Kako izboljšati ali obnoviti svoj spletni ugled: Izpraševalec socialnih medijev

Ali je vaše podjetje trpelo zaradi negativnih ocen v spletu? Se sprašujete, kako se odzvati na negativne objave, ki se slabo odražajo na vaši storitvi ali izdelkih?

V tem članku boste odkrili, kako se na družbenih omrežjih odzvati na nesrečne stranke in odpraviti negativne spletne vsebine.

Zakaj je trženje pomemben spletni ugled in pregledi

Ljudje vsak dan uporabljajo internet za iskanje lokacij, izmenjavo zgodb, pisanje kritik, raziskovanje, pridobivanje informacij, oblikovanje stvari ter nakup in prodajo izdelkov in storitev.

• Po podatkih Statiste (od marca 2018) je 46,1% ljudi med 18. in 60. letom starosti raziskujte izdelke na spletu, preden greste v trgovino da jih kupijo.
• Raziskava Podium je pokazala, da je 93% potrošnikov na nakup (ali ne) vplivale spletne ocene.
• WordStream poroča, da 43% potrošnikov raziskujte v spletu, ko ste v trgoviniin BigCommerce navaja, da 80% Američanov nakupujte po spletu vsaj enkrat mesečno.

Te študije jasno kažejo, da kar ljudje govorijo o vaši blagovni znamki v spletu, neposredno vpliva na vaš zaključek. Podjetja lahko izgubijo pogodbe, zaposleni lahko dobijo odpoved, še pomembneje pa je, da lahko trpi ugled znamke, ne glede na to, ali negativne informacije držijo ali ne. Spletni ugled vpliva na dobiček.

In z našo vse večjo odvisnostjo od socialnih medijev ljudje uporabljajo socialne platforme za ocenjevanje značaja in vrednosti vaše blagovne znamke, pogosto pred nakupom. Če ti naslavljajte negativne ocene in neposredno omenja, kot to počne Southwest Airlines spodaj, lahko stvari pogosto obrnete sebi v prid.

Negativni pregledi niso vedno slaba stvar

Ko podjetje prejme negativno oceno, je samodejni odziv navadno pritisniti gumb za brisanje. Ampak pomembno je, da negativne ocene prepoznajo ne le kot grožnjo, temveč tudi kot priložnost. Na primer, lahko poskusite nezadovoljno stranko spremeni v navdušenega oboževalca. Ali pa uporabite vpogled stranke izboljšati svojo izkušnjo storitve za stranke, izdelek ali storitev.

Dokler prejmete večinoma pozitivne ocene, nenavadna negativna ocena kaže, da je vaše podjetje pristno in verodostojno. Poleg tega so pozitivne ocene bolj smiselne.

Potencialne stranke bodo preverile, kako se vaša blagovna znamka odziva na kritike. Če se dobro odzovete, dobite rezultat v svojo korist. Slabo se odzivajte in verjetno lahko to potencialno stranko poljubite v slovo.

Seveda obstajajo različne stopnje negativnosti. Za ponazoritev, če stranka predloži negativno oceno, ni verjetno, da bo vaš ugled nepopravljivo poškodovan. Če pa poročajo, da je vaš izvršni direktor vpleten v goljufive dejavnosti, bi lahko vaš spletni ugled znatno oškodovan.

Vaš odziv mora biti odvisen od obsega in resnosti škode. Slab pregled ali pritožbo strank je mogoče skrbno obravnavati in rešiti v lastni režiji, vendar škoda zaradi nepošteno poševen pregled ali neugodno novico je mogoče proaktivno obravnavati prek vsebine strategijo. Tukaj je opisano, kako obvladati obe vrsti negativnih omemb in obnoviti poškodovan spletni ugled.

# 1: Uporabite orodja za spremljanje vašega spletnega ugleda

Preden se lahko obrnete na slabe kritike ali omembe, se jih morate zavedati. Ker več strank uporablja spletna mesta za pregled in družbena omrežja kot kanal za pritožbe, pohvale in poizvedbe, je skoraj nemogoče, da bi se ročno registrirali in spremljali vse. Tu pridejo orodja in opozorila.

Mala podjetja se običajno lahko izognejo z uporabo brezplačnih orodij, če želite izvedeti več o omembah ali mnenjih o vaši blagovni znamki, bodisi za podjetje ali posameznika. Tu je nekaj brezplačnih orodij za poskušanje spremljanja vašega spletnega ugleda:

• Nastaviti Google Opozorila do prejemajte obvestila o omembah svoje blagovne znamke ali katere koli ključne besede (izdelki in njihove pravopisne napake), ki se uporabljajo v spletu. Je hiter, brezplačen, enostaven in učinkovit. Preprosto vnesite iskalne izraze, o katerih želite biti opozorjeni in se odločite, kako pogosto želite biti obveščeni. Vsakič, ko se iskalni izraz uporablja v spletu, vas Google Alerts o tem obvesti po e-pošti.

