Kako uporabiti Facebook Messenger za storitve za stranke v družabnih omrežjih: Social Media Examiner

Želite na Facebooku zagotoviti boljše storitve za stranke?

Se sprašujete, kako lahko Facebook Messenger pomaga?

V tem članku boste odkrijte, kako uporabljati Facebook Messenger kot dragoceno orodje za socialno skrb za stranke.

Zakaj Messenger za prve linije za pomoč strankam?

Po poročanju USA Today, Facebook Messenger za podjetja vidi kot prizorišče »pogovorne trgovine«. Kot je dejal vodja Facebook Messengerja David Marcus, „… je bilo poslovanje tako dolgo vedno pogovorno. Splet (e-poslovanje) je resnično anomalija. Dobro je imeti bolj človeški odnos, ko kupujete stvari... "

Dejansko so aplikacije za sporočanje popoln način za sodelovanje s strankami in potencialnimi kupci. Služba za stranke naravno izvira iz teh pogovorov ena na ena.

Facebookovo stališče izhaja iz trenda: sporočanje bi lahko sčasoma nadomestilo socialno mreženje kot najljubšo spletno zabavo. Leta 2015 je bilo število registriranih uporabnikov aplikacij za sporočanje za 25% večje od števila družabnih medijev. Konec leta 2015

2,5 milijarde ljudi registrirano za uporabo vsaj ene aplikacije za pošiljanje sporočil, svetovalno podjetje za tehnologijo in strategije pa Activate pričakuje, da se bo število do leta 2018 povečalo na 3,6 milijarde.

V ospredju je Facebook Messenger. Aprila 2017 je imela mobilna aplikacija Messenger 1,2 milijarde mesečno aktivnih uporabnikov po vsem svetu. To ga uvršča na drugo mesto (za WhatsApp) med aplikacijami za mobilne klepete po vsem svetu. Facebook Messenger zdaj zasenčuje celo kitajski WeChat, ki je s 600 milijoni aktivnih uporabnikov mesečno prevladoval na kitajskem trgu sporočil.

Facebook Messenger je hiter, mobilen in učinkovit, zaradi česar je odlično orodje za interakcijo med podjetjem in kupci in dragocena platforma za skrb za stranke. KLM učinkovito uporablja Messenger za interakcijo s strankami. Letalski prevoznik je ustvaril a večjezični vtičnik ki njihovi publiki omogoča uporabo Messengerja za prejemanje informacij o potovanju, potrditve rezervacije, vstopnih vozovnic in še več.

Klepetalnice lahko izboljšajo učinkovitost skrbi za stranke

Podjetja začenjajo sprejemati Messengerjeve bote izboljšati skrb za stranke. Niso pa vsi chatboti enaki. Preprosti, ki smo jih navajeni delati kot avtomatizirani telefonski operaterji: »Pritisnite 1 za delovni čas, pritisnite 2, da dobite navodila do naše trgovine. " Prefinjenejši roboti, kot je Uber, omogočajo uporabnikom Facebooka, da zahtevajo prevoz, ne da bi ga sploh odprli app.

Ena očitnih prednosti chatbotov je, da lahko povečati svojo spletno razpoložljivost. S pričakovanji občinstva glede 24-urne dostopnosti na družbenih kanalih se podjetja obrnejo na avtomatizacijo, da bi zadostila povpraševanju.

Morda boste lahko zmanjšati stroške dela, povezane s skrbjo za stranke do 30% do dodajanje klepetalnice do obravnavati preproste zahteve po informacijah in začetne interakcije, ko je vaše podjetje zaprto. Klepetalnice lahko tudi povečajo vašo bazo strank. Na primer, pridobljeno 1-800-cvetje 70% njihovih novih strank prek klepeta.

Kljub temu pa je treba k chatbotom pristopiti previdno. Za pravilno rabo potrebujejo čas in sredstva.

Kako izkoristiti Messenger za skrb za stranke

Dobra novica je, da vam ni treba ustvariti lastnega vtičnika. Z uporabo funkcij samega Messengerja lahko veliko izboljšate skrb za svoje stranke.

