4 koraki k izvajanju strategije CRM za socialne zadeve: Social Media Examiner

Ali uporabljate družabna omrežja za izboljšanje svojih storitev za stranke?

Je vaš trenutni postopek upravljanja odnosov s strankami neučinkovit?

Izpopolnjena strategija socialnih storitev za stranke povečuje njihovo vključenost.

V tem članku bom delite štiri preproste korake za razvoj socialne strategije upravljanja odnosov s strankami.

Zakaj CRM strategija za socialne medije?

Skoraj vsi v vsakdanjem življenju uporabljajo družabna omrežja. Zakaj ne bi teh spletnih mest zbiranja uporabili kot vtičnica za storitve za stranke?

A študija J. D. Power in Associates ugotovili, da je bilo 43% prizadevanj potrošnikov, starih od 18 do 29 let, v družbenih omrežjih z blagovno znamko povezano s storitvami za stranke, v primerjavi s 23%, ki je bilo povezano s trženjem. To pomeni, da so družbeni mediji za CRM še bolj uporabno orodje kot za trženje!

Več nedavne raziskave kažejo, da je bila za več kot 40% anketirancev hitra rešitev najpomembnejši cilj izmenjave storitev za stranke. Za nadaljnjih 26% je bilo reševanje težav v eni interakciji najpomembnejše.

Pogovarjal sem se z Ashley Verril, strateginjo vsebin za programsko svetovanje, in jo prosil vpogled v to, kako se lahko podjetja uskladijo njihove strategije socialnih medijev in storitev za stranke. Tukaj je postopek v štirih korakih, ki ga je Ashley delila z mano.

# 1: Izberite svojo primarno platformo CRM

Čeprav imate morda aktivne profile na vsakem od glavnih družbenih kanalov, je pomembno, da določite eno platformo kot glavno središče za podporo strankam. Tistega, ki ga izberete, je odvisno od vaše niše in od tega, kje so vaše stranke najbolj aktivne. Vsaka možnost ima svoje prednosti in slabosti.

Facebook je še vedno največje socialno omrežje na svetu, zato vam seveda omogoča dostop do največjega občinstva. Facebook ponuja tudi veliko prilagodljivost strani- enostavno lahko z aplikacijami drugih proizvajalcev ustvarite prilagojene strani z vprašanji in odgovori (kot je razvidno spodaj z Najboljši nakup).

LinkedIn je glavno središče za poklicni stiki in B2B trženje. Na žalost je edini učinkovit način za povezovanje z ljudmi v LinkedInu aktivna mreža. Noben forum ni posebej naklonjen odprti razpravi - nekaj, kar zagotovo potrebujete za učinkovito službo za stranke.

Google+ je najhitreje rastoče socialno omrežje in ima na voljo vse Googlove vire. Trenutno je platforma namenjena predvsem tehnični publiki in je tudi več učinkovito za B2B kot B2C. Čeprav je to lahko nekaj let oddaljena platforma, je še vedno v fazi gradnje uporabniške baze.

Številna podjetja se odločijo za Twitter kot njihova glavna platforma za socialno pomoč strankam, ker je hitra, uporabniku prijazna in omejitev števila prisilnih prošenj za podporo preide na bistvo. In najpogosteje gre za Twitter, kjer se stranke obračajo na pritožbe, študije pa kažejo, da pričakujejo odziv.

Ko ste pregledali vsako od svojih možnosti, katero bi izbrali? Vedno je najbolje pojdite tja, kjer so vaše stranke. Kateri od vaših socialnih profilov ima največ sledilcev in največ angažiranosti? To je platforma, na kateri lahko preživite svoj čas.

Ne glede na to, katero platformo izberete, poskrbite, da bodo vse vaše stranke in sledilci vedele, kako se obrniti na vas za podporo. Vključite povezave in informacije o svojih socialnih profilih, spletnem mestu in drugih tržnih gradivih.

Ko že nastavite svoje središče za storitve za stranke, začnite aktivno sodelovati s svojo publiko. Ko stranke komentirajo ali postavljajo vprašanja, na vsakega takoj odzvati in pomirite jih, da njihovo težavo jemljete zelo resno.

# 2: Prednost odziva CRM

Ko se vaše občinstvo nauči zanašati na družbena omrežja za storitve za stranke, morda ne boste imeli časa ali virov, ki bi jih potrebovali za reševanje vseh težav. Za naj vaš postopek teče gladko in učinkovito, vzpostavijo metodo za organiziranje zahtev za storitve in ugotavljanje, katere so najbolj pereče.

