Zagovorništvo strank: Kako pridobiti ljudi, da govorijo o vašem podjetju: Social Media Examiner

Ali se vaše stranke zavzemajo za vašo blagovno znamko ali podjetje?

Želite izboljšati zadovoljstvo strank in njihovo zagovorništvo?

Da bi ugotovil, kako stranke spremeniti v zagovornike, se pogovarjam z Joeyjem Colemanom.

Več o tej oddaji

The Podcast Social Media Marketing je pogovorna radijska oddaja na zahtevo Social Media Examiner. Zasnovan je tako, da zaposlenim tržnikom in lastnikom podjetij pomaga odkriti, kaj deluje s trženjem na družbenih omrežjih.

Joey Coleman se nam pridruži danes. Je svetovalec in trener za zagovor kupcev, ki je sodeloval Hoteli Hyatt, NASA, in Zappos. Joey je tudi pogost slavnostni govornik in vodi delavnice o izkušnji strank in potovanju strank.

Joey raziskuje, kaj je potrebno, da kupca spremenimo v zagovornika.

Odkrili boste faze, ki vodijo do zagovorništva.

Delite svoje povratne informacije, preberite opombe k oddaji in dobite povezave, omenjene v tej epizodi spodaj.

Poslušaj zdaj

Kje se naročiti: Apple Podcast | Googlove poddaje | Spotify | RSS

Pomaknite se do konca članka, kjer najdete povezave do pomembnih virov, omenjenih v tej epizodi.

Nekaj ​​stvari, ki jih boste odkrili v tej oddaji:

Zagovor stranke

Joeyjeva zgodba

Joey je imel eklektično kariero. Po fakulteti in pravni fakulteti je opravljal poslovno svetovanje, preden je dolga leta delal kot odvetnik za kazenske zadeve v sodni dvorani. Potem je poučeval tečaje za vodstvo in vodil oddelek podjetja za promocijske izdelke.

Pred približno 15 leti je Joey začel svojo izkušnje z blagovno znamko in oblikovalsko podjetje. To ga je pripeljalo do tega, da je govoril na odrih po vsem svetu in govoril o tem, kako ustvariti izjemne izkušnje, ki nekoga od tega, da postane enkratna stranka, kupec doživi.

Joey pravi, da je bil uspeh v vsaki karieri odvisen od dveh stvari. Najprej razumevanje človeške psihologije (zakaj ljudje verjamejo tistemu, kar verjamejo in zakaj počnejo stvari, ki jih počnejo). In drugič, sposobnost uporabe tega razumevanja za prepričevanje ljudi, da sprejmejo določen potek, ne glede na to gre za prodajni tečaj, brošuro, spletno stran, infografiko, dokaze, predstavljene v sodni dvorani, ali zaključek prepir.

Če pogledam nazaj, je bila celotna njegova kariera vse v izkušnjah; kar pomeni izkušnjo, ki jo ima nekdo trenutno, in kako jo izboljšati.

Medtem ko tržna podjetja gradijo oglaševalske kampanje, agencije za blagovne znamke oblikujejo logotipe, podjetja za grafično oblikovanje pa izvajajo Joey preučuje izkušnje z blagovno znamko in kako delujejo vsi različni elementi podjetja skupaj. Izkušnje so linija, ki povezuje vse.

Poslušajte oddajo in odkrijte, kako ime podjetja Joey, Design Symphony, predstavlja izkušnjo blagovne znamke.

Zakaj je pomembno zagovorništvo strank

Joey razmišlja zagovarjanje strank je končni cilj večine organizacij. To se zgodi, ko dosežete točko, ko so vaše stranke tako zelo verjamejo v to, kdo ste in kaj počnete, da postanejo vaša zunanja prodajna sila. Stranke spodbujajo nova podjetja in povečujejo obseg poslov z vami, ker so postali takšni navdušenci, da si ne morejo pomagati. Vneto zagovarjajo vas in vaše podjetje.

Joey deli kratek pregled zgodovine poslovanja.

Pojasnjuje, da je v osemdesetih letih iz Japonske prišlo gibanje, ki je postalo znano kot Celovito upravljanje kakovosti pristop k poslu. Šlo je le za zmanjšanje napak na izdelku na čim nižjo vrednost. Iz tega so nastale take stvari Črni pas Six Sigma, pa tudi splošno prepričanje, da ko nekaj kupite, bo šlo.

Bila so devetdeseta leta Izdelava pravočasno. Na primer, podjetja, kot je Dell skrajšala dobavno verigo z gradnjo stvari na zahtevo. Posledično bi računalniški gigant lahko dramatično nadzoroval zaloge, hkrati pa cene znižal. Podjetja so začela uspevati, saj so bila igralec z najnižjo ceno v igri, hkrati pa na tej višji ravni kakovosti.