Najprej lahko uporabite Messenger za sprožite zasebni pogovor s komer koli, ki objavlja na vaši strani ali komentira vaše objave. Ta razmeroma nova funkcija vaši ekipi za pomoč strankam omogoča, da ostane pozorna na načine za začetek zasebnih pogovorov.

Facebook je prav tako nedavno dodal možnost vključite jasno obvestilo, ko se zasebno odzovete na komentar ali objavo. Tako lahko vsi, ki si ogledujejo javno vsebino, vedo, da ste začeli zasebno pogovorno okno. To je zagotovo zelo koristna funkcija, če je kdaj treba situacijo rešiti brez povezave.

Messenger lahko uporabite tudi za odgovorite vsem, ki vam pošljejo sporočilo, ki gre v mapo »Prejeto« vašega podjetja. Ne glede na to, ali gre za mobilne naprave ali namizne računalnike, je to ločena mapa za prejeto sporočilo od vaše osebne aplikacije Messenger.

Uporabite posodobljeno Facebook Inbox za poslušanje in upravljanje pogovorov s strankami v programu Messenger

Če prejmete veliko sporočil, je eden od izzivov spletne socialne oskrbe poslušanje in upravljanje sporočil na različnih platformah. To je še bolj zahtevno, saj 42% potrošnikov, ki pošljejo pritožbo na družbenih omrežjih, pričakuje 60-minutni odzivni čas.

V pomoč je prihranek časa pri Facebooku enotno mapo »Prejeto« za poslovne strani, ki vključujejo ocene, komentarje in sporočila, poslana prek Facebooka, Instagramin Messenger, tako v mobilnih kot namiznih računalnikih. Prejeto sporočilo združi vsa sporočila v en tok, ki ga je enostavno filtrirati in razvrščati.

Opomba: Enotne mape »Prejeto« morda še nimate na mobilnem telefonu; zdi se, da Facebook to še vedno uvaja skrbnikom strani.

Ta poenotena mapa Prejeto v mobilni aplikaciji Facebook Pages vključuje zmožnost odgovorite na komentarje javnega zidu v mapi Prejeto in jih označite kot »Končano« ali »Nadaljevanje«. Lahko celo jih dodelite uporabnikom ali skupinam.

Lahko tudi prilagodite sodelovanje z uporabo enotne mape Prejeto kot osnovnega orodja za upravljanje odnosov s strankami. Prejeto vam omogoča ogled omejene količine javnih informacij o stranki za komentarje strani na Facebooku, komentarje v Instagramu in pogovore v programu Messenger, tako da lahko prilagodite svoj odgovor. Na voljo so tudi orodja, kot so Notes in nadaljnja mapa.

Facebook mnenja se pojavijo ob vseh vaših drugih sporočilih znotraj enotno mapo »Prejeto«, ki vam omogoča boljše upravljanje spletnega ugleda vašega podjetja.

Če želite izkoristiti popolno funkcionalnost mape »Prejeto«, boste morali svojo Facebook stran povezati s svojim Instagram računom. Verjetno ste to že storili, če oglašujete objave ali prikazujete oglase na Instagramu.

Ko sta vaša Facebook stran in račun Instagram povezana, tapnite ikono sporočil v mobilni aplikaciji Pages Manager, da odprete mapo Prejeto.

Poiščite ravnovesje med tehnologijo in človeškim dotikom

Vsa tehnologija na svetu vam ne bo pomagala vzpostaviti boljših odnosov s strankami in rešiti pomembnih vprašanj, če ne boste poudarili tudi človeškega dotika. Ljudje hitro postanejo razočarani, ko resnična oseba ni na voljo. (Samo pomislite, kako nadležni so lahko ti dolgi telefonski meniji, ko vas popeljejo v kroge in vas dolgo zadržijo.)

Za začetek uporabite bota Messenger po meripot do stranke, potem pa hitro dodelite usposobljenega člana ekipe za pomoč strankam za ta kritični človeški dotik.

Zagotovite ustrezno usposabljanje za vodje skupnosti

Za zagotovitev dosledne in učinkovite socialne oskrbe strank bi morala podjetja ustvariti jasen postopek za obravnavo pritožb. Ta postopek lahko vključuje notranje kontrolne sezname, skripte za klepet in seznam pogostih vprašanj z različnimi koristnimi odgovori za vsako vprašanje.

