredimo večerno zabavo na letalu USS Midway.

Imamo najugodnejše cene, ki jih boste kdajkoli našli, ki se dogajajo zdaj. Kliknite tukaj, da si ogledate govornike in dnevni red in si privoščite popust za zgodnje ptice.

Prisluhnite oddaji!

Ključni zajtrki, omenjeni v tej epizodi:

• Poveži se z Danom naprej Twitter, Blab in LinkedIn.
• Poslušajte podcast Področje za osredotočenost na stranke iTunes, Stitcher ali SoundCloud.
• Tweet Dan da ga seznani z blagovnimi znamkami, ki dobro opravljajo svoje delo.
• Več o Odkrijte in Humana.
• Preveri Odkrijte nagrado JD Power za najboljšo izkušnjo strank in kako premagal AmEx.
• Preberite več o Gartnerjeve in Forrester's študije o izkušnja potrošnika.
• Raziščite Telstra in Scotty’s Brewhouse.
• Preberite več o študiji Jaya Baerja z Edison Research on pritožbe strank in odzivni čas.
• Raziščite Odbojnik, Hootsuite, Sparkcentral, Sogovorno, Spredfast in Sprinklr.
• Preveri Facebook Business Manager.
• Prisluhnite podcastu na našem Manjka Facebook stran.
• Sledi mi, naročite se in poslušajte tedenske blabs Social Social Examiner.
• Preberite več o 2016 Svet za trženje socialnih medijev.
• Preberi Poročilo o industriji trženja socialnih medijev za leto 2015.

Načini naročanja na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite tukaj, da se naročite prek iTunes.
• Kliknite tukaj, če se želite naročiti prek RSS-a (vir, ki ni iTunes).
• Naročite se lahko tudi prek Stitcher.

Kaj misliš? Kakšna so vaša razmišljanja o socialni storitvi za stranke? Prosimo, pustite svoje komentarje spodaj.