• Odprite račun pri Brezplačno spremljanje pregledov do prejemajte obvestila o pregledih, predloženih z vsemi pomembnejšimi spletnimi mesti. Orodje analizira najbolj priljubljena mesta za pregled ključnih besed v imenu vašega podjetja.
• Rankur ima brezplačno različico, ki jo lahko nastavite na spremljati vse omembe v spletu, vključno z novicami, blogi, slikami, videoposnetki in glavnimi spletnimi mesti v družabnih omrežjih. Spremljajte ključne besede in imena blagovnih znamk. Za opozorila pa boste morali nadgraditi na 24 USD na mesec.

# 2: Pristne negativne ocene ali omembe v družabnih medijih spremenite v svojo prednost

Idealno je, če lahko na kanalu, ki ga uporablja vaša stranka, naslovite in rešite katero koli težavo. Preglednost kaže, da nimate kaj skrivati. Če morate pogovor odstraniti s tega kanala, recimo na e-pošto ali zasebna sporočila, posodobite prvotno nit, ko je dosežena ločljivost.

Na Facebooku lahko odgovarjajte na mnenja prek svoje strani ali neposredno odgovarjajte na komentarje. Za zasebno izmenjavo pogovor premaknite na Messenger.

Na Twitterju lahko na vsak tvit odgovorite z @reply. Za zasebno izmenjavo premaknite pogovor v neposredno sporočilo.

Na Instagramu lahko odgovorite na omembe s komentarjem, ki vsebuje strankino @ uporabniško ime. Za zasebno izmenjavo premaknite pogovor na neposredno sporočilo.

Če dobite slabo oceno ali omembo, je to ponavadi simptom, da je nekaj narobe. Če ga želite spremeniti v nekaj pozitivnega, morate najprej razumeti glavni vzrok, zakaj je bil dan. Ugotovite, zakaj je nekdo razburjen in odgovorili na kanalu, s katerim so delili svoje povratne informacije.

1. vzrok: kupec si resnično želi pomagati izboljšati vašo storitev ali izdelek

Ne glede na to, ali je pritožba upravičena ali ne, je stranka doživela resnično nezadovoljstvo z vašo storitvijo in vas želi opozoriti, preden bo več kupcev utrpelo podobno "bolečino".

Obrnite ga v svojo prednost

V tem primeru je iskreno »žal nam je in hvala za vaše povratne informacije« najpogosteje prizadeva stranka.

Ta stranka želi videti, kako se boste odzvali in kaj boste storili glede tega, kar so vam povedali. Če ničesar ne storite, verjetno ne bodo več poslali povratnih informacij. Če ti se jim zahvalite in razložite, kako bodo uporabljene njihove povratne informacije, odšli bodo zadovoljni in okrepili boste svoj dober odnos z njimi.

Poskrbite, da se hitro odzovete na povratne informacije in da je stranka seznanjena z vašim odzivom. To ne bi smelo biti avtomatiziran del vašega postopka za skrb za stranke. Zahteva sodelovanje usposobljene osebe, ki lahko hvala jim za iskrene povratne informacije in pojasnite spremembe, ki vam jih pomagajo pri vnosu.

Osnovni vzrok št. 2: Stranka je razburjena in se po vašem občutku ni slišala ali ni prepoznana z vašim rednim postopkom za pomoč strankam

Ko je potrošnik nezadovoljen, občuti močno čustvo in čuti potrebo po izražanju, ne glede na to, ali je to upravičeno ali ne. Zadevo pogosto prenesejo na splet iz praktičnih razlogov z namenom, da od vas dobijo odgovor.

Ko imajo ljudje slabo službeno izkušnjo, do katere imajo močne občutke, in podjetje tega ne prizna te občutke bo potrošnik nekam izpustil: bodisi s sporočanjem prijateljem in družino bodisi prek družbenih medijev. Oboje je slaba situacija za katero koli podjetje in lahko škoduje vašemu spletnemu ugledu. Če ignorirate pregled ali omembo, bo zadeva verjetno še poslabšana.

Ne glede na to, ali je pritožba upravičena ali ne, je stranka resnično razočarana nad vašo storitvijo in to tudi želi priznajo svojo bolečino.

Obrnite ga v svojo prednost

Večina podjetij o jeznih kupcih ne razume, kar je malo strateško in ustvarjalne misli blagovne znamke se lahko močna jeza spremeni v strahospoštovanje in zvestobo življenje.

Postavite se v kožo svoje stranke. Če je njihova jeza upravičena, pokažite jim, da sprejemate odgovornost in vam je resnično žal za vzbujanje njihove jeze.