Tu je treba upoštevati tri podrobnosti:

• Določite, kateri od članov vaše ekipe bo pregledal prihajajoče komentarje.
• Opišite, katere komentarje je treba razrešiti javno. Sem spadajo objave na straneh ali mnenja na Facebooku. Navedite primere.
• Določite, kateri pogovori naj postanejo zasebni in na kateri način: zasebno sporočilo, e-pošta ali telefon.

V idealnem primeru zagotovite pooblastila za predstavnike socialnih služb za stranke sprejeti lastne pametne odločitve do določene točke. Zappos se je s tem pristopom izkazal zelo dobro in člane ekipe spodbudil k odličnim storitvam za stranke, ki so Zappos resnično pomagale postaviti na zemljevid. Pogosto jih navajajo kot merilo socialne skrbi za stranke.

Še en odličen primer opolnomočenja predstavnikov služb za stranke je v knjigi Dereka Siversa, Karkoli želite: 40 lekcij za novo vrsto podjetnika. Sivers govori o sistemu, ki ga je ustvaril za svoje podjetje, CD Baby, da ga učinkovito prenese v svojo ekipo in jim omogoči, da sprejemajo lastne odločitve.

Ko se je pojavilo vprašanje ali težava za podporo strankam, s katero se ekipa še ni srečala, je Sivers skupaj z njimi opravil ta petstopenjski postopek:

• Zberite vse naokoli.
• Odgovorite na vprašanje in razložite filozofijo.
• Poskrbite, da bodo vsi razumeli miselni proces.
• Prosite eno osebo, naj to napiše v priročniku.
• Vsem povejte, da se bodo lahko naslednjič odločili za to brez njega.

Po dveh mesecih ni bilo več vprašanj, CD Baby pa je imel izčrpen priročnik z dokumentiranimi postopki oskrbe strank, ki so jih vsi zaposleni razumeli.

Če ste samostojni podjetnik ali sodelujete z majhno ekipo, bi lahko s postopkom, podobnim Siversovemu, znatno povečali svoje podjetje in pridobili strateško prednost pred konkurenti.

Najboljše prakse za socialno pomoč strankam

Osebna angažiranost je ključnega pomena in obstaja optimalen pristop za socialno skrb za stranke. Tu je devet priporočenih najboljših praks:

1. Takoj se odzovite

Vaš odzivni čas lahko dobesedno pridobi ali izgubi vaše stranke in prihodek. Kupci pričakujejo hiter odziv na družbenih omrežjih na splošno. The učinki počasnega odzivnega časa so pomembne za stranke, ki vzbujajo zaskrbljenost:

• 56% podjetja nikoli več ne bo uporabilo podjetja (tako je - izgubili boste polovico strank, ki imajo pritožbo, če se ne boste hitro odzvali)
• 52% jih bo družino in prijatelje povedalo o svojih izkušnjah
• 54% jih bo poslalo težavo nadzorniku

Lahko se tudi javno pritožijo in celo uporabijo drug kanal, da povečajo svoje pomisleke.

Ne pozabite, da Facebook prikaže hitrost odziva vašega podjetja na vaši strani. Če želite pridobiti značko »Zelo odziven na sporočila«, mora vaša stran v zadnjih 7 dneh doseči stopnjo odziva 90% in odzivni čas 15 minut.

Messenger boti in prilagodljiva sporočila Away so lahko dragoceno orodje za hitro in učinkovito storitve strankam.

2. Cilj je 100% odziv

Odgovorite na čim več vprašanj, komentarjev in sporočil. Cilj je potrdite vsako objavo, pregled ali prijavo. Kupci želijo biti slišani. Nobenega odgovora ne enačimo ignoriranju stranke. Tako kot ne bi nekoga pustili, da stoji brez pozornosti v vaši trgovini, tudi komentarja v spletu ne bi smeli pustiti brez nadzora.

