Kako ustvariti skupino za socialno podporo

Ali imate stranke, ki iščejo podporo prek družabnih omrežij?

Ali ljudje govorijo o vašem podjetju na spletu?

Mnoga podjetja si preprosto ne morejo privoščiti najema ekipe za socialno podporo.

Torej, kakšne so vaše možnosti te pogovore upravljajte z malo ali nič virov?

Nadaljujte z branjem nasvetov, kako lahko ustvarite brezplačno ali poceni skupino za socialno podporo.

Zakaj potrebujete skupino za socialno podporo

The Poročilo družbe NM Incite 2012 o socialni podpori strankam kaže, da se 47% uporabnikov družbenih omrežij obrača na socialno oskrbo.

Za tiste, ki mislijo, da njihove stranke ne uporabljajo socialnih medijev, Poročilo o neskončnem izbiranju iz leta 2013 iz Edison Research je razkril, da ima 62% Američanov profil v družabnih omrežjih na enem ali več družbenih omrežjih, medtem ko je bilo leta 2012 56%.

Poleg tega število naključnih uporabnikov družbenih omrežij upada. "Približno 71 milijonov Američanov večkrat na dan preveri svoja socialna omrežja, medtem ko jih je leta 2012 znašalo 58 milijonov."

Ne glede na to, ali so podjetja pripravljena ali ne, prihajajo zahteve za storitve za stranke na omrežjih družbenih medijev.

Ustvarite skupino strank

Imate stranke, ki so navdušeni uporabniki vaših izdelkov? Ali vaše stranke strastno pomagajo drugim? Zakaj ne bi želeli pooblastite te stranke, da vas podpirajo v spletu?

Strastno zveste stranke lahko ponudijo odlično alternativo zaposlovanju ekipe za socialno podporo. So že navdušeni nad vašimi izdelki in verjetno si bodo prizadevali izboljšati izkušnje, ki jih imajo drugi z njimi. Čas je, da opolnomoči jih, da pomagajo drugim.

Velikokrat potrebujejo le malo podpore za začetek. Ne glede na to, ali se pogovori odvijajo v blogih, forumih tretjih oseb, forumu v lasti podjetja, Twitterju ali Facebooku, obstaja možnost, da dajte svojim strankam ključe od gradu, tako rekoč.

Najboljši način za uspešno izvedbo tega je zaposlite skupino strank, ki jim zaupate za spremljanje in odgovarjanje na vprašanja. Vaše podjetje lahko tem strankam posreduje vse podatke, ki jih običajno posredujete zaposlenemu v interni službi.

Ponudite jim dodatno usposabljanje, zgodnji dostop do prihajajočih sporočil in dodajanje malo konkurence.

Hewlett-Packard je ustvaril posebne oznake za stranke v HP-jevi forumi za podporo, vključno z najbolj iskanim imenom - značka HP Expert. Ta značka skupnosti kaže, da so ti uporabniki v bistvu enako usposobljeni in usposobljeni za odgovore na vprašanja kot HP-jev zaposleni.

Zveste stranke cenijo ta ekskluzivni dostop, ki dokazuje, da so poznavalci, in še bolj spodbuja njihovo sodelovanje in zavzetost.

Steve, upokojenec, ki redno skrbi za svojega ostarelega očima, ceni sposobnost povezovanja z drugimi na HP-jevih forumih, ker je večinoma doma. Na forumih je znan kot WB2001 in porabi od 30 do 40 ur na teden, da odgovori na vprašanja.

Zakaj to počne?

Povedal je, da je po premaganju raka dobil drugo priložnost in želi z njo pomagati drugim. HP-jevi forumi mu omogočajo, da pomaga drugim v udobju svojega doma.

Največja korist, če imate stranke na svoji strani, je ta, da so lahko izjemno bogastvo, ko razburjene stranke ali troli začnejo objavljati o vašem podjetju. Stranka lahko velikokrat opozori na perspektive, ki bi se ji zdeli obrambni, če bi jih predstavil predstavnik podjetja.

Opolnomočite zaposlene prostovoljce

Če vas dovolitev strankam, da odgovarjajo na vprašanja, vznemirja ali če želite zagotoviti, da vas zastopajo tudi zaposleni, razmislite o opolnomočenju zaposlenih, da prostovoljno opravljajo svoj čas zunaj svojih običajnih odgovornosti.

Vaši zaposleni imajo ogromno znanja in strokovnega znanja, s katerimi se lahko odzovejo na vprašanja strank. Ključno je, da poiščite način, da jih navdušite nad tem, da pomagate pri upravljanju spletnih pogovorov. Morda boste presenečeni. Zaposleni bodo morda pozdravili priložnost, da se bolj vključijo v pomoč strankam.

Sodelovanje zaposlenih ima številne prednosti.

Prvič, vsako področje podjetja lahko najde vrednost, če ima neposreden kanal za povratne informacije strank. Odgovorni za razvoj izdelkov lahko razočaranje kupcev opazijo iz prve roke, kar jim bo morda nekoliko pomagalo pri reševanju problema. Močan občutek zadovoljstva je, ko se lahko oseba, ki razvija vaše izdelke, vrne nazaj in osebno pove kupcu, da je odpravila težavo.

