7 nasvetov za obravnavo razburjenih ljubiteljev Facebooka: Izpraševalec socialnih medijev

Kaj delaš kdaj pravkar ste prejeli manj kot brezplačno objavo na zidu na Facebooku od nekoga, ki vam je všeč vaše podjetje (ali včasih, tako se zdi)?

Stranka ima lahko preprosto pritožbo ali pa je tako vznemirjena, da je šla žaljivo in poskrbi, da vi in ​​ostali člani vaše skupnosti veste, da je jezen.

Vaši naslednji koraki so ključni ohraniti ne le poslovanje jezne stranke, ampak tudi poslovanje drugih oboževalcev, ki imajo radi tudi vašo stran.

# 1: Odzovite se ne glede na vse

Zelo pomembno je, da se obravnavajo pritožbe in vprašanja, ki jih oboževalci postavljajo na vaš zid. Vaša neaktivnost se bo prikazala, kot da poskušate težavo prezreti in ga pometi pod preprogo. Če se ne odzivate, ne povzročite nič drugega kot vzpodbudite več jeze in povečate možnost, da se bo uporabnik vrnil s še bolj jeznimi objavami na steni.

Poleg tega lahko vaša skupnost vidi to jezno objavo. Če ne odgovorite, se zdi, da vas skrb za podporo strankam ne skrbi, kar lahko škoduje vašemu ugledu.

Odgovor, ki ponazarja spoštovanje in razumevanje pomislekov kupcev, bo

navedite svoj namen, da odpravite morebitne težave. Z nagovorom tega vznemirjenega oboževalca Newegg dokazuje, da cenijo mnenja svojih oboževalcev - tudi negativna.

# 2: Bodite potrpežljivi in ​​razumevajoči

Če imate opravka z razburjenimi oboževalci, morate ne pozabite, da ste svoji industriji, izdelkom in storitvam bližje kot oni. Kar se vam morda zdi osnovno, splošno znano, je končnemu uporabniku pogosto tuje.

Stopi korak nazaj in postavite se v kožo svoje stranke. To lahko zelo pomaga razumeti, zakaj je razočaran. Morda ni krivo vaše podjetje, da je stranka vznemirjena.

Ne glede na to, ali je krivda na vašem koncu, preprosto opravičilo bo daleč pri ohranjanju poslovanja stranke. Namesto da bi poskušali ugotoviti, kje je krivda, razburjene oboževalce spremenite v zveste stranke, tako da izboljšate njihovo izkušnjo.

# 3: zasebno se obrnite na stranko

Če kupcu pošljete zasebno sporočilo ali e-pošto, se vam odpre več možnosti za obravnavo njegovih pritožb. Cilj tukaj je razširite nekakšen žeton, tako da stranki sporočite, da vam je žal je nezadovoljen z vašim podjetjem in vi ste pripravljeni to popraviti. Ne glede na to, ali to ponuja številko upraviteljeve neposredne telefonske linije ali popust pri naslednjem nakupu, premikanje pogovora iz javnega v zasebnega omogoča dajte stranki oseben pečat, ki pomeni, da vas skrbi.

Če pa javno ponudite stvari, kot so neposredne linije in posebni popusti, lahko to privede do drugih ustvarjanje težav samo zato, da bi dobili to posebno obravnavo, zato je najbolje, da teh praks ne uporabljate zid.

Medtem Hayneedle's kupec, prikazan spodaj, ni vidno razburjen zaradi poškodovanega naročila, Hayneedle odlično obvlada situacijo in zasebno stopi v stik s stranko, da reši težavo.

# 4: Razmislite, da od oboževalca zahtevate, da odstrani objavo

Recimo, da ste o težavi razpravljali zasebno, vse težave so bile odpravljene in iskalec napak je spet vaša zadovoljna stranka.

Čeprav je vaša stena sestavni del vaše spletne prisotnosti, se stranka morda ne zaveda, kako pomembna je za vaš ugled. Če je zadovoljen z doseženo resolucijo in vam je hvaležen za čas, ki ste ga uredili, ni nič narobe, če osebo zasebno prosite, naj objavo odstrani. Večino časa bo odstranil jezno stensko stebriček.

# 5: odgovorite na prvotno objavo

Praviloma vi, skrbnik strani na Facebooku, ne smete odstranjevati negativnih objav. Ne bodo vsi imeli žarečega pregleda vašega izdelka ali podjetja. Uporabniki družbenih omrežij to vedo in če ne vidijo ničesar drugega kot pozitivne komentarje, bodo domnevali, da vaše podjetje slabe komentarje briše.

Če ne želite, da stranko prosite, naj objavo odstrani, imate nanjo možnost javnega odgovora. Izrazite srečo v doseženi resoluciji in hvaležnost za njen posel. Tudi negativna objava je lahko dobra stvar, če je zadnji komentar pozitiven. Vaš ugled v vaši skupnosti se bo povzpel kdaj vidijo, kako dobro poskrbite za svoje stranke.

Zappos je prikazano spodaj in naslavlja negativni komentar. Pomagajoč odnos učinkovito izniči kakršno koli slabo razmišljanje o Zapposu ali njihovih storitvah.

# 6: Naj se vaša skupnost odzove

Če pustite, da se vaša skupnost odzove namesto vas, je res končni rezultat vseh prejšnjih korakov. Zahteva obilo časa, energije in potrpljenja s svojimi oboževalci ter fantastičen izdelek. Potem ko ste nekaj časa sodelovali s svojimi oboževalci z odgovarjanjem na vprašanja in ponujanjem podpore, opazili boste, da bodo vaši oboževalci bolj aktivni na vaši strani, celo do te mere, da bodo pomagali vsakemu drugo.

Pri pridobivanju te podpore skupnosti je čudovito, da obstaja resnična verodostojnost, ko oboževalci podpirajo vaše podjetje. Postanejo vaši nestrpni navidezni agenti za podporo, ki odgovarjajo na vprašanja in rešujejo težave, še preden boste imeli priložnost. Toda to je raven, ki jo lahko dosežete le, če ste svojo skupnost negovali in podpirali.

Razvajeni kuhar je zgradil fantastično spletno skupnost uporabnikov, ki imajo izdelek tako radi in so jim bili podarjeni tako veliko podporo sami, bodo vrstniki drug drugemu odgovarjali na vprašanja, preden mora razvajeni kuhar odgovorite.

# 7: Zadnje sredstvo

Če je užaljena stranka nesprejemljiva za vaše poskuse služb za stranke, je odkrito sovražna in aktivna samo v svoji skupnosti, da začne argumente, zato je prepoved posameznika skrajna možnost. Prepovedati bi morali vsakogar, ki izkorišča izgovarjalce ali rasne žalitve zoper vaše osebje ali oboževalce. Vaše osebje in oboževalci si ne zaslužijo, da bi bili izpostavljeni zlorabam, na koncu pa vas bodo bolj spoštovali, ker ste prevzeli pobudo.

Kakšna je bila vaša izkušnja? Kako je vaše podjetje v preteklosti obravnavalo pritožbe razburjenih oboževalcev na vašem zidu na Facebooku? Kaj je uspelo? Kaj ni? Komentarje pustite v spodnjem polju.