Da bi vam to pomagali učinkoviteje, ustvarite vnaprej napisane odgovore za poenostavitev postopka. Kupci si želijo osebne pozornosti prilagodite odgovor od tam. Ponovite skrb stranke da jim pokažete, da ste to že slišali, in nato nagovarjajte ga po svojih najboljših močeh. Odgovori morajo biti vedno jasno napisani, da ne boste napačno razumeli vašega pomena.

Cilj je pomagajte strankam, da se počutijo del skupnosti vašega podjetja. Morda boste morali razviti bolj usposobljene upravitelje skupnosti, da boste dosegli 100-odstotni cilj odziva. To je ena najbolj donosnih naložb, ki jih lahko izvedete v svojem podjetju. To je tudi eno ključnih področij, na katerem lahko tudi najmanjše podjetje konkurira velikanskim svetovnim blagovnim znamkam in za življenje pridobi nove kupce.

Vaša strategija odzivanja se lahko razlikuje glede na velikost vašega podjetja. Za mala podjetja je poudarek vedno na krepitvi skupnosti, zato odgovorite na vse. Za večja podjetja se lahko odločite, da pozitiven komentar preprosto označite z »Všeč mi je« in porabite več časa, da negativne komentarje spremenite v pozitivne izkušnje za stranko.

3. Vedno bodite vljudni

Če postanete jezni ali razočarani v odgovoru, boste samo stopnjevali negativne občutke ali vtise stranke o podjetju. Pomembno je sočustvujte se s stranko, odzovite se mirno, in Bodi prijazen.

Ustvarite postopek za reševanje nenavadnih situacij kjer stranke postanejo vojaške ali nasilne. Takoj se premaknite v zasebni način. Razvijte odgovore, da pokličite vedenje na profesionalen način, in vključite vodjo, če se nadaljuje. Če se bodo vaši predstavniki za pomoč strankam učinkovito zrcalili in priznavali pomisleke, bo to precej pomagalo pri preprečevanju teh situacij.

4. Uporabite imena ljudi

Ste vedeli, da je ime osebe najslajša in najpomembnejša beseda v celotnem besednjaku? Rapport se lahko hitro razvije iz preprostega dejanja uporabe imena osebe.

Oznako @ uporabite za komentarje, kadar je to mogoče da osebo opozorite, da ste se odzvali. Običajno bo Facebook uporabnike obvestil, ko bodo prejeli odgovor na njihov posamezni komentar; vključitev imena @ njihovega imena pa lahko poveča verjetnost, da bodo videli vaš odgovor.

To je še posebej pomembno pri odgovarjanju na vrsto odgovorov na komentar, na primer v spodnjem primeru. (Mimogrede, če želite odstraniti priimek nekoga, samo enkrat pritisnite backspace.)

5. Moderatorji naj se odjavijo s svojim imenom

Za nadaljnjo izgradnjo odnosov in ustvariti prijazno spletno kulturo, poskrbite, da bodo moderatorji pri odjavi uporabljali lastna imena. Dolgo gre k humanizaciji interakcije. Kupcem pove, da jih je dejanska oseba slišala. Ljudje se ne nanašajo na logotip, zgradbo ali ime podjetja. Ljudje se navezujejo na ljudi.

Poleg tega, če in ko se člani vaše publike odzovejo, imajo s kom neposredno govoriti.

6. Vedeti, katere objave v družabnih medijih je treba reševati javno in zasebno

Ne morete ugajati vsem. Neizogiben negativni komentar ali pritožba se bo zgodila. Če se zdi, da se bo situacija stopnjevala, čim hitreje ga vzemite brez povezave ali zasebnosti. Tako se lahko učinkovito odzovete, ne da bi drugi videli vse bolj razočarane stranke.

Vaš postopek ravnanja s storitvami za stranke na družbenih omrežjih mora vključevati prepoznavanje situacij, ki jih je treba premakniti v zasebne komunikacije. Dosledno izvajanje tega procesa bo okrepilo vašo blagovno znamko.

Ne pozabite, da v današnjem virusnem digitalnem svetu ni treba hitro stopnjevati vprašanja o storitvah za stranke. Bolje kot bodo vaše podjetje in ekipa obveščeni, bolje boste lahko zagotovili takojšnje in koristne odgovore za rešitev težave.