Poleg tega lahko neposreden kanal do foruma za zgodnje povratne informacije strank in ideje za razvoj novih izdelkov močno izboljša inovacije.

Učinkovitost trženja je mogoče izboljšati tudi z razumevanjem, kaj imajo stranke radi in kaj sovražijo. Zadnja stvar, ki jo želite, je ustvariti promocijo okoli funkcije, nad katero se stranke neskončno pritožujejo.

Vendar pa izkoriščanje resničnih pričevanj strank o tem, zakaj jim je funkcija všeč, v tržne materiale prinaša povsem novo stopnjo pristnosti. Izboljšati je mogoče tudi storitve za stranke.

HP je to ugotovil vprašanja poročajo na Twitterju ali na forumih, tedne preden bo klicni center začel prejemati klice. To jim omogoča hitro rešite težavo, preden začne vplivati ​​na skupino za pomoč strankam, in če se začne ustvarjati klici, so rešitev že našli.

HP je lahko tudi vključite zaposlene v zagotavljanje spletne podpore. Na HP-jevem vrhu o socialni podpori, ki je bil namenjen nagrajevanju kupcev in zaposlenih, ki se prostovoljno posvečajo odgovorom na vprašanja strank v spletu, je bilo 75% udeležencev zaposlenih.

Vista Sagar Gudisa, ki objavlja kot Vidya na forumih za podporo dejal, da rad rešuje posebej zapletene probleme. Ko kupec objavi nekaj, kar je zahtevno ali če nihče drug ne more odgovoriti, je rad tisti, ki to ugotovi.

Ustvari malo tekmovanje

Če hočemo priznati ali ne, ljudi še vedno lahko motivira moč konkurence. Nekaj ​​je v teh majhnih "spletnih značkah" ali "pohvalah", ki ljudi spodbujajo k boju za naslednjo nagrado.

WB2001 je dejal, da dejansko spremlja HP-jeve forume za druge stranke, ki so si zaslužile "kudo" - gumb, ki sproži točko za strokovnjaka.

»Ko to vidim Frank (lasvegaswireman), si je zaslužil kudo, ker je rešil kupčevo težavo, vendar mu ga stranka ni dala, hudiča, vstopil bom in mu ga dal. Zaslužil si ga je. «

Točke so pomembne za uporabnike HP-jevega foruma, saj so ena od stvari, ki bodo določile, ali se bodo uvrstile na lestvico najboljših.

Lestvica najboljših je pogosta značilnost platform za igranje, ki prikazuje seznam najboljših uporabnikov. Na vrh seznama je pomembno gonilo mnogih aktivnih uporabnikov katere koli skupnosti. Pomembno je, da jim daste nekaj, k čemur si prizadevajo, da ohranijo stopnjo zavzetosti.

HP uporablja točkovni sistem, predviden v LitijPlatforma foruma skupnosti za povabila na vrh za podporo, zgodnje informacije o izdelkih in celo brezplačne izdelke za izkušene uporabnike.

Ti lahko ponudite strokovnjakom, ki si zaslužijo pot do vrha, različne nagrade, vključno s spletnimi značkami, posebnimi zamenjavami, povabili na posebne dogodke in brezplačnimi izdelki za nadaljevanje tekmovanja.

Ustvarite prisotnost na družbenih platformah

Razširitev ekipe za socialne storitve na neodvisne platforme, kot sta Twitter in Facebook, lahko predstavlja nekaj izzivov; vendar ni nemogoče. Kupci in zaposleni lahko na lastne profile odgovorijo na vprašanja strank, tako kot Twelpforce naredi.

Vaše podjetje lahko te odgovore spremlja in potrdi. Za izkušene uporabnike lahko na njihovem Twitterju ali Facebookovem avatarju ponudite celo posebno pasico, ki jih označi za odobrenega strokovnjaka.

Ker večina spletnih dnevnikov in forumov omogoča uporabnikom, da komentirajo s prijavo na Twitter ali Facebook, se lahko ti avatarji prikažejo tudi v drugih spletnih dnevnikih in forumih, ko odgovorijo na tamkajšnja vprašanja.

Ustvarite svojo družabno skupino

Prvi korak je zaposliti svojo ekipo. Ni tako težko, kot se sliši.

Pošljite e-pošto strankam in zaposlenim z vprašanjem, koga zanima in kakšne nagrade bi si z veseljem prizadevali. Potem jim zagotoviti smernice in orodja jim pomagati pri začetku in opazovati, kako raste vaša ekipa za socialno podporo.

Za dodatne nasvete o storitvah za stranke si oglejte 26 Nasveti za dodajanje storitve za stranke strategiji socialnih medijev.

Kaj misliš? Ali je vaše podjetje pripravljeno na socialno podporo? Ali se trudite, da bi sledili zahtevam za podporo strankam v spletu? Kako se zdaj spopadate s tem? Kako načrtujete reševanje socialne podpore v prihodnosti? Pustite komentar in se pridružite razpravi.