V 2000-ih je postalo vse o dobi interneta. Podjetja so sestavljala spletna mesta in so lahko na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu.

Potem pa se je v desetih letih vse, kar se je zgodilo v zadnjih treh desetletjih, združilo. Kakovost je bila ves čas na najvišjem nivoju, cene na najnižji ravni in vse je bilo dostopno vsem, kjer koli in ves čas. Zato je izkušnja vaših strank zadnji odličen razlikovalec. Kakovost se lahko vedno izboljša, cena se lahko vedno zniža na določeno točko in dostop je že 24/7/365, zato ne morete več ničesar storiti.

Kako je to povezano z zagovorništvom strank, je to: stranke ne bodo govorile o nizkih cenah in visoki kakovosti podjetja. Te stvari so pričakovane, pravi Joey. Govorili pa bodo o storitvah za stranke. Ko so vaše storitve in izkušnje vrhunskega razreda, takrat napotite k popolnemu zagovarjanju strank.

Prisluhnite oddaji in slišite, zakaj je Apple odličen primer podjetja, ki ustvarja izkušnje, zagovorništvo in zvestobo.

Zagovorništvo strank proti navijačem

Joeyju so fascinantne ikone v družabnih omrežjih - ne glede na to, ali gre za Facebook, Twitter, Pinterest ali kar koli drugega - vsi o tem govorijo v kontekstu oboževalcev. Mogoče si želijo oboževalce zaradi tega, kar beseda "oboževalec" dejansko pomeni. To je okrajšava za besedo "fanatik". Fanatik je nekdo, ki ima in izraža pretirano in enoumno vnemo. Ti ljudje so lojalni in radikalni glede svojih prepričanj.

Ko so se družabni mediji prvič začeli, so podjetja želela več oboževalcev Facebooka, ne da bi se zavedala, da oboževalec na Facebooku ni isto kot kupec.

Joey verjame, da evolucija poteka takole: v družabnih omrežjih imate oboževalca, ki kupi kateri koli izdelek, ponudbo ali storitev, ki ga imate, nato postane stranka. In če svoje delo opravite pravilno in se do njega dobro obnašate kot do kupca, se iz stranke spremeni v fanatika. Takrat vodijo vaše podjetje. Ljubitelji navdušenja so vaša zunanja prodajna sila, ki ne plačuje, kar spodbuja vašo rast in uspeh.

Zagovorništvo oboževalcev je podskupina zagovorništva strank. So super kupci. V spletnem svetu podjetja poskušajo ustvariti nekakšno dokazno točko, ki pravi, da je zakonita. Tu je težava: samo zato, ker je ljudem všeč Facebook stran podjetja, še ne pomeni, da bodo izdelke kupili.

Na primer, Joey je navdušen oboževalec Apple vendar tega ni treba dokazovati. Vse, kar mora nekdo storiti, je, da ga spozna in vidi njegovo uro iPhone, MacBook in Apple. Ima vizualne prikaze svojega Apple fandoma, zato mu tega ni treba početi na družbenih omrežjih.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti, zakaj Joey meni, da metrike nečimrnosti niso pomembne, in se naučite, katere metrike so.

Pot strank

Večina potovanj strank spada v eno od dveh kategorij, pojasnjuje Joey. Kupci bodisi tavajo naokoli v temi (nimajo pojma, kaj sledi) ali pa so na vlaku z visokimi in nizkimi čustvi (včasih je izkušnja odlična, včasih pa grozljiva). Joey meni, da morajo lastniki podjetij in svetovalci oblikovati pot strank, po kateri želijo, da se stranke odpeljejo.

Sprehodite svoje stranke skozi sedem faz njihove poti.

Prva faza je ocenjevanje. To je faza trženja, kjer kupec oceni, ali želi poslovati z vami. Naslednje je priznanje: kupec opravi nakup. S podpisom pogodbe ali nakupom vašega izdelka sebi in vam prizna, da verjame, da potrebuje vašo storitev ali izdelek.

Skoraj tako hitro, kot kupci opravijo nakup, znanost o možganih kaže, da jim dopamin preplavi možgane. Čutijo navdušenje in evforijo, da bo to rešilo vse njihove težave. Nato se dopamin začne umikati. Kupci preidejo v stanje strahu, dvoma in negotovosti. Običajno je znano kot "kesanje kupca", vendar Joey temu pravi "tesnobna faza". Medtem ko praznujete, da ste kupec pristali, stranka drugače ugiba svojo odločitev.