7. Poiščite evidenco stranke, namesto da se zanašate na običajna vprašanja

Pazite, da ne spodkopavate svojega osebnega pristopa z enakim standardnim odgovorom na javne objave; na primer: "Pošljite nam svojo telefonsko številko, da bomo lahko poiskali vaš račun."

Današnja podjetja, ki razmišljajo naprej uporabljati zanesljive CRM sisteme s socialno integracijo kjer je to mogoče omogočajo hiter dostop do informacij o strankah. Ta pristop lahko zlahka navduši vaše stranke ali potencialne stranke, kadar jim ni treba posredovati enakih osnovnih informacij vsakič, ko se obrnejo na vaše podjetje.

8. Ohranite perspektivo, da ima stranka vedno prav

Stari rek, da je "stranka ima vedno prav", še bolj velja na spletu. Podjetje se lahko ob negativnem komentarju počuti obrambno. To nikomur ne služi. Ko se stranka pritoži na družabnih omrežjih, je možno, da jo vidijo vse vaše stranke!

Namesto tega ostati pozitiven. Poslušajte stranko in pokažejo empatijo. Priznajte, kaj je res in naslavljajte tisto, kar ni diplomatsko in prijazno (nikoli v obrambo). Ne samo, da bo ta pristop bolj verjetno rešil težavo, vaša prej razburjena stranka lahko navduši druge oboževalce, da se zberejo okoli podjetja.

9. Poiščite priložnosti za navdušenje strank, potencialnih strank in občinstva

Če želite zgraditi močno spremljevalno in zvesto skupnost, poiščite načine, kako navdušiti svoje občinstvo, vključno s strankami in potencialnimi kupci. Kako lahko zagotovite zares odlično oskrbo strank? Kako lahko presenetite in razveselite ljudi?

Hranite posodobljen seznam svojih najboljših strank torej lahko jim posvetite posebno pozornost. Poiščite načine, kako jih presenetiti in razveseliti v družabnih omrežjih in zunaj njih.

To lahko vključuje pošiljanje nečesa po pošti, na primer lastnoročno napisanega, darilne kartice, vzorčne izdelke, gledališke vstopnice itd. In v spletu lahko to vključuje osvetljevanje posameznikov na vaši Facebook strani, na katerih so predstavljene stranke zgodbo v vašem videoposnetku ali celo preprosto zasebno sporočilo v Messengerju, v katerem je rečeno, da razmišljate o oseba.

Kaj pravzaprav, če bi nekdo v vaši ekipi bil imenovan za iskanje nekaterih ključnih praznovanj, ki se dogajajo v življenju vaših najboljših strank in potencialnih strank? Predstavljajte si, da ob rojstnem dnevu, obletnici ali pomembni zmagi pošljete osebno čestitko.

Bi radi še več takega? Raziščite Facebook za podjetja!

Zaključek

Naj bo skrb za stranke del vaše splošne strategije socialnih medijev. Uporabite Messenger kot dragoceno orodje in vključite najboljše prakse, da se vaše stranke počutijo dobro pri poslovanju z vami. Na koncu, kot poudarja Temkin Group v ta video, "Kako se stranka počuti glede interakcije je najpomembnejše gonilo zvestobe kupcev."

Skrb za stranke v družabnih medijih igra dragoceno vlogo pri oblikovanju zveste in angažirane skupnosti za vaše podjetje. Mnogi potrošniki uporabljajo socialna omrežja, da bi se obrnili na storitve za stranke. S 24-urnimi pričakovanji je lahko nekaj avtomatizacije koristno, vendar nikoli ne pozabite na človeški dotik!

Vključitev najboljših praks glede skrbi za stranke ter vzpostavitev jasnih postopkov in usposabljanja bo vaši ekipi pomagalo pri reševanju težav s strankami. Prav tako lahko pripomore k večji prodaji in nudi priložnosti za prodajo. In to je denar v banki!

Kaj misliš? Imate kakšen nasvet za uporabo storitve Facebook Messenger za oskrbo strank? Prosimo, delite svoje misli v spodnjih komentarjih.