Kako uporabiti socialne medije za krizno upravljanje: Social Media Examiner

Ko večina ljudi pomisli na prednosti uporabe socialni mediji za podjetja, takoj pomislijo na tržne koristi.

Vendar mnoga podjetja začenjajo uporabljati socialne medije kot orodje za poslušanje in zagotavljanje storitev za stranke.

Ko izbruhne kriza ali izredne razmere, je moč družbenih omrežij izjemno orodje za podjetja. Kriza lahko vključuje vse od preprostega izpada spletnega mesta do negativne reklame. Ta članek bo razkril, kako uporabljati družabna omrežja med krizo, in ponudil veliko primerov, ki jih lahko zgledujete.

Zakaj je vaš ugled v družabnih medijih pomemben

Zakaj bi moralo biti podjetje zaskrbljeno zaradi vpliva družbenih medijev nanje slike? Odgovor je preprost: Socialni mediji omogočajo, da se mnenja potrošnikov hitro širijo daleč naokoli. Od ust do ust in socialno iskanje sta dva močna razloga za upravljanje vašega ugleda v družabnih omrežjih.

Ustno izročilo

Predstavljajte si, da ste lastnik restavracije, in kupca, ki vstopa v vaš obrat, prepoznate kot nekoga, ki ima velik vpliv v vaši skupnosti, na primer pisatelj časopisov. Želeli bi, da ima najboljše možne izkušnje, zato, če se odloči pisati o vaši restavraciji, tisti, ki bodo prebrali kritiko, bi bili navdušeni in bi morda prišli tudi na čudovito izkušnjo.

Socialni mediji omogočajo, da ima kdor koli pomemben vpliv v skupnosti. Vsaka stranka, ki pride skozi vaša vrata, bi lahko imela na stotine ali celo tisoče privržencev v vaši regiji, ali če ne, bi lahko imeli njeni prijatelji. Trženje od ust do ust lahko prek družabnih medijev doseže svetovno občinstvo; tako, eno slabo izkušnjo bi lahko pripovedovali množicam.

Socialno iskanje

Googlova nedavna uporaba družbenih medijev v njihovih rezultatih iskanja prinaša sprotni pogovor na prvo stran. Predvsem uporabniki Twitterja imajo radi hashtagove in samo dodajanje hashtaga pred iskanjem blagovne znamke lahko razkrije, o čem se trenutno govori v zvezi s to blagovno znamko.

Za primer vzemimo Toyoto. Dodajanje hashtaga pred imenom na prvi strani rezultatov iskanja razkrije naslednje.

Zdaj pa poglejmo, kaj se zgodi, če enako storite za Ford.

Vidite lahko, zakaj bi lahko družabno iskanje zelo vplivalo na dojemanje blagovne znamke iskalca.

Obvladovanje krize prek družbenih medijev

Zdaj, ko lahko vidite, zakaj so družbeni mediji pomembni za ugled podjetja, poglejmo, kako so velika in mala podjetja uporabila naslednja družbena omrežja, da so se odzvala svojim strankam.

Twitter

Čeprav se komunikacija na Twitterju dogaja v 140 posodobitvah znakov, te Google, Twitter in številne razpoložljive aplikacije Twitter omogočajo preprosto iskanje po tvitih. Podjetja lahko na Twitterju spremlja vsak - stranke, potencialne stranke in konkurenti.

Zato izredno pomembno je, da podjetja spremljajo omembe Twitterja njihovih blagovnih znamk, izdelkov in storitev za hiter odziv na negativne okoliščine. Primeri najboljših praks odzivanja v družabnih medijih prek Twitterja vključujejo:

@Toyota

Do zdaj so vsi že slišali za večji odpoklic Toyota zaradi okvarjenih "lepljivih" stopalk za plin v mnogih njihovih modelih vozil. Toyota je spremljala in se odzivala na vprašanja njihovih strank ob odpoklicu prek Twitterja.

@Codero

Codero, podjetje za spletno gostovanje, je prišlo do izpada električne energije, ki je vplival na njihove strežnike, zato so spletna mesta njihovih strank padla. Codero se je neposredno odzval svojim strankam prek Twitterja v naslednjih nekaj dneh. Čeprav je bilo veliko pritožb zaradi nedelovanja spletnih mest, stranke so bile pozitivne napotitve svojim sledilcem, ki so bile zadovoljne s storitvijo za stranke, ki so jo prejele.

YouTube

YouTube je najbolj priljubljena video iskalnik, in nedvomno najboljši (in najhitrejši) način pošiljanja javnega obvestila, ko mora vaše podjetje dati izjavo o trenutni situaciji.