Naslednja faza se aktivira, kar je lahko začetni sestanek ali ko je paket dostavljen in odprt. Aktiviranje je energično gibanje, ko lastnik podjetja ali svetovalec začne uradno izpolnjevati dane obljube. Joey to imenuje "aktiviranje", ker želi, da se ljudje počutijo pod napetostjo. To je čas, da v odnos vnesete veliko moči, energije in zagona.

Naslednja je faza prilagajanja, ko se stranka navadi poslovati z vami. Čeprav ste to vrsto svetovalnih projektov, vkrcanja ali implementacije programske opreme izvedli že stotinekrat, je to prvič storila ta stranka z vami. Torej, morate ga voditi skozi vaš postopek. Je pomemben del vzpostavljanja odnosov, saj kupec ugotovi, ali želi imeti z vami dolgoročne odnose.

Potem je tu še faza posvojitve. Takrat stranka prevzame lastništvo nad odnosom. Joey na primer pravi, da ima Apple z njim odnos, v katerem jih je posvojil. Joey gre naprej Mac govorice da si ogledate prihodnje dogodke in si ogledate ključne besede o izdelkih, ki bodo kmalu izdani. Prevzel je lastništvo nad trženjem in prodajo.

Vsa podjetja iščejo sedmo fazo, ki je zagovarjanje. Takrat kupci postanejo navdušeni navijači. Vsakomur morajo povedati, kakšno čudovito izkušnjo so imeli z vami in kakšen odličen izdelek ali storitev imate. Poleg tega poskušajo spodbuditi čim več novih ljudi, da se čim prej prijavijo v vaš posel.

Zanimivo je, pojasnjuje Joey, da večina podjetij propade v fazi prilagajanja. Nikoli se ne prilagodijo svojim strankam, kar pomeni, da stranka nikoli ne sprejme odnosa in nikoli ne postane zagovornik.

Večina tržnikov verjame, da ko je izdelek odposlan ali je pogodba podpisana in predana podjetju izvedbene ali storitvene ekipe, nimajo več nobene vloge, odgovornosti ali zmožnosti vplivanja aklimacija. Toda tu Joey misli, da se motijo.

To lahko preprosto popravite. Če pošljete fizični izdelek, lahko embalažo in izdelek posadite s sporočili in predmeti, ki so zasnovani tako, da vzbudijo pozornost.

Na primer, eden od strank Joeyja proda prevleko za zadnji sedež vašega avtomobila, da ga vaš pes ne raztrga. Čeprav so se odlično ukvarjali s prodajo, so želeli ugotoviti, kako izboljšati prilagajanje, kar vodi k posvojitvi in ​​zagovorništvu. Odločili so se, da bodo vključili vložek s naslovnico, ki je ljudi usmerjal na URL s prilagojenim videoposnetkom o tem, kako pravilno namestiti naslovnico.

Posvojitev je pomembna in očitno nekaj, kar ne počnejo vsi ljudje. Vsi so kupili izdelke, ki jih nikoli niso vzeli iz embalaže, oblačila z oznakami na omari in nikoli odprte knjige na nočni omarici.

Joey pravi, da lahko še ena stvar, ki jo lahko storite, je, da je prenos med prodajo in storitvami ali skupino za trženje in ekipo za upravljanje računov nemoten. Spodbujajte svoje prodajalce in prodajalce z njihovimi plačami ali finančnimi nadomestili pri zadrževanju.

Večina podjetij izplača bonus za zadrževanje ekipi za upravljanje računov. Če pa bi prodajni tim izšel kot bonus, bi bili verjetno bolj osredotočeni na to, da bi v vrata vnesli pravo vrsto strank in zagotovili, da bodo te stranke ostale, ko pridejo tja.

Vključite zadrževanje v strukturo vaše organizacije in način poslovanja. Oglejte si tudi taktične elemente embalaže, sporočanja in nadaljnjih ukrepov, ki prispevajo k vaši sposobnosti ustvarjanja izjemnih izkušenj.

Moja žena dobi pakete, ki jih naroča prek spleta in zahteva preglede, Joey pa pravi, da to ustreza, vendar z dvema razlikama. Eno je, da so manjša podjetja v tem boljša, predvsem zato, ker imajo manj strank. Ko se podjetje poveča, je morda težje to storiti v obsegu. Vendar imajo večja podjetja več virov, zato imajo več orodij in možnosti, da se ta stranka počuti dobrodošla in ljubljena.

Garyja Vaynerchuka knjiga, Jab, Jab, Jab, Desni kavelj, naslavlja to, dodaja Joey. Težava pri zahtevi za napotnico, izjavo ali pregled v paketu je, da je prezgodaj.