Odločiti se morate, kako dati prednost vprašanjem s storitvami za stranke. Boste skočili do kupca z največ sledilci? Kaj pa, če ima potencialni mož nujno vprašanje? Ali pa se boste osredotočili na najbolj glasne nesrečne stranke? Kdo je prvi?

Poiščite komentarje in vprašanja ki kažejo na zanimanje za vaš izdelek ali storitev, zlasti kadar bi vaš odgovor lahko vplival na odločitev o nakupu. Stopite v stik z njihovimi potencialnimi strankami in jim ponudite pomoč pri reševanju težave ali odgovoru na vprašanje.

Če želite, da večje občinstvo vidi, kako se ukvarjate s težavami strank, boste najbolj izpostavljeni nagovarjanju ljudi z največ privrženci.

Vnaprej vedite, kako se boste odzvali nezadovoljnim strankam. Umirjanje ali javno kompenziranje tistih z negativnimi komentarji lahko povzroči, da bodo vaše stranke prišle k vam s pritožbami in pričakovanjem nagrade. Namesto da bi stranki javno nadomestili, naredi to zasebno, zunaj družabnih omrežij.

# 3: Izberite programsko opremo za spremljanje

Ko ugotovite, kje boste obravnavali pomisleke in vprašanja strank in kako jih boste prednostno razvrstili Če želite odgovoriti, morate spremljati, kdo se vam obrača - ne želite zamuditi CRM-ja priložnost.

Manjša podjetja bodo morda zmogla zadovolji se s storitve poslušanja družabnih medijev kot naprimer HootSuite ali TweetDeck, vendar bi morala večja podjetja vlagajte v programsko opremo, zasnovano posebej za socialne storitve za stranke.

Če ste večje podjetje, predlagam, da si ogledate Zendesk in Desk.com.

Zendesk ima čist, uporabniku prijazen vmesnik in je odličen za sledenje in upravljanje zaostankov. Desk.com zbere vse pogovore o storitvah za stranke, tako da lahko skupina za podporo zlahka postavi prednost in upravlja zahteve za storitve.

# 4: Izmerite podatke

Ko se podatki vlivajo, še posebej analizirajte odstotek visoko prioritetnih zahtev, na katere se je odzvala vaša ekipa (produktivnost) in čas, potreben za odgovor na te zahteve (učinkovitost).

Prav tako je pomembno, da raziskati splet in ugotoviti, kakšna so pričakovanja vaših strank. Poglejte, kako hitro se stranke odzovejo in nato kako hitro od vas pričakujejo odziv (običajno 2 uri do največ pol dneva).

Ko analizirate in pregledate svoje podatke, primerjajte vse tri - produktivnost, učinkovitost in pričakovanja - in prilagodite svoje taktike CRM po potrebi prilagoditi potrebam svoje stranke.

Če ugotovite, da se vaši posredniki za upravljanje odnosov s strankami odzivajo le na majhen odstotek zahtev za podporo, prilagodite prioritete in določite natančnejše spremenljivke. Morda bo pomagalo kombinirati dva družbena kanala namesto enega. Če na primer Twitter uporabljate le kot svojo glavno platformo za upravljanje odnosov s stranmi, poskusite tudi Facebook natančneje spremljati.

Poleg tega prednostno razvrstite stranke, na katere se najprej odzovete. Če se odzivate na splošne pritožbe, spremenite prioriteto na nezadovoljne stranke z velikim številom spremljevalcev. Če boste znatno zožili začetno fokusno skupino, boste poenostavili svoj postopek.

Zaključek

Stranke že uporabljajo družbena omrežja za vložitev pritožb, dajanje komplimentov in postavljanje vprašanj. Za podjetja je nujno, da se srečajo s svojimi strankami tam, kjer so, in čim prej rešijo kakršne koli težave s storitvami za stranke ali podporo.

Čeprav lahko ustvarite poseben sistem za upravljanje odnosov s strankami, samih interakcij nikoli ne bi smeli avtomatizirati. Odzivi v pločevinkah so kupcem očitni in negativno vplivajo na podobo podjetja.

Kaj misliš? Ste za storitve strankam uporabljali družbena omrežja? Katere platforme so se vam najbolj obnesle? Prosimo, delite s komentarji!