LexusVozila

Predsednik in generalni direktor Lexus Group Mike Templin je na YouTube posnel osebno sporočilo svojim strankam (glej spodaj) LexusVozila kanal, ki jim zagotavlja, da je Lexus predan izdelavi visokokakovostnih vozil, ki presegajo pričakovanja, in kot odgovor na Poročila potrošnikov “ pregleda tveganja prevračanja športnega terenca GX 460, prostovoljno opozarjajo na ta model za nadgradnjo in izboljšanje sistema stabilnosti vozila.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Vodja operacijskega sistema Codero Ryan Elledge je naložil video CoderoTV zjutraj, ko je prišlo do izpada električne energije, s predhodno razlago stanja (glej spodaj).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Pomembno je omeniti pri uporabi YouTube za napovedi kriznega upravljanja je to če ne nastavite možnosti za moderiranje komentarjev, lahko uporabniki YouTuba dodajo komentarje na videoposnetke, ki so na voljo tudi za javno porabo.

V obeh zgornjih primerih ima podjetje priložnost vključiti pozitivne odzive (kadar je to mogoče) na negativne komentarje njihovih videoposnetkov.

Facebook

Če ima vaše podjetje Facebook stran oboževalcev, to bo še eno družabno omrežje, ki se bo osredotočilo na zagotavljanje odličnega odziva strank. Glede na nastavitve vaše strani lahko oboževalci na vašo stran objavljajo komentarje, ki jih vidijo tako oboževalci kot ne oboževalci, zato je pomembno, da spremljajte svojo Facebook stran in jo po potrebi posodobite z najnovejšimi novicami in odgovori na komentarje strank.

Toyota

Toyotina Facebook stran, ki ima skoraj 100.000 oboževalcev, tako Toyota kot tudi oboževalci nenehno posodabljajo tako s pohvalami kot s pritožbami.

Zdi se, da Toyota zaradi obsega komentarjev ne komentira vsakega stanja, vendar to ne pomeni, da ne se sploh odzivajo - morda preprosto zakulisno odgovarjajo prek zasebnih e-poštnih sporočil na oboževalci. Dobro je si oglejte odzive javnosti in oboževalcem zagotovite, da se nekdo aktivno vključuje v razprave, namesto da samo objavljate posodobitve novic.

Codero

Facebook stran Codero od strank, ki jih je prizadel izpad električne energije, ni prejel toliko odgovorov kot njihovi računi na Twitterju; niso pa le na Facebooku objavili posodobitve o izpadu, ampak so stranke usmerili tudi k ogledu sprotna razprava o situaciji na njihovih računih na Twitterju in povezava do objav v spletnih dnevnikih, ki so vsebovali videoposnetek v YouTubu nadgradnja.

Prav tako so posodobili svojo stran oboževalcev, da bi strankam posodobili in jim zagotovili, da delajo na celovitem analiza, kaj je šlo narobe, in načini, kako bi preprečili, da bi tak izpad vplival na njihove stranke v prihodnosti.

Najboljše prakse

Kaj je torej nekaj najboljših praks, ki jih lahko vzamete iz teh primerov?

• Socialni mediji so javni. Vaši oboževalci in sledilci imajo pravico do negativnih komentarjev - naloga vašega podjetja je, da te negativne komentarje obrne in se zagovarjajte, da jo spremenite iz negativne v pozitivno situacijo.
• Spremljajte svoje podjetje na družbenih omrežjih in odgovarjati na tvite, omembe in komentarje na profile vašega podjetja pravočasno. Socialni mediji so v realnem času, zato hitreje kot se odzovete, boljša bo videti vaša služba za stranke.
• Če je možno, predlagamo, da vas stranke kontaktirajo zasebno poslati svoj e-poštni naslov ali telefonsko številko za bolj poglobljeno razpravo.
• Na Twitterju morate slediti stranki, da vam lahko posreduje sporočilo.
• Na straneh oboževalcev Facebooka morate deliti osebni profil, ki mu lahko kupec pošlje sporočilo.
• V YouTubu lahko stranke obiščejo kanal vašega podjetja in pošljejo sporočilo.
• Ne pozabite, da lahko vsak, razen zasebnih sporočil, bere pogovore med vami in vašo stranko. Če navedete temeljito, odlične storitve za stranke, lahko v veliki meri navduši vaše stranke in poveča njihovo verjetnost, da vam bodo dali pozitivne napotitve. In za druge privržence, ki opazujejo, kako se dogajanje odvija, bi bil to lahko odličen prvi vtis, ki vodi do potencialne stranke.

Vaše izkušnje s poslovno uporabo družbenih medijev za krizno upravljanje

Ali ste lastnik podjetja in ste se v kriznih časih ali ob negativni publiciteti odzivali na družbena omrežja? Ali ste stranka, ki je imela pozitivne ali negativne izkušnje s storitvami za stranke v družabnih medijih? Prosimo, delite svoje misli in najboljše prakse v spodnjem polju za komentar.