Joey to primerja z zmenki. Predstavljajte si, da ste zadeli že na prvem zmenku in načrtujete, da se boste spet zbrali. Potem rečeš: »Preden grem, si med večerjo omenil, da imaš dva sostanovalca. In moj črevesni instinkt je, da so si sostanovalci zelo podobni po starosti, demografiji, željah in potrebah v življenju. Bi mi bili pripravljeni poslati njihova elektronska sporočila in telefonske številke? Kajti, če ste uživali v zmenkih, bodo tudi oni radi hodili z mano. "

To bi bilo noro početi v vašem osebnem življenju.

Joey vpraša, kako pogosto ste že kaj kupili, zlasti v svetu programske opreme in na spletu Če pridete do nakupovalnega vozička, vas prosimo, da pošljete e-pošto drugim, ki jih izdelek morda zanima? Joey pravi, da jim ne samo, da jih ne bi dal, ampak so mu postavili še toliko višjo lestvico, da je te podatke kdaj dal, saj se podjetje ni ustavilo, da bi skrbelo zanj.

Joeyju je všeč ideja, da bi vprašal. Vendar počakajte, dokler stranka ne preide v stopnjo posvojitve / zagovarjanja.

Poslušajte oddajo in odkrijte, na katero vprašanje Joeyja ves čas sprašujejo in kako se odziva.

Kako stranko prositi, naj nekaj naredi

Avtohiše pogosto zahtevajo popoln pregled storitve takoj, ko vzamete avto, tako da še ne poznate kakovosti storitve. Joey pravi, da večina ljudi ne ve, da so prodajalci, zlasti v scenariju storitve za stranke, spodbujeni glede števila popolnih rezultatov, ki jih dobijo. Tako se igrajo na način, kot ga zahtevajo.

Pravijo, da je vse, kar je manj kot popolno, vseeno. Torej, če ne boste dali popolnega rezultata, je vseeno in ga vržete stran. Dobijo manj odgovorov, vendar jih dobijo ljudje, ki so bili predpogojni, da jim dajo popoln rezultat. Ti trgovci običajno prejmejo bonuse glede na število popolnih rezultatov.

Joey je večji ljubitelj taktik, podobnih temu Jay Baer govori o svoji knjigi, Objemite svoje sovražnike. Pojdite k svojim strankam in recite, da veste, da imate pomanjkljivosti. Vprašajte jih, kaj menijo, da so vaše pomanjkljivosti, saj si nenehno prizadevate za izboljšanje. Vprašanje ljudi, kaj lahko storite, je drugačen pogovor, saj vam daje koristne informacije.

Kasneje se vrnite k tej stranki, se ji zahvalite za povratne informacije in povejte, da ste svoje politike spremenili na podlagi komentarjev. Zdaj so na poti, da postanejo oboževalci, ker so bili slišani.

Postopek, kako prositi za povratne informacije, se razdeli na kratico. Joey pravi, da se vse, kar počne, osredotoča na prvih 100 dni. Če želite to narediti, se morate najprej osredotočiti na prve stvari.

Kratica je PRVA.

F je Ugotovite. Ugotovite, kaj je za kupca najpomembnejše.

Jaz sem preiskovalec. Koplji globje. Presegite tisto, kar so rekli, da hočejo, do tistega, kar v resnici želijo. Za več informacij raziščite na njihovih spletnih mestih v družabnih omrežjih. Pojdite na nekdo v Twitter, Facebook steno ali celo njegov profil LinkedIn, da vidite vse stvari, ki jih imajo radi in jih zanimajo, ali so to njihovi otroci, psi, najljubša športna ekipa, kam so hodili na fakulteto, vzroki in podjetja, v katerih so delali itd na.

Ko raziščete in ugotovite, kaj je zanje pomembno, pridete do R, to je Respond. Delite svoje ugotovitve na način, ki dokazuje, da ste naredili domačo nalogo. Uporabljajte različna komunikacijska orodja in se izogibajte srhljivemu pozivu ter jim pokažite, da ste pozorni na to, kar govorijo.

Zdaj pa še korak naprej in S, preseneti jih. Dajte jim darila nepričakovanih malenkosti. Cenjeno je tudi nekaj tako preprostega, kot je zahvalnica. To nas pripelje do T, to je to. Tako preprosto je Tukaj ni.

To ni raketna znanost, nadaljuje Joey. Če ugotovite, kaj je pomembno za vaše stranke, raziščite malo globlje, odzovite se tako, da vam bo mar, in jih presenetite, da bodo ohranili odnos zanimiv in razburljiv, to je vse, kar potrebujete, da kupce postavite na prvo mesto in v prvih 100 dosežete izjemno izkušnjo dnevi.

Poslušajte oddajo, da slišite Joeyjevo poslanstvo.

Odkritje tedna

Poskusite ustvariti zanimive obrazce v spletu Typeform. Veste, kako lahko ustvarite vprašalnik na Googlovih obrazcih ali SurveyMonkey? Typeform je različica tega, vendar je veliko bolj vizualno privlačen. Zdi se, da je dobra uporabniška izkušnja.

Obiščite Typeform.com in začnite brezplačno. Tipski obrazci lahko vključujejo informacije, plačila in registracijo. Optimiziran je za mobilne naprave. Obrazec lahko celo ustvarite v mobilni napravi in ​​vidite, kako izgleda, ko ga ustvarjate.

Zabavno je opravljati njihove ankete, saj je enostavno, izgleda kul in ima čudovit uporabniški vmesnik.

Typeform temelji na spletu in deluje na vseh platformah. Osnovni načrt vključuje neomejene oblike in odzive. Nadgradite na različici pro in pro plus za mesečno plačilo, ki vam nudi zaslon zahvale po meri in prednostno podporo. Poleg tega lahko odstranite blagovno znamko Typeform.

Poslušajte oddajo, če želite izvedeti več in nam sporočiti, kako Typeform deluje za vas.

Druge omembe razstav

Današnjo oddajo sponzorira Vrh o uspehu socialnih medijev 2016.

Vrh je idealen za upravitelje skupnosti in socialnih medijev, ki morajo ugotoviti, kako spodbuditi delovanje socialnih medijev, zgraditi skupnost, se povezati s strankami in usmeriti promet.

Dobro je tudi za lastnike ali ljudi, ki delajo za majhno podjetje. Dobro je tudi za velika podjetja, vendar se zdi, da imajo največjo korist mala in srednje velika podjetja.

Če ste obvladali eno socialno omrežje, na primer Instagram, in ste se pripravljeni razširiti na drugo socialno omrežje, je ta dogodek za vas.

Namakali se boste 39 sej trženja v družabnih medijih poučujejo vrhunski profesionalci družbenih omrežij, vključno z Mari Smith (soavtor, Facebook marketing: ura na dan), Michael Stelzner (ustanovitelj, izpraševalec socialnih medijev), Kim Garst (avtor, Bo resnična, prosim, vstala), Joel Comm (soavtor, Twitter Power 3.0) in Amy Porterfield (soavtor, Facebook Marketing All-in-One za lutke) –Naštejmo le nekaj. Z vami bodo delili svoje najnovejše taktike trženja v družabnih omrežjih.

Oglejte si dnevni redin preverite, ali se splača vaše trženje na družbenih omrežjih dvigniti na višjo raven.

Odkrijte najboljše in najnovejše načine trženja svojega podjetja Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, in Snapchat.

Poiščite nove načine za izboljšanje vsebine in merite rezultate s sejami naprej video, video v živo, vizualno trženje, analitika, in tržna orodja–Vse iz doma ali pisarne.

Registrirajte se zdaj za Vrh o uspehu socialnih medijev 2016.

Prisluhnite oddaji!

Ključni zajtrki, omenjeni v tej epizodi:

• Več o Joeyju na njegovem Spletna stran in Spletno mesto Design Symphony.
• Preveri Hoteli Hyatt, NASA, in Zappos.
• Raziščite Celovito upravljanje kakovosti pristop k poslu, Črni pas Six Sigma, in Izdelava pravočasno.
• Poglej Dell, Apple, in Mac govorice.
• Več o Gary Vaynerchuk in preberite Jab, Jab, Jab, Desni kavelj.
• Preveri Jay Baer in preberite Objemite svoje sovražnike.
• Raziščite Typeform.
• Oglejte si naš tedenski pogovor Jutranji pogovor o trženju družabnih medijev ob petkih ob 8.00 na Pacifiku dne Huzza.ioali pa se uglasite na Facebook Live.
• Preberite več o Vrh o uspehu socialnih medijev 2016.
• Preberi Poročilo o industriji trženja socialnih medijev za leto 2016.

Načini naročanja na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite tukaj, da se naročite prek iTunes.
• Kliknite tukaj, če se želite naročiti prek RSS-a (vir, ki ni iTunes).
• Naročite se lahko tudi prek Stitcher.

Kaj misliš? Kakšna so vaša razmišljanja o zagovorništvu strank? Prosimo, pustite svoje komentarje spodaj.