V svojem odgovoru sprejeti odgovornost za napako, priznajo razočaranje pregledovalca, in opraviči se. Koristno je tudi obravnavati vsako točko. Slabo izkušnjo lahko z odličnim odzivom spremenite v odkupljeno. Ko potrdite njihovo stališče, razmislite o zagotavljanju brezplačne storitve ali nadgradnje izdelka.

Pro Tip: Ko razmišljate o možnostih, kako unovčiti ugled svoje blagovne znamke, je pomembno, da upoštevajte stroške zamenjave kupca in pričakovani dobiček stranke, če ostane z vami.

Ko kupcu daste nekaj, kar se jim zdi smiselno, ste lahko prepričani, da bodo svojim prijateljem in družini povedali o svojih izkušnjah pri obnavljanju storitev z vašo blagovno znamko.

# 3: Zaščitite svoj ugled pred neupravičenimi negativnimi omembe

Preden se je internet zapletel v naše življenje, smo se, ko smo doživeli slabo storitev, obrnili na prijatelje in družino ter o tem povedali povprečno 10 ljudem. Sčasoma bi teh 10 ljudi še naprej širilo novice. Zdaj pa trajajo le nekaj sekund, da ljudje objavijo nekaj na spletu, kar lahko raztrga ugled, medtem ko besedo razširi na tisoče.

Ker večina ljudi opravi spletne raziskave, preden se odloči za nakup, je bistvenega pomena, da bodo ugotovili, kaj najdejo o vaši blagovni znamki spodbudite zaupanje v svoje izdelke ali storitve. Tu so trije primeri spletnih rezultatov, ki bi lahko škodovali vašemu ugledu:

• Ocene za primerjavo izdelkov, ki so predstavljene kot pristne in objektivne, vendar jih pišejo ljudje, ki jim plačajo provizijo za prodajo enega od teh izdelkov, niso koristne za potrošnike ali vašo blagovno znamko. Pogosto plačane podružnice ne razkrijejo svojega odnosa do izdelka, ki ga predstavljajo, in pišejo z naklonom, da zagotovijo, da izdelek zveni kot boljša izbira, četudi ni.

Kot rezultat, ko ljudje iščejo mnenja o vašem izdelku in preberejo poševno mnenje, lahko vaš ugled zadene in vaš izdelek lahko zmanjša prodajo.

• Nezadovoljni uslužbenec ali tekmec uporablja spletne kanale za širjenje neugodnih ali lažnih trditev o vašem podjetju in zatiranje imena vaše blagovne znamke.
• V članku je opisan kazenski primer, v katerem sodeluje eden od vaših zaposlenih. Zaposleni je oproščen in ni spoznan za krivega po vseh kazenskih obtožbah, ampak za prihodnja iskanja ime zaposlenega ali vaše podjetje prikazuje članke z novicami, ki poudarjajo zdaj odpuščene obtožbe.

Ravnanje s škodljivimi informacijami, kot je omenjeno zgoraj, zahteva premišljen načrt. Glede na resnost obtožb lahko tudi vi rešite sami ali najemite svetovalnega svetovalca ali PR podjetje.

Če nameravate to rešiti sami, morate vlagajte v kakovostno vsebino, ki je optimizirana za iskanje. Zakaj? Ko imate močne, kakovostna vsebina na vašem spletnem mestu, spletnem dnevniku in družabnih kanalih bo vaša vsebina prevladovala med sprednjimi rezultati strani z rezultati iskanja. Na ta način dobite najboljšo obliko nadzora, ki jo lahko, in vse negativne informacije ostanejo v prahu vaše dobre vsebine.

Objavite to vsebino, preden imate težavo. Tu je nekaj idej za vsebino:

• Izdelajte tehnične knjige, objave v spletnih dnevnikih in študije primerov, ki odražajo vaše strokovno znanje.
• Objavi video pričevanja na YouTube, Facebook in LinkedIn.
• Ustvarite nevtralen in natančen vnos v Wiki.
• Odgovorite na vprašanja na spletnih forumih.

Biti proaktiven in pripravljen v primeru, da vas napadejo, močno prispeva k zaščiti vašega spletnega ugleda.

Če ugotovite, da vaša obstoječa vsebina ne pomaga zanikati kakršnih koli neugodnih omemb, ocenite svoj ugled takšnega, kot je. Oglejte si rezultate iskanja, račune v družabnih omrežjih in preglejte spletna mesta. Poglejte vse negativne rezultate in pripravi načrt vsebine, ki bo te omembe obravnaval in premagal.

Kliknite tukaj, če želite izvedeti, kako oceniti in upravljati svoj spletni ugled.

Kaj misliš? Ste že morali na spletu nagovarjati negativne ocene? Kako ste se odzvali? Katere druge nasvete lahko ponudite? Delite svoje misli v spodnjih